發(fā)布時(shí)間：2017-10-12 13:31

  本文關(guān)鍵詞：電信終端定制策略對(duì)電信客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)換傾向影響的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)研究

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【摘要】：隨著電信業(yè)的重組和3G牌照的發(fā)放，中國(guó)電信業(yè)在迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也遭遇了新的挑戰(zhàn)——同行競(jìng)爭(zhēng)加劇、經(jīng)營(yíng)成本增加、客戶(hù)流失嚴(yán)重。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式均突破傳統(tǒng)的提高通話(huà)質(zhì)量、增加長(zhǎng)途優(yōu)惠套餐等策略，將營(yíng)銷(xiāo)策略深入介入到電信終端的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和驗(yàn)收過(guò)程，并通過(guò)定制終端補(bǔ)貼和簽訂協(xié)議等營(yíng)銷(xiāo)手段捆綁客戶(hù)以減少客戶(hù)的流失。這些都需要明確當(dāng)前定制終端策略對(duì)電信用戶(hù)保留和轉(zhuǎn)換的影響機(jī)制，挖掘出影響電信用戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要因素，進(jìn)而為電信運(yùn)營(yíng)商制定終端定制策略提供借鑒，幫助其能更好的提高顧客滿(mǎn)意度和降低客戶(hù)轉(zhuǎn)換意愿，這對(duì)于電信行業(yè)的健康發(fā)展具有重要的意義。 基于以上研究問(wèn)題，，本文在顧客滿(mǎn)意、感知價(jià)值、轉(zhuǎn)換成本等服務(wù)轉(zhuǎn)換相關(guān)理論的指導(dǎo)下，構(gòu)建了電信終端定制策略對(duì)電信用戶(hù)轉(zhuǎn)換傾向影響機(jī)制的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型。通過(guò)實(shí)證研究、行業(yè)歷史數(shù)據(jù)和專(zhuān)家訪(fǎng)談等方式獲得模型參數(shù)，將參數(shù)輸入到模型中進(jìn)行仿真，并通過(guò)控制和調(diào)節(jié)關(guān)鍵因素的參數(shù)，探索不同的定制終端策略下對(duì)于客戶(hù)轉(zhuǎn)換傾向的控制作用，為電信運(yùn)營(yíng)商策略的改進(jìn)提供借鑒，為優(yōu)化服務(wù)提供新思路。研究發(fā)現(xiàn)：（1）改變捆綁策略，加大補(bǔ)貼力度，適度延長(zhǎng)協(xié)議期限，可以增強(qiáng)用戶(hù)的保留意愿強(qiáng)度。（2）不斷提高定制終端的先進(jìn)性，才能保持行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而爭(zhēng)取新客戶(hù)保留老客戶(hù)。（3）合理搭配終端的投入比例，從用戶(hù)的角度出發(fā)，優(yōu)化終端，凸顯投入價(jià)值，才能增強(qiáng)用戶(hù)滿(mǎn)愿意，降低客戶(hù)轉(zhuǎn)換服務(wù)傾向。 本研究的創(chuàng)新之處在于，將電信業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)換的研究重點(diǎn)放在各運(yùn)營(yíng)商大力推行的電信終端定制策略上，通過(guò)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的仿真和模擬，并控制和調(diào)節(jié)關(guān)鍵變量，探索如何幫助運(yùn)營(yíng)商改進(jìn)終端定制策略。因此，本研究不僅豐富了服務(wù)轉(zhuǎn)換行為的理論，更在實(shí)踐中為三大運(yùn)營(yíng)商改進(jìn)終端定制策略提供了新思路。
【關(guān)鍵詞】：電信終端定制策略 服務(wù)轉(zhuǎn)換傾向 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué) 仿真
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：N941.3;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和意義11-12
• 1.3 研究方法12-13
• 1.4 研究思路及內(nèi)容13-16
• 1.4.1 研究思路13-15
• 1.4.2 研究?jī)?nèi)容15-16
• 第二章 文獻(xiàn)綜述及相關(guān)理論16-28
• 2.1 國(guó)內(nèi)外電信定制終端的發(fā)展現(xiàn)狀16-18
• 2.2 服務(wù)轉(zhuǎn)換相關(guān)理論研究綜述18-25
• 2.2.1 顧客忠誠(chéng)理論19-21
• 2.2.2 顧客感知價(jià)值理論21-23
• 2.2.3 轉(zhuǎn)換成本理論23-24
• 2.2.4 消費(fèi)習(xí)慣24-25
• 2.3 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型25-27
• 2.4 本章小結(jié)27-28
• 第三章 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型的構(gòu)建28-44
• 3.1 系統(tǒng)邊界與理論框架28-30
• 3.1.1 系統(tǒng)邊界28
• 3.1.2 理論框架的構(gòu)建28-30
• 3.2 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型30-37
• 3.2.1 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型假設(shè)30-31
• 3.2.2 終端定制策略對(duì)電信客戶(hù)轉(zhuǎn)換傾向影響機(jī)制因果圖31-34
• 3.2.3 終端定制策略對(duì)電信客戶(hù)轉(zhuǎn)換傾向影響機(jī)制流圖34-37
• 3.3 構(gòu)造仿真方程及模型檢驗(yàn)37-43
• 3.3.1 數(shù)據(jù)來(lái)源與參數(shù)估計(jì)37-38
• 3.3.2 仿真方程及說(shuō)明38-42
• 3.3.3 模型真實(shí)性檢驗(yàn)42-43
• 3.4 本章小結(jié)43-44
• 第四章 模型仿真與控制分析44-58
• 4.1 模型仿真結(jié)果及分析44-48
• 4.1.1 模型初始化44
• 4.1.2 模型仿真及結(jié)果44-48
• 4.2 控制分析48-56
• 4.2.1 改進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的捆綁策略48-52
• 4.2.2 調(diào)整對(duì)定制終端設(shè)備改進(jìn)的投入52-56
• 4.3 本章小結(jié)56-58
• 第五章 政策與建議58-62
• 5.1 提高補(bǔ)貼影響效果增強(qiáng)用戶(hù)保留意愿強(qiáng)度58
• 5.2 合理確定協(xié)議期限提高用戶(hù)保留意愿58-59
• 5.3 持續(xù)對(duì)定制設(shè)備的投入保證終端績(jī)效先進(jìn)性59-60
• 5.4 科學(xué)配置投入比例最大化提升定制終端績(jī)效60-61
• 5.5 本章小結(jié)61-62
• 第六章 結(jié)論62-64
• 參考文獻(xiàn)64-68
• 附錄68-72
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果72-73
• 致謝73-74
• 附件74

【參考文獻(xiàn)】

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中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 劉勇;中國(guó)電信業(yè)流失客戶(hù)贏回策略研究[D];華中科技大學(xué);2007年

本文編號(hào)：1018998