本文關(guān)鍵詞：顧客滿意視角下的B2C購物網(wǎng)站評價研究

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【摘要】：21世紀(jì)以來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的飛速發(fā)展，我國的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境逐步得到改善，B2C電子商務(wù)市場規(guī)模日益增大，已誕生許多知名購物網(wǎng)站，如當(dāng)當(dāng)、卓越、京東商城、凡客誠品等。我國網(wǎng)絡(luò)商店在競爭激烈的市場中不僅贏得了一席之地，同時也給國內(nèi)消費(fèi)者的工作和生活帶來了巨大影響。2008年以來，在國家拉動內(nèi)需、刺激社會消費(fèi)的大背景下，網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)的深化帶動了更多的網(wǎng)民通過網(wǎng)購實(shí)現(xiàn)日常消費(fèi)，購物網(wǎng)站的頻繁促銷也激發(fā)了網(wǎng)民新的購買需求，帶動了網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模的穩(wěn)健增長。 然而，國內(nèi)網(wǎng)購市場在保持平穩(wěn)較快發(fā)展的同時，也面臨一些突出問題。物流配送服務(wù)能力提升慢，掣肘電子商務(wù)服務(wù)提速；市場低價競爭成為常態(tài)，商戶盈利能力不足；資本市場遇冷，后續(xù)發(fā)展支撐堪憂；購物網(wǎng)站用戶信息泄漏，削弱消費(fèi)者信任等。這些問題已經(jīng)成為制約我國網(wǎng)絡(luò)零售市場持續(xù)快速發(fā)展的重要因素，致使許多消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物望而卻步，不敢輕易嘗試。本文就是在這種環(huán)境下，從消費(fèi)者滿意的視角對我國B2C電子商務(wù)購物網(wǎng)站的建設(shè)進(jìn)行評價研究。 本文首先闡述了相關(guān)的概念和理論基礎(chǔ)，，接著對網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查問卷進(jìn)行了設(shè)計、發(fā)放與回收，并運(yùn)用SPSS16.0統(tǒng)計分析軟件對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度的分析，確保了調(diào)查數(shù)據(jù)的可信性；在分析調(diào)查結(jié)果，反復(fù)討論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了B2C電子商務(wù)購物網(wǎng)站綜合評價的指標(biāo)體系；并運(yùn)用層次分析法確定了各個評價指標(biāo)的權(quán)重；最后，本文選取了京東商城為案例，利用多層模糊綜合評價方法對該購物網(wǎng)站進(jìn)行了綜合評價，得出了該購物網(wǎng)站的實(shí)際評價結(jié)果。并在總結(jié)網(wǎng)站運(yùn)營過程中的優(yōu)點(diǎn)和不足的基礎(chǔ)上，提出了提高B2C購物網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策和建議，借以期望能為我國的B2C電子商務(wù)購物網(wǎng)站今后的建設(shè)和發(fā)展提供了一個可供借鑒的理論基礎(chǔ)。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 網(wǎng)站評價 層次分析法 模糊綜合評價
【學(xué)位授予單位】：石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F49;F724.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 研究背景及現(xiàn)狀9-12
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究現(xiàn)狀10-12
• 1.1.2.1 國外研究概況10-11
• 1.1.2.2 國內(nèi)研究概況11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.3 研究思路和方法13-14
• 1.4 研究創(chuàng)新之處14-15
• 第二章 基本概念及理論基礎(chǔ)15-27
• 2.1 網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者行為理論15-21
• 2.1.1 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求特征15-16
• 2.1.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買決策過程16-20
• 2.1.2.1 需求確認(rèn)16-17
• 2.1.2.2 信息收集17
• 2.1.2.3 比較選擇17-18
• 2.1.2.4 購買決策18-19
• 2.1.2.5 購后評價19-20
• 2.1.3 影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買的主要因素20-21
• 2.2 顧客滿意度理論21-24
• 2.2.1 顧客滿意和顧客滿意度的含義21-22
• 2.2.2 顧客滿意度研究的意義22-23
• 2.2.3 顧客滿意度模型23-24
• 2.3 B2C 購物網(wǎng)站顧客滿意度的影響因素分析24-27
• 2.3.1 B2C 電子商務(wù)的含義及特征24-25
• 2.3.2 B2C 電子商務(wù)流程25-26
• 2.3.3 B2C 購物網(wǎng)站顧客滿意度的影響因素26-27
• 第三章 B2C 購物網(wǎng)站評價指標(biāo)體系的構(gòu)建27-34
• 3.1 問卷調(diào)查27-28
• 3.1.1 調(diào)查問卷的設(shè)計原則27
• 3.1.2 調(diào)查問卷的設(shè)計步驟27-28
• 3.1.2.1 把握調(diào)查問卷的目的和內(nèi)容27
• 3.1.2.2 初始調(diào)查問卷的設(shè)計27-28
• 3.1.2.3 初始問卷的試調(diào)查28
• 3.1.2.4 編制正式調(diào)查問卷28
• 3.1.2.5 正式調(diào)查問卷的發(fā)放和回收28
• 3.2 數(shù)據(jù)處理與分析28-30
• 3.2.1 調(diào)查問卷的效度分析28-29
• 3.2.2 調(diào)查問卷的信度分析29-30
• 3.3 B2C 購物網(wǎng)站評價指標(biāo)體系的構(gòu)建30-34
• 3.3.1 評價指標(biāo)構(gòu)建的原則30
• 3.3.2 評價指標(biāo)的選擇30-31
• 3.3.3 評價指標(biāo)體系的建立31-32
• 3.3.4 評價指標(biāo)的釋義32-34
• 第四章 B2C 購物網(wǎng)站的評價研究基于多層次模糊綜合分析法34-41
• 4.1 層次分析法的基本原理34
• 4.2 層次分析法在 B2C 購物網(wǎng)站評價中的應(yīng)用—權(quán)重確定34-39
• 4.2.1 構(gòu)造層次分析結(jié)構(gòu)34-35
• 4.2.2 構(gòu)造判斷矩陣35-37
• 4.2.3 指標(biāo)權(quán)重計算37-38
• 4.2.4 B2C 購物網(wǎng)站評價指標(biāo)體系權(quán)重38-39
• 4.3 模糊綜合評價方法的原理39
• 4.4 模糊綜合評價方法的步驟39-41
• 4.4.1 確定評價因素和評價等級39
• 4.4.2 構(gòu)造評判矩陣和確定權(quán)重39-40
• 4.4.3 進(jìn)行模糊合成和做出決策40-41
• 第五章 B2C 購物網(wǎng)站的評價研究應(yīng)用：案例研究京東商城41-55
• 5.1 企業(yè)簡介41
• 5.2 企業(yè)網(wǎng)站評價41-45
• 5.2.1 企業(yè)網(wǎng)站評價數(shù)據(jù)的收集42
• 5.2.2 企業(yè)網(wǎng)站評價數(shù)據(jù)的計算42-45
• 5.3 企業(yè)網(wǎng)站評價結(jié)果與實(shí)例分析45-52
• 5.3.1 企業(yè)網(wǎng)站評價結(jié)果分析45
• 5.3.2 企業(yè)網(wǎng)站實(shí)例分析45-52
• 5.3.2.1 網(wǎng)站技術(shù)設(shè)計方面45-47
• 5.3.2.2 網(wǎng)站購物安全方面47
• 5.3.2.3 商品營銷方面47-49
• 5.3.2.4 企業(yè)服務(wù)方面49-52
• 5.4 提高 B2C 購物網(wǎng)站顧客滿意度的對策52-55
• 第六章 結(jié)語與展望55-57
• 6.1 研究總結(jié)55
• 6.2 研究展望55-57
• 參考文獻(xiàn)57-60
• 附錄 A60-62
• 附錄 B62-64
• 致謝64-65
• 作者簡介65-66
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文和科研成果66

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1080552