本文關(guān)鍵詞：基于客戶洞察的SC電信精確營(yíng)銷應(yīng)用研究

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【摘要】：隨著國(guó)內(nèi)電信行業(yè)重組完成，電信收購(gòu)CDMA2000獲得移動(dòng)3G牌照；鐵通并入移動(dòng)，移動(dòng)取得固話、寬帶運(yùn)營(yíng)資質(zhì)；網(wǎng)通、聯(lián)通合并，組建成立新聯(lián)通；自此，三大運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，三足鼎立的競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)基本形成。面對(duì)有限的國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，鞏固并提高市場(chǎng)份額及擴(kuò)大收益，成了每位電信人面臨的難題和挑戰(zhàn)。 中國(guó)電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以來(lái)，一方面，由于產(chǎn)品眾多、客戶需求繁多，造成營(yíng)銷宣傳成本偏高、針對(duì)性不強(qiáng)，傳統(tǒng)大眾營(yíng)銷模式已無(wú)法做到有的放矢、有效擴(kuò)大市場(chǎng)占有率；另一方面，伴隨互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用普及、電子商務(wù)發(fā)展，城鎮(zhèn)、農(nóng)村消費(fèi)力提升，如何提升不同渠道之間協(xié)作營(yíng)銷能力，有針對(duì)性的給不同客戶提供能迎合其實(shí)際需求的產(chǎn)品及服務(wù)迫在眉急。 筆者依托理論知識(shí)，在深入分析通信行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)前提下，以SC電信為例，分析、研究其賴以生存發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)資源，整合其強(qiáng)大的CRM、計(jì)費(fèi)、客服以及業(yè)務(wù)支撐等平臺(tái)信息，搭建統(tǒng)一客戶視圖，在實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘和客戶洞察基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷的完善、優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，展開(kāi)精確化營(yíng)銷和市場(chǎng)推廣。 在具體實(shí)施上，筆者按客戶從入網(wǎng)到離網(wǎng)的全生命發(fā)展周期，分成客戶獲取期、客戶在網(wǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期和客戶離網(wǎng)期。針對(duì)不同生命周期階段客戶的具體特征和實(shí)際需求，采取不同數(shù)據(jù)挖掘算法，搭建個(gè)性化客戶洞察模型，經(jīng)過(guò)營(yíng)銷預(yù)案的審核、優(yōu)化，推廣成效的評(píng)估、完善，在各實(shí)體、電子渠道統(tǒng)一協(xié)同下，選擇最適合的時(shí)間、在最適合的地點(diǎn)，采用客戶最能接受的方式，推薦給目標(biāo)客戶最適合的產(chǎn)品和服務(wù)。 本文研究提出的基于客戶洞察的精確營(yíng)銷策略和實(shí)施辦法，為提升SC電信全業(yè)務(wù)營(yíng)銷成效，打造企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，具有一定的指導(dǎo)意義和實(shí)用價(jià)值。同時(shí)也為其他企業(yè)開(kāi)展精確營(yíng)銷，，提供了積極參考意義和使用價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：客戶洞察 數(shù)據(jù)挖掘 精確營(yíng)銷 渠道協(xié)同
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第一章 緒論11-22
• 1.1 研究目的及意義11
• 1.2 研究背景和市場(chǎng)環(huán)境11-15
• 1.2.1 國(guó)際通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展趨勢(shì)11
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀11-13
• 1.2.3 國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)發(fā)展盤點(diǎn)13-14
• 1.2.4 國(guó)家最新行業(yè)政策法規(guī)14-15
• 1.3 三大運(yùn)營(yíng)商橫向?qū)?biāo)15-16
• 1.3.1 三大運(yùn)營(yíng)商客戶到達(dá)數(shù)15-16
• 1.3.2 三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)收入16
• 1.4 中國(guó)電信全業(yè)務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀16-20
• 1.4.1 中國(guó)電信全業(yè)務(wù)營(yíng)銷 SWOT 戰(zhàn)略匹配16-18
• 1.4.2 中國(guó)電信全業(yè)務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀及面臨困難18-20
• 1.5 基于客戶洞察的精確營(yíng)銷必要性和意義20
• 1.6 SC 電信開(kāi)展精確營(yíng)銷的思路和方法20-22
• 第二章 研究的理論依據(jù)22-32
• 2.1 精確營(yíng)銷的概述22
• 2.2 精確營(yíng)銷實(shí)施前提及必備條件22-23
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理(CRM)23
• 2.2.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)23
• 2.3 精確營(yíng)銷的核心理念及支撐工具23-29
• 2.3.1 客戶洞察原理24
• 2.3.2 數(shù)據(jù)挖掘工具24-27
• 2.3.3 數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程27-29
• 2.3.4 客戶行為洞察策略29
• 2.4 精確營(yíng)銷的實(shí)施策略和方法29-31
• 2.4.1 策略性的提供定制產(chǎn)品和服務(wù)30
• 2.4.2 營(yíng)銷宣傳方式創(chuàng)新性的精耕細(xì)作30
• 2.4.3 多元化渠道實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)30
• 2.4.4 差異化營(yíng)銷服務(wù)支撐提升忠誠(chéng)度30
• 2.4.5 動(dòng)態(tài)調(diào)整營(yíng)銷策略和服務(wù)支撐30-31
• 2.5 精確營(yíng)銷在運(yùn)營(yíng)商中的應(yīng)用31-32
• 第三章 SC 電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀和營(yíng)銷推廣面臨困難32-41
• 3.1 SC 電信公司簡(jiǎn)介32
• 3.2 SC 電信公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀32-35
• 3.2.1 SC 電信用戶市場(chǎng)份額33
• 3.2.2 SC 電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)33-35
• 3.3 SC 電信營(yíng)銷推廣面臨困難35-39
• 3.3.1 產(chǎn)品35-36
• 3.3.2 價(jià)格36-37
• 3.3.3 促銷37-38
• 3.3.4 渠道38-39
• 3.4 SC 電信精確營(yíng)銷實(shí)施保障39-41
• 第四章 SC 電信基于客戶洞察的精確營(yíng)銷策略和實(shí)施辦法41-67
• 4.1 SC 電信不同生命周期客戶管理概述42-44
• 4.2 客戶獲取期營(yíng)銷策略及實(shí)施辦法44-49
• 4.2.1 運(yùn)營(yíng)商過(guò)網(wǎng)信息簡(jiǎn)介45
• 4.2.2 客戶獲取期精確營(yíng)銷策略45-46
• 4.2.3 客戶獲取期數(shù)據(jù)挖掘大致流程46-48
• 4.2.4 促銷活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用48-49
• 4.3 客戶在網(wǎng)期營(yíng)銷策略及實(shí)施辦法49-56
• 4.3.1 案例一新增雙模機(jī)用戶洞察50-52
• 4.3.2 案例二直銷隊(duì)新增用戶洞察52-56
• 4.4 客戶保持期營(yíng)銷策略及實(shí)施辦法56-61
• 4.4.1 客戶關(guān)懷、價(jià)值提升56-59
• 4.4.2 交叉營(yíng)銷、流量經(jīng)營(yíng)59-61
• 4.5 衰退期營(yíng)銷策略及實(shí)施辦法61-66
• 4.5.1 用戶洞察實(shí)施步驟62-64
• 4.5.2 衰退期客戶挽留派單精確營(yíng)銷步驟64-65
• 4.5.3 預(yù)警客戶挽留意義及成效65-66
• 4.6 離網(wǎng)客戶請(qǐng)回思路及想法66-67
• 第五章 總結(jié)和展望67-69
• 5.1 主要結(jié)論67
• 5.2 展望67-69
• 致謝69-70
• 參考文獻(xiàn)70-72

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1045008