本文關(guān)鍵詞：河南聯(lián)通客戶服務(wù)研究

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【摘要】：隨著通信業(yè)第三次重組的順利推進(jìn)，新電信、新聯(lián)通、新移動(dòng)均以全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的嶄新姿態(tài)在公眾面前亮相。對(duì)于全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)下的運(yùn)營(yíng)商而言，剛開(kāi)始運(yùn)營(yíng)新的業(yè)務(wù)，會(huì)面臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的猛烈擠壓，原有的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)也將受到新進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)者的嚴(yán)重沖擊。通過(guò)出色的客戶服務(wù)獲取滿意而忠誠(chéng)的客戶逐步成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)要素。為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，，通信企業(yè)必須建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系。 本文第一章論述了本文的研究背景、目的意義及國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述。第二章著重研究通信行業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)。第三章論述了通信客戶服務(wù)的調(diào)研方法，針對(duì)目前河南聯(lián)通客戶服務(wù)存在的主要問(wèn)題，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，查找原因，深入剖析。第四章針對(duì)河南聯(lián)通客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)和提升的對(duì)策。第五章為總結(jié)和建議。
【關(guān)鍵詞】：客戶服務(wù) 運(yùn)營(yíng)商 對(duì)策
【學(xué)位授予單位】：河南農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 致謝4-7
• 摘要7-8
• ABSTRACT8-9
• 1 引言9-11
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的及意義9
• 1.3 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述9-10
• 1.4 研究框架與技術(shù)路線10-11
• 1.5 本文研究的內(nèi)容和方法11
• 1.5.1 研究?jī)?nèi)容11
• 1.5.2 主要研究方法11
• 2 通信行業(yè)客戶服務(wù)特點(diǎn)11-14
• 2.1 通信客戶服務(wù)特點(diǎn)11-14
• 2.1.1 通信客戶服務(wù)的無(wú)形性11-12
• 2.1.2 通信客戶服務(wù)的不可分離性12
• 2.1.3 通信客戶服務(wù)的互聯(lián)互通、全程全網(wǎng)性12
• 2.1.4 通信客戶服務(wù)的異質(zhì)性12-13
• 2.1.5 通信客戶服務(wù)的易逝性13
• 2.1.6 通信客戶服務(wù)的復(fù)雜性13-14
• 3 河南聯(lián)通存在的問(wèn)題和主要問(wèn)題剖析14-26
• 3.1 河南聯(lián)通客戶服務(wù)調(diào)研方式14-18
• 3.1.1 通信客戶服務(wù)調(diào)研一般方法14-16
• 3.1.2 河南聯(lián)通客戶服務(wù)調(diào)研特殊方法16-18
• 3.2 河南聯(lián)通客戶服務(wù)存在的主要問(wèn)題18-22
• 3.2.1 3G 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴18-19
• 3.2.2 3G 流量爭(zhēng)議投訴19
• 3.2.3 3G 增值業(yè)務(wù)投訴19-20
• 3.2.4 固網(wǎng)通信質(zhì)量投訴20
• 3.2.5 固網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量投訴20-21
• 3.2.6 3G 計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議投訴21
• 3.2.7 渠道服務(wù)質(zhì)量投訴21-22
• 3.3 河南聯(lián)通客戶服務(wù)主要問(wèn)題剖析22-26
• 3.3.1 3G 網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量投訴分析23
• 3.3.2 3G 流量爭(zhēng)議投訴分析23
• 3.3.3 3G 增值業(yè)務(wù)投訴分析23-24
• 3.3.4 3G 計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議投訴分析24
• 3.3.5 固網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量投訴分析24
• 3.3.6 固網(wǎng)通信質(zhì)量投訴分析24-25
• 3.3.7 渠道服務(wù)質(zhì)量投訴分析25-26
• 4 河南聯(lián)通客戶服務(wù)提升方案26-43
• 4.1 提升思路和對(duì)策26
• 4.2 設(shè)計(jì)原則26-27
• 4.3 提升方案27-43
• 4.3.1 加強(qiáng)服務(wù)觀念宣貫27-29
• 4.3.2 持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量29-33
• 4.3.3 提升客戶服務(wù)感知33-36
• 4.3.4 提升渠道管理水平36-38
• 4.3.5 構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系38-42
• 4.3.6 提升服務(wù)人員整體水平42-43
• 5 總結(jié)43-45
• 5.1 總結(jié)43-44
• 5.2 研究的不足及有待解決的問(wèn)題44-45
• 參考文獻(xiàn)45-46

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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本文編號(hào)：1030159