本文關(guān)鍵詞：信息化項(xiàng)目中客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的績效管理研究

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【摘要】：當(dāng)前,移動(dòng)通信行業(yè)從語音業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)向了信息化增值業(yè)務(wù)。為應(yīng)對這一形勢的轉(zhuǎn)變,以往以提供個(gè)人通信服務(wù)為主的客戶經(jīng)理,需要轉(zhuǎn)變?yōu)榧畔⒒a(chǎn)品推介者、信息化集成方案提供者和信息化系統(tǒng)建設(shè)者多種角色為一體的復(fù)合型人才。其對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響力已變得越來越重要。本文的研究專注于研究項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的績效評估和激勵(lì)問題,這一課題對于各類工程項(xiàng)目的順利實(shí)施有著極為重要的助益,能夠有效提升各類項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的人員配置效率,最大程度地發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)成員的積極性和主動(dòng)性,讓團(tuán)隊(duì)成員更好地投入到項(xiàng)目實(shí)施中,最終更好的達(dá)成項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo),因此本文的研究具有較為重要的意義。 本文首先對信息化項(xiàng)目的特點(diǎn),信息化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績效管理的相關(guān)理論及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,然后對信息化項(xiàng)目中客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的績效管理的難點(diǎn)進(jìn)行了分析,認(rèn)為現(xiàn)有的管理方式存在一些弊端,接下來文章構(gòu)建了電信運(yùn)營企業(yè)客戶經(jīng)理績效管理模式,應(yīng)用5P理論、平衡計(jì)分法和積分制原理等對電信運(yùn)營企業(yè)信息化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的績效管理進(jìn)行了研究,最后針對其中有代表性的企業(yè)—中國移動(dòng)通信集團(tuán)XZ有限公司(以下簡稱中國移動(dòng)XZ公司)進(jìn)行了詳細(xì)分析,指出了其項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)即客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)在其運(yùn)營中的重要作用,進(jìn)而分析了客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)。結(jié)合國內(nèi)外對績效管理的理論研究,根據(jù)中國移動(dòng)XZ公司的管理實(shí)際,提出了基于平衡計(jì)分卡的總體績效管理體系,提出了從過程績效與結(jié)果績效兩方面進(jìn)行雙維度管理,同時(shí),探討了量化的積分管理模式,對于各類企業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績效管理有較強(qiáng)的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：信息化項(xiàng)目 客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì) 績效管理
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)院大學(xué)(工程管理與信息技術(shù)學(xué)院)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-22
• 1.1 研究背景及意義10
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-12
• 1.3 客戶經(jīng)理及績效管理相關(guān)理論概述12-20
• 1.3.1 客戶經(jīng)理制相關(guān)理論12-14
• 1.3.2 團(tuán)隊(duì)績效管理體系的概念及作用14-16
• 1.3.3 團(tuán)隊(duì)績效管理體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)16-20
• 1.4 研究方法20-22
• 1.4.1 理論聯(lián)系實(shí)際的方法20
• 1.4.2 系統(tǒng)研究的方法20-21
• 1.4.3 文獻(xiàn)研究法21
• 1.4.4 問卷調(diào)查法21
• 1.4.5 實(shí)地訪談法21-22
• 第二章 信息化項(xiàng)目中客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的績效管理的難點(diǎn)分析22-26
• 2.1 信息化項(xiàng)目運(yùn)營的特點(diǎn)22-23
• 2.1.1 信息化項(xiàng)目基本概念22
• 2.1.2 信息化項(xiàng)目特征22-23
• 2.2 信息化項(xiàng)目管理研究23-25
• 2.3 信息化項(xiàng)目績效管理存在的問題分析25-26
• 第三章 電信運(yùn)營企業(yè)客戶經(jīng)理績效管理模式設(shè)計(jì)26-46
• 3.1 客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)職責(zé)界定26-30
• 3.1.1 基于團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)理念26-27
• 3.1.2 客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)職責(zé)及構(gòu)成27-30
• 3.2 客戶經(jīng)理績效指標(biāo)體系構(gòu)建30-39
• 3.2.1 基于平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)理念30-31
• 3.2.2 基于積分制的設(shè)計(jì)思路31
• 3.2.3 績效考核指標(biāo)構(gòu)成及考核方法31-39
• 3.3 績效考核反饋39-41
• 3.4 建立績效考核體系應(yīng)注意的問題41-42
• 3.5 客戶經(jīng)理績效薪酬核算與設(shè)計(jì)42-46
• 3.5.1 客戶經(jīng)理薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)理念42-43
• 3.5.2 績效獎(jiǎng)金的核算43-44
• 3.5.3 基于績效的員工升降流動(dòng)措施44-46
• 第四章 案例分析46-52
• 4.1 中國移動(dòng)XZ公司簡介及客戶經(jīng)理基本概況46-48
• 4.2 中國移動(dòng)XZ公司客戶經(jīng)理績效管理現(xiàn)狀分析48-49
• 4.3 基于客戶經(jīng)理績效管理模式的方案設(shè)計(jì)49-50
• 4.4 方案實(shí)施效果評估50-52
• 第五章 結(jié)論與展望52-54
• 參考文獻(xiàn)54-56
• 致謝56-58
• 個(gè)人簡歷、及在學(xué)期間開展的研究成果58

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1034500