本文關(guān)鍵詞：廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系研究

  更多相關(guān)文章： 廣州電信 外包 服務質(zhì)量 管控體系 PDCA循環(huán)

【摘要】：2013年后，中國電信業(yè)進一步向境外資本和民間資本放開，電信業(yè)的門檻再一次下降。在原已硝煙四起的全業(yè)務運營商之戰(zhàn)中，再加上外圍資本虎視眈眈，民間資本合伙圍剿，國內(nèi)電信企業(yè)日子過得可謂如臨深淵，如履薄冰。在此環(huán)境下，如何能實現(xiàn)以服務取勝，獲得客戶的信任和忠誠，建立并維系企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系是每一家電信運營商在競爭者獲勝的決定性因素。 本文在服務質(zhì)量管理相關(guān)理論指導下，科學分析了當前中國電信廣州分公司營業(yè)廳服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀，指出其在新的企業(yè)改革過程中需要改進的服務質(zhì)量問題，并構(gòu)建出一套有助于推動企業(yè)發(fā)展的新服務質(zhì)量管控體系。論文首先對服務質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論進行了總結(jié)性概述，介紹論文的選題背景及研究框架。然后對廣州電信營業(yè)廳的現(xiàn)狀進行剖析，指出在現(xiàn)階段營業(yè)廳外包的情況下，營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系存在的問題，并根據(jù)上述理論提出解決問題的思路和原則，以及具體的體系建設(shè)方案，及方案運行的具體步驟和實施保障措施。 本文將以營業(yè)廳服務外包為背景，提出電信營業(yè)廳服務質(zhì)量體系構(gòu)建的基礎(chǔ)要素，并以PDCA循環(huán)建立電信運營商與服務承包商之間的監(jiān)管體系，，實現(xiàn)服務質(zhì)量的有效監(jiān)控并持續(xù)改進，從而實現(xiàn)以服務提升帶動公司競爭優(yōu)勢提升的目標。
【關(guān)鍵詞】：廣州電信 外包 服務質(zhì)量 管控體系 PDCA循環(huán)
【學位授予單位】：湖南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 插圖索引9-10
• 附表索引10-11
• 第1章 緒論11-20
• 1.1 研究背景及意義11-12
• 1.1.1 研究的背景11-12
• 1.1.2 研究的意義12
• 1.2 理論基礎(chǔ)及文獻綜述12-18
• 1.2.1 理論基礎(chǔ)12-16
• 1.2.2 文獻綜述16-18
• 1.3 研究內(nèi)容與研究方法18-20
• 1.3.1 研究內(nèi)容18
• 1.3.2 研究方法18-20
• 第2章 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析20-28
• 2.1 廣州電信概況20-21
• 2.1.1 廣州電信發(fā)展歷史20
• 2.1.2 廣州電信營業(yè)廳發(fā)展情況20-21
• 2.2 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量構(gòu)成及其標準21-23
• 2.2.1 中國電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管理的發(fā)展21-22
• 2.2.2 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量要求22-23
• 2.3 廣州電信營業(yè)外包前后的變化及存在問題23-28
• 2.3.1 廣州電信營業(yè)廳外包前后人員成本變化23-24
• 2.3.2 廣州電信營業(yè)廳外包前后服務水平變化24-25
• 2.3.3 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量存在問題25-27
• 2.3.4 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量問題原因分析27-28
• 第3章 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系方案設(shè)計28-44
• 3.1 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系設(shè)計目的28
• 3.2 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系設(shè)計原則和特點28-30
• 3.2.1 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系設(shè)計原則29
• 3.2.2 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系設(shè)計的特點29-30
• 3.3 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系框架及其內(nèi)涵30-32
• 3.3.1 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系框架設(shè)計思路30-31
• 3.3.2 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系內(nèi)涵31-32
• 3.4 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系的流程32-44
• 3.4.1 計劃階段33-36
• 3.4.2 實施階段36-39
• 3.4.3 檢查階段39-41
• 3.4.4 行動階段41-44
• 第4章 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系運行保障44-51
• 4.1 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系運行障礙44-46
• 4.1.1 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系運行風險44-45
• 4.1.2 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系運行阻力45-46
• 4.2 廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系運行保障措施46-51
• 4.2.1 系統(tǒng)準備階段46-47
• 4.2.2 試運行階段47
• 4.2.3 保障措施實施階段47-51
• 結(jié)論51-53
• 參考文獻53-56
• 致謝56-57
• 附錄A 廣州電信營業(yè)廳各崗位人員工作職責57-59
• 附錄B 廣州電信營業(yè)廳明訪問卷調(diào)查59-68
• 附錄C 廣州電信營業(yè)廳暗訪問卷68-80
• 附錄D 廣州電信營業(yè)廳電話訪問調(diào)查問卷80

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 賈丹華;陸紅偉;王潤潤;;網(wǎng)上營業(yè)廳服務質(zhì)量評價實證研究——以江蘇移動為例[J];北京郵電大學學報(社會科學版);2010年03期

2 曾劍秋;樊海嵐;沈孟如;;移動運營商社會零售渠道店面價值評估體系研究[J];北京郵電大學學報(社會科學版);2012年01期

3 毛斌宏;陽志明;;客戶可感知的電信服務質(zhì)量指標體系模型的研究與實踐[J];電信科學;2010年07期

4 范秀成;杜建剛;;服務質(zhì)量五維度對服務滿意及服務忠誠的影響——基于轉(zhuǎn)型期間中國服務業(yè)的一項實證研究[J];管理世界;2006年06期

5 肖磊;劉玲;;國內(nèi)外質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀比較[J];中國管理信息化;2010年23期

6 趙立輝;;企業(yè)服務質(zhì)量、客戶滿意及其客戶忠誠研究[J];消費導刊;2009年16期

7 王俊;;安徽移動服務差異分析及改進策略探討[J];華東經(jīng)濟管理;2007年09期

8 曹書民;杜清玲;;PDCA循環(huán)在企業(yè)績效管理系統(tǒng)中的運用[J];價值工程;2008年06期

9 張平;藍海林;;我國電信公司服務質(zhì)量管理的探討[J];科技進步與對策;2003年14期

10 張龍;魯耀斌;林家寶;;多維多層尺度下移動服務質(zhì)量測度的實證研究[J];南開管理評論;2009年03期

本文編號：1023660