本文關鍵詞：廣東移動呼叫中心在線客服模式研究

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【摘要】：呼叫中心進入中國已經經過了10多個年頭，傳統(tǒng)的熱線客服占據(jù)著主流位置。隨著客戶規(guī)模的不斷增長，服務量也逐年水漲船高，人工服務的成本劣勢逐漸暴露出來。正是在這種背景下，在線客服逐漸被作為一個降低服務成本的有效手段被采用。當前常見的在線客服模式主要有三種：基于第三方系統(tǒng)平臺加載公司內部知識庫的模式、基于公司官網加載內部知識庫的模式、基于社交平臺的互動服務模式。但實際上，無論是那種模式，，都難以保證服務質量能夠與熱線服務相媲美，無法起到替代熱線人工服務的作用。 廣東移動在線客服的建設思路是建設一個高效低成本的在線服務模式，同時能夠確保客戶的服務感知不下降。本文重點闡述了廣東移動在線客服的模式。該模式基于DSS模型——以自然語言識別技術分解客戶的文本問題并加以識別和理解，同時建設一套客戶化的知識庫系統(tǒng)作為模型庫，以公司內部系統(tǒng)和客戶問題中蘊含的信息作為數(shù)據(jù)庫的信息來源，采用專業(yè)的索引和搜索技術作為方法庫。在實際服務過程中，通過自然語言識別技術理解客戶的問題后，結合數(shù)據(jù)庫提供的相關信息，以搜索的方式獲取模型庫中的答案模板并推送給客戶，從而完成服務。最后，本文對廣東移動在線客服的應用情況進行了分析，進一步論證了廣東移動在線客服模式的成功。
【關鍵詞】：在線客服 自然語言識別 知識庫 決策支持系統(tǒng)
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-12
• 1.1 課題研究的背景8-10
• 1.2 本文的研究內容和方法10-11
• 1.3 論文的組織11-12
• 2 常見在線客服模式分析與比較12-16
• 2.1 通信行業(yè)常見的在線客服模式12-14
• 2.2 各在線客服模式的利弊分析14-16
• 3 廣東移動在線客服建設模式16-46
• 3.1 廣東移動在線客服建設模式的思路16-21
• 3.2 自然語言識別技術的應用21-28
• 3.3 客戶化的知識庫28-34
• 3.4 基于決策支持系統(tǒng)的匹配原理34-46
• 4 廣東移動在線客服模式應用情況分析46-54
• 4.1 廣東移動在線客服模式在各服務渠道的應用46-49
• 4.2 廣東移動在線客服運營效果49-54
• 5 廣東移動在線客服模式的前景與不足54-56
• 5.1 廣東移動在線客服模式的應用前景54-55
• 5.2 存在不足與后續(xù)研究方向55-56
• 致謝56-57
• 參考文獻57-60

【參考文獻】

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本文編號：1085410