本文關(guān)鍵詞：中山移動客戶滿意度調(diào)查和研究

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【摘要】：隨著電信企業(yè)的多次重組、通信技術(shù)的快速發(fā)展，電信業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，如何爭取以及保有客戶是每個運營商面臨的巨大挑戰(zhàn)。作為服務型行業(yè)，保證高水平的客戶滿意度是取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。因此，與滿意度測評、滿意度提升相關(guān)的研究是非常有意義的。此外，從省公司的數(shù)據(jù)來看，中山移動近年的客戶滿意度呈現(xiàn)明顯的下降趨勢。作為中山移動的一員，本人也期望通過此研究，切實為中山移動的客戶滿意度回升做出貢獻。 本文引入了商業(yè)過程的概念，并對中山移動商業(yè)過程的五個環(huán)節(jié)（產(chǎn)品、資費、營銷、渠道、售后）進行了闡述；以此理論為基礎，本文系統(tǒng)的分析了影響中山移動客戶滿意度的因素，并以ACSI為基礎構(gòu)建了測評客戶滿意度的四級指標體系；隨后，應用德爾菲法有效的確定了指標體系中各指標的權(quán)重，，并進一步確定了各級客戶滿意度的計算模型；接下來，本文以中山移動為對象，對其客戶滿意度進行了調(diào)研，并且通過對數(shù)據(jù)的層層分析，找出了中山移動的短板；最后，在對調(diào)研結(jié)果進行優(yōu)先改進策略分析的基礎上，本文針對性的提出了中山移動客戶滿意度的提升策略及具體建議。 此次研究的設計及成果得到了領導及同事的肯定，部分建議也被市場部采納并計劃實施，這是對本人研究最大的肯定。即便如此，本文的研究仍然存在許多考慮不周的地方，這些需要在后續(xù)的工作和研究中加以彌補。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)過程 客戶滿意度 德爾菲法
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的與意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 研究內(nèi)容與框架12-13
• 1.3.1 研究內(nèi)容12
• 1.3.2 研究框架12-13
• 1.4 研究方法13
• 1.5 論文創(chuàng)新點13-15
• 第二章 理論基礎15-21
• 2.1 客戶滿意度的相關(guān)理論15-18
• 2.1.1 客戶滿意度的基礎理論15
• 2.1.2 客戶滿意度測定常用模型及評價15-18
• 2.2 商業(yè)過程的相關(guān)理論18-19
• 2.2.1 商業(yè)過程的基礎理論18
• 2.2.2 電信業(yè)商業(yè)過程概述18-19
• 2.3 德爾菲法的相關(guān)理論19-21
• 2.3.1 德爾菲法的基礎理論19-20
• 2.3.2 德爾菲法與指標賦權(quán)20-21
• 第三章 中山移動客戶滿意度測評模型構(gòu)建21-39
• 3.1 中山移動客戶滿意度概況21-22
• 3.2 基于商業(yè)過程的指標體系建立22-28
• 3.2.1 指標體系構(gòu)建的原則22-23
• 3.2.2 三級指標的確定23-24
• 3.2.3 四級指標的確定24-25
• 3.2.4 指標體系構(gòu)建結(jié)果25-28
• 3.3 基于德爾菲法的指標權(quán)重賦值28-35
• 3.3.1 基于德爾菲法的調(diào)查設計28-31
• 3.3.2 基于德爾菲法的調(diào)查實施31-34
• 3.3.3 基于德爾菲法的權(quán)重賦值結(jié)果34-35
• 3.4 中山移動客戶滿意度的測評模型構(gòu)建35-39
• 3.4.1 測評模型構(gòu)建整體思路35-37
• 3.4.2 商業(yè)過程各環(huán)節(jié)客戶滿意度測評模型37-38
• 3.4.3 綜合客戶滿意度測評模型38-39
• 第四章 中山移動客戶滿意度測評39-55
• 4.1 中山移動客戶滿意度調(diào)研方案設計39-42
• 4.1.1 調(diào)研目的39
• 4.1.2 調(diào)研內(nèi)容39
• 4.1.3 調(diào)研對象39
• 4.1.4 樣本量確定39-40
• 4.1.5 問卷設計40-42
• 4.2 中山移動客戶滿意度調(diào)研方案實施42-43
• 4.2.1 調(diào)研整體情況42
• 4.2.2 調(diào)研數(shù)據(jù)整理與分析42-43
• 4.2.3 調(diào)研小結(jié)43
• 4.3 中山移動整體客戶滿意度測定結(jié)果43-51
• 4.3.1 四級指標滿意度測定結(jié)果43-47
• 4.3.2 三級指標滿意度測定結(jié)果47-49
• 4.3.3 二級指標滿意度測定結(jié)果49-50
• 4.3.4 綜合滿意度測定結(jié)果50-51
• 4.4 中山移動商業(yè)過程優(yōu)先改進策略分析51-55
• 4.4.1 二級指標優(yōu)先改進策略分析51-53
• 4.4.2 三級指標優(yōu)先改進策略分析53-55
• 第五章 中山移動客戶滿意度提升對策與建議55-63
• 5.1 中山移動客戶滿意度提升的整體思路55-57
• 5.1.1 中山移動客戶滿意度提升目標55
• 5.1.2 中山移動客戶滿意度提升思路55-57
• 5.2 中山移動客戶滿意度提升的具體建議57-63
• 5.2.1 修補區(qū)-產(chǎn)品57-59
• 5.2.2 修補區(qū)-資費59-60
• 5.2.3 機會區(qū)-渠道60-61
• 5.2.4 機會區(qū)-營銷61-63
• 第六章 結(jié)論63-65
• 6.1 本文主要結(jié)論63-64
• 6.2 進一步研究展望64-65
• 致謝65-66
• 參考文獻66-68
• 附錄68-75

【參考文獻】

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10 劉琨珊;;在CS戰(zhàn)略中導入信息反饋的研究[J];山西科技;2006年03期

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1 王s

本文編號：1114807