本文關(guān)鍵詞：信息化項目中客戶經(jīng)理團隊的績效管理研究

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【摘要】：當(dāng)前,移動通信行業(yè)從語音業(yè)務(wù)逐步轉(zhuǎn)向了信息化增值業(yè)務(wù)。為應(yīng)對這一形勢的轉(zhuǎn)變,以往以提供個人通信服務(wù)為主的客戶經(jīng)理,需要轉(zhuǎn)變?yōu)榧畔⒒a(chǎn)品推介者、信息化集成方案提供者和信息化系統(tǒng)建設(shè)者多種角色為一體的復(fù)合型人才。其對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響力已變得越來越重要。本文的研究專注于研究項目團隊成員的績效評估和激勵問題,這一課題對于各類工程項目的順利實施有著極為重要的助益,能夠有效提升各類項目團隊的人員配置效率,最大程度地發(fā)揮出團隊成員的積極性和主動性,讓團隊成員更好地投入到項目實施中,最終更好的達成項目預(yù)期目標(biāo),因此本文的研究具有較為重要的意義。 本文首先對信息化項目的特點,信息化項目團隊績效管理的相關(guān)理論及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行了分析,然后對信息化項目中客戶經(jīng)理團隊的績效管理的難點進行了分析,認為現(xiàn)有的管理方式存在一些弊端,接下來文章構(gòu)建了電信運營企業(yè)客戶經(jīng)理績效管理模式,應(yīng)用5P理論、平衡計分法和積分制原理等對電信運營企業(yè)信息化項目團隊經(jīng)理的績效管理進行了研究,最后針對其中有代表性的企業(yè)—中國移動通信集團XZ有限公司(以下簡稱中國移動XZ公司)進行了詳細分析,指出了其項目團隊即客戶經(jīng)理團隊在其運營中的重要作用,進而分析了客戶經(jīng)理團隊的特點。結(jié)合國內(nèi)外對績效管理的理論研究,根據(jù)中國移動XZ公司的管理實際,提出了基于平衡計分卡的總體績效管理體系,提出了從過程績效與結(jié)果績效兩方面進行雙維度管理,同時,探討了量化的積分管理模式,對于各類企業(yè)項目團隊績效管理有較強的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：信息化項目 客戶經(jīng)理團隊 績效管理
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)院大學(xué)(工程管理與信息技術(shù)學(xué)院)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-22
• 1.1 研究背景及意義10
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-12
• 1.3 客戶經(jīng)理及績效管理相關(guān)理論概述12-20
• 1.3.1 客戶經(jīng)理制相關(guān)理論12-14
• 1.3.2 團隊績效管理體系的概念及作用14-16
• 1.3.3 團隊績效管理體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)16-20
• 1.4 研究方法20-22
• 1.4.1 理論聯(lián)系實際的方法20
• 1.4.2 系統(tǒng)研究的方法20-21
• 1.4.3 文獻研究法21
• 1.4.4 問卷調(diào)查法21
• 1.4.5 實地訪談法21-22
• 第二章 信息化項目中客戶經(jīng)理團隊的績效管理的難點分析22-26
• 2.1 信息化項目運營的特點22-23
• 2.1.1 信息化項目基本概念22
• 2.1.2 信息化項目特征22-23
• 2.2 信息化項目管理研究23-25
• 2.3 信息化項目績效管理存在的問題分析25-26
• 第三章 電信運營企業(yè)客戶經(jīng)理績效管理模式設(shè)計26-46
• 3.1 客戶經(jīng)理團隊職責(zé)界定26-30
• 3.1.1 基于團隊的設(shè)計理念26-27
• 3.1.2 客戶經(jīng)理團隊職責(zé)及構(gòu)成27-30
• 3.2 客戶經(jīng)理績效指標(biāo)體系構(gòu)建30-39
• 3.2.1 基于平衡計分卡的設(shè)計理念30-31
• 3.2.2 基于積分制的設(shè)計思路31
• 3.2.3 績效考核指標(biāo)構(gòu)成及考核方法31-39
• 3.3 績效考核反饋39-41
• 3.4 建立績效考核體系應(yīng)注意的問題41-42
• 3.5 客戶經(jīng)理績效薪酬核算與設(shè)計42-46
• 3.5.1 客戶經(jīng)理薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計理念42-43
• 3.5.2 績效獎金的核算43-44
• 3.5.3 基于績效的員工升降流動措施44-46
• 第四章 案例分析46-52
• 4.1 中國移動XZ公司簡介及客戶經(jīng)理基本概況46-48
• 4.2 中國移動XZ公司客戶經(jīng)理績效管理現(xiàn)狀分析48-49
• 4.3 基于客戶經(jīng)理績效管理模式的方案設(shè)計49-50
• 4.4 方案實施效果評估50-52
• 第五章 結(jié)論與展望52-54
• 參考文獻54-56
• 致謝56-58
• 個人簡歷、及在學(xué)期間開展的研究成果58

【參考文獻】

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本文編號：1034500