發(fā)布時間：2017-10-14 23:46

  本文關(guān)鍵詞：江西號碼百事通顧客忠誠影響因素研究

  更多相關(guān)文章： 號碼百事通 顧客忠誠 顧客滿意 關(guān)系信任 轉(zhuǎn)換成本

【摘要】：隨著科技的不斷發(fā)展,為了使號碼百事通在新的市場環(huán)境下保持業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展,與顧客保持長期、雙向互動,提供差異化的服務(wù)和履行高度的承諾,維護和培育當前的忠誠顧客是一個重要的對策。因此,找出影響號碼百事通顧客忠誠的關(guān)鍵因素顯得尤為重要。本文以顧客的視角,從號碼百事通的具體現(xiàn)狀出發(fā),結(jié)合以往顧客忠誠的研究,通過實證研究的方法得出影響號碼百事通顧客忠誠的因素及關(guān)鍵因素。論文首先從號碼百事通話務(wù)量和撥打人次下降的現(xiàn)象入手,提出研究的問題以及研究對于號碼百事通的理論和實踐意義。然后,回顧了顧客忠誠的概念及前置變量。接著,選定號碼百事通業(yè)務(wù)作為研究對象,并以江西號碼百事通運營數(shù)據(jù)做了進一步分析。為更加全面的探索出影響號碼百事通顧客忠誠度的因素,進行了焦點小組訪談和小規(guī)模針對性實踐調(diào)研,根據(jù)結(jié)果開發(fā)出調(diào)查問卷并實施調(diào)查。緊接著,對問卷調(diào)查結(jié)果使用因子分析法、信度檢測、回歸分析法進行分析,得出號碼百事通顧客忠誠度的影響因素及關(guān)鍵因素,并進行了預(yù)測效度檢驗。最后,總結(jié)實證研究的結(jié)果,并在此結(jié)果的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的理論貢獻、管理啟示和研究的局限及未來的研究方向。本研究主要得出以下幾點研究成果:(1)號碼百事通顧客忠誠度受顧客滿意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本這三個維度共同影響。其中顧客滿意維度包括:產(chǎn)品功能、員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、顧客感知。關(guān)系信任維度包括:企業(yè)聲譽、品牌形象、可靠性、長期性。轉(zhuǎn)換成本維度:學(xué)習與認知成本、機會成本、風險成本。(2)影響號碼百事通顧客忠誠度的關(guān)鍵因素為:顧客感知、可靠性、機會成本。
【關(guān)鍵詞】：號碼百事通 顧客忠誠 顧客滿意 關(guān)系信任 轉(zhuǎn)換成本
【學(xué)位授予單位】：江西師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 緒論7-10
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究問題8
• 1.3 研究意義8
• 1.3.1 理論意義8
• 1.3.2 實踐意義8
• 1.4 研究思路與主要內(nèi)容8-10
• 1.4.1 研究思路8-9
• 1.4.2 主要內(nèi)容9-10
• 2 理論背景10-12
• 2.1 顧客忠誠概念10
• 2.2 顧客忠誠的前置變量10-12
• 2.2.1 顧客滿意10-11
• 2.2.2 關(guān)系信任11
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量11
• 2.2.4 轉(zhuǎn)換成本11-12
• 3 研究方法12-24
• 3.1 研究對象的選定12-17
• 3.2 數(shù)據(jù)收集與人口統(tǒng)計學(xué)特征17-24
• 3.2.1 數(shù)據(jù)收集17-22
• 3.2.2 人口統(tǒng)計學(xué)特征22-24
• 4 數(shù)據(jù)分析24-32
• 4.1 測量評價與因子提取24-28
• 4.1.1 顧客滿意涉及因素及因子分析24-25
• 4.1.2 關(guān)系信任涉及因素及因子分析25-27
• 4.1.3 轉(zhuǎn)換成本涉及因素及因子分析27-28
• 4.2 回歸分析28-30
• 4.2.1 顧客滿意維度回歸分析28-29
• 4.2.2 關(guān)系信任維度回歸分析29
• 4.2.3 轉(zhuǎn)換成本維度回歸分析29-30
• 4.3 預(yù)測效度檢驗30-32
• 4.3.1 顧客忠誠測量30
• 4.3.2 預(yù)測效度檢驗30-32
• 5 結(jié)論與啟示32-36
• 5.1 研究結(jié)論32-33
• 5.2 理論貢獻33
• 5.3 管理啟示33-34
• 5.4 研究局限及未來研究方向34-36
• 5.4.1 研究局限34
• 5.4.2 未來研究方向34-36
• 參考文獻36-38
• 附錄38-41
• 致謝41

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 王素平;;遠見成就價值——中國電信企業(yè)轉(zhuǎn)型思路初探[J];當代通信;2006年Z2期

，

本文編號：1033883