本文關(guān)鍵詞：安徽移動(dòng)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

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【摘要】：客戶是企業(yè)存活之根,發(fā)展客戶和保留客戶是包括電信行業(yè)在內(nèi)的所有企業(yè)的根本所在,而一個(gè)同時(shí)具有服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)職能的呼叫中心是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中爭(zhēng)奪客戶資源的必備的重要手段。呼叫中心可以為用戶提供最好的服務(wù),提供最有效的產(chǎn)品解釋、推薦的途徑,提供最便捷的產(chǎn)品定制渠道,提高新產(chǎn)品的推廣范圍和時(shí)效,從而增加企業(yè)的新客戶群；同時(shí)為企業(yè)的老客戶定制并提供個(gè)性化的服務(wù)策略,定期主動(dòng)聯(lián)系給予關(guān)懷、問(wèn)候、詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況、聽(tīng)取意見(jiàn)和建議、告知最新活動(dòng)信息、主動(dòng)給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等等,來(lái)達(dá)到留住重要老客戶的目的。而由于企業(yè)本身需要考慮自建呼叫中心的經(jīng)濟(jì)成本、商務(wù)策略,以及專(zhuān)業(yè)能力等,一般選擇外包呼叫中心。外包呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)重點(diǎn)不再僅僅是呼叫中心設(shè)備、座席和服務(wù)的簡(jiǎn)單提供者,而是替代企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)的有效的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo),進(jìn)行客戶的維系和拓展,使企業(yè)能夠?qū)Ｐ闹铝τ诤诵臉I(yè)務(wù)。美國(guó)、歐洲甚至印度的呼叫中心行業(yè)包括外包呼叫中心已經(jīng)發(fā)展的比較完備,即具有服務(wù)功能同時(shí)具備交叉營(yíng)銷(xiāo)或者主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的職能,并且外包業(yè)務(wù)也是比較成熟。但是國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展特別是電信行業(yè)呼叫中心在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)仍處于被動(dòng)的、只提供服務(wù)的初步狀態(tài),其營(yíng)銷(xiāo)功能沒(méi)有得到充分應(yīng)用。 本文采用專(zhuān)題研究和案例研究相結(jié)合的方法,以7P營(yíng)銷(xiāo)理論為理論出發(fā)點(diǎn)、結(jié)合安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心的實(shí)際案例,從安徽移動(dòng)呼叫中心存在的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、微觀存在環(huán)境及本身存在的問(wèn)題徹析安徽移動(dòng)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展現(xiàn)狀,并提出安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用及如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的轉(zhuǎn)型,并從呼入服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品策略、引入外包的渠道策略、設(shè)立人員新素質(zhì)模型的人員能力提升和工作環(huán)境的軟、硬件服務(wù)環(huán)境改善四個(gè)方面提出完善建議。本文的研究意義主要在于,首先,通過(guò)對(duì)安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心分析和研究,為國(guó)內(nèi)電信行業(yè)呼叫中心的發(fā)展和轉(zhuǎn)變提供一種參考和思路；其次,國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展的聚焦點(diǎn)在于客戶的競(jìng)爭(zhēng),借助于電信行業(yè)呼叫中心將是企業(yè)優(yōu)化渠道管理、提供新的促銷(xiāo)手段和客戶保有方式、提高客戶滿意度的最有效的新手段。
【關(guān)鍵詞】：安徽移動(dòng) 客戶服務(wù) 呼叫中心 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
【學(xué)位授予單位】：安徽大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-15
• 一、研究背景7-12
• (一) 呼叫中心起源7-8
• (二) 呼叫中心的發(fā)展歷程8-10
• (三) 國(guó)外呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀10-12
• 二、研究目的和意義12-13
• (一) 研究目的13
• (二) 研究意義13
• 三、研究?jī)?nèi)容和方法13-14
• (一) 研究?jī)?nèi)容13-14
• (二) 研究方法14
• 四、論文框架結(jié)構(gòu)14-15
• 第二章 相關(guān)理論概述15-26
• 一、7P服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論15-19
• (一) 4P營(yíng)銷(xiāo)理論15-16
• (二) 7P服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的提出16-18
• (三) 7P服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合與4P營(yíng)銷(xiāo)組合的區(qū)別18-19
• 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的具體含義19-21
• (一) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義19
• (二) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的比較19-21
• 三、PEST分析法21-22
• 四、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)簡(jiǎn)介22-24
• 五、呼叫中心外包服務(wù)簡(jiǎn)介24-26
• 第三章 安徽移動(dòng)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題分析26-35
• 一、我國(guó)呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀26-29
• 二、安徽移動(dòng)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀29-30
• 三、安徽移動(dòng)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在問(wèn)題的分析30-35
• 第四章 安徽移動(dòng)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析35-42
• 一、宏觀環(huán)境分析35-37
• (一) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析35-36
• (二) 社會(huì)環(huán)境分析36-37
• (三) 技術(shù)環(huán)境分析37
• 二、微觀環(huán)境分析37-42
• (一) 企業(yè)發(fā)展需求分析37-39
• (二) 消費(fèi)者需求分析39-41
• (三) 競(jìng)爭(zhēng)者分析41-42
• 第五章 安徽移動(dòng)呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略建議42-51
• 一、產(chǎn)品策略42-45
• (一) 基于響應(yīng)客戶需求提供及時(shí)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)42-43
• (二) 將營(yíng)銷(xiāo)融入服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程中營(yíng)造“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”43-44
• (三) 推進(jìn)前后項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)增值主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)44-45
• 二、渠道策略—引入外包服務(wù)45
• 三、人員能力提升策略45-48
• 四、服務(wù)環(huán)境改善策略48-49
• 五、服務(wù)過(guò)程策略完善49-51
• 第六章 研究結(jié)論和展望51-53
• 一、研究結(jié)論51
• 二、研究展望51-53
• 參考文獻(xiàn)53-54
• 致謝54

【相似文獻(xiàn)】

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