本文關(guān)鍵詞：S通信分公司服務(wù)質(zhì)量改善案例研究

  更多相關(guān)文章： 質(zhì)量管理 通信服務(wù) 持續(xù)改進(jìn) S通信分公司

【摘要】：服務(wù)業(yè)對我過國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用越來越大,但是我國的服務(wù)質(zhì)量管理水平并不能與之相匹配。很多企業(yè)對服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的管理停留在員工與顧客接觸界面范圍內(nèi),將管理重心放在顧客接待上而忽視了服務(wù)產(chǎn)品本身的質(zhì)量管理。 本文以S通信分公司(以下簡稱S公司)為研究對象,研究其通信服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的改善問題。S公司在行業(yè)內(nèi)市場占有率不高甚至很低、市場環(huán)境競爭激烈、之前發(fā)展趨勢比較好、技術(shù)水平與競爭對手差距不大,但從近年開始因?yàn)樵诜⻊?wù)產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)的問題而影響到了用戶的保有率和公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的勢頭。S公司對服務(wù)質(zhì)量管理方面的工作基本集中在營業(yè)廳及營業(yè)人員身上,而服務(wù)產(chǎn)品的銷售則主要依靠價(jià)格優(yōu)勢而非服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)作為一個(gè)從政企不分年代走過的國有壟斷企業(yè),它的內(nèi)部存在管理制度執(zhí)行不到位、企業(yè)缺少活力等限制服務(wù)型企業(yè)健康發(fā)展的種種問題。 本文首先介紹了S公司的經(jīng)營情況,然后對公司最近發(fā)生的幾起重大故障的原因進(jìn)行了分析和總結(jié),歸納出服務(wù)意識(shí)水平、生產(chǎn)過程管理、人力資源管理等多方面引起公司整體通信服務(wù)質(zhì)量問題的原因。在分析了目前公司的經(jīng)營方式,如服務(wù)外包和用工方式等的基礎(chǔ)上,提出了改善整體服務(wù)質(zhì)量的措施與建議。這些建議包括：提高并統(tǒng)一組織整體的服務(wù)意識(shí)水平、加強(qiáng)對通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程和維護(hù)過程的管理、應(yīng)用PDCA循環(huán)方法幫助企業(yè)持續(xù)改進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量、變應(yīng)急搶險(xiǎn)為主動(dòng)實(shí)施通信保障、考核與激勵(lì)并重地帶動(dòng)組織成員及合作伙伴共同提升工作質(zhì)量、通過企業(yè)文化建設(shè)協(xié)調(diào)并提高內(nèi)外部管理質(zhì)量。最后,提出了實(shí)施這些方法的保證措施。本研究對于與S公司有相似問題的服務(wù)型企業(yè)也具有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：質(zhì)量管理 通信服務(wù) 持續(xù)改進(jìn) S通信分公司
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義及目的10-11
• 1.3 研究內(nèi)容11
• 1.4 研究思路與方法11-12
• 2 案例正文12-21
• 2.1 公司介紹12-17
• 2.1.1 公司組織結(jié)構(gòu)情況12-13
• 2.1.2 S通信分公司主要部門工作職責(zé)13-15
• 2.1.3 S通信分公司的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀15-17
• 2.2 S通信分公司面臨的通信服務(wù)質(zhì)量問題17-21
• 2.2.1 6·12重大通信故障17-18
• 2.2.2 10·15重大通信故障18-19
• 2.2.3 7·30通信搶修與重建事件19-21
• 3 案例分析21-38
• 3.1 相關(guān)理論綜述21-31
• 3.1.1 服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論21-27
• 3.1.2 通信服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管控關(guān)鍵點(diǎn)27-29
• 3.1.3 影響通信服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的因素29-31
• 3.2 引發(fā)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的原因31-38
• 3.2.1 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)不健全31-33
• 3.2.2 通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)存在的問題33-34
• 3.2.3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作存在的問題34-38
• 4 措施建議38-44
• 4.1 提高全員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)水平38-39
• 4.1.1 提高并統(tǒng)一管理層的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)38
• 4.1.2 提高基層員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)38-39
• 4.2 控制通信生產(chǎn)的過程質(zhì)量39-41
• 4.2.1 對建設(shè)過程的控制39-40
• 4.2.2 對驗(yàn)收環(huán)節(jié)的控制40
• 4.2.3 對維護(hù)過程的控制40
• 4.2.4 增強(qiáng)對服務(wù)外包的考核制度、引入競爭機(jī)制40-41
• 4.3 開展服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升活動(dòng)41-44
• 4.3.1 PDCA循環(huán)方法的應(yīng)用41-42
• 4.3.2 開展“服務(wù)明星”評比活動(dòng)42-44
• 5 保障措施44-49
• 5.1 開展全而的培訓(xùn)工作44-46
• 5.1.1 關(guān)于服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量知識(shí)的培訓(xùn)44-45
• 5.1.2 行業(yè)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)45
• 5.1.3 管理知識(shí)與能力的培訓(xùn)45-46
• 5.2 改進(jìn)績效管理制度46-47
• 5.2.1 制定服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)46
• 5.2.2 提高績效管理水平46-47
• 5.3 加強(qiáng)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)與建設(shè)47-48
• 5.4 企業(yè)文化建設(shè)48-49
• 結(jié)論49-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 致謝52-53

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1034726