本文關(guān)鍵詞：福建移動中高端客戶電話經(jīng)理運(yùn)營中質(zhì)量管理的應(yīng)用研究

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【摘要】：項目管理是在二十世紀(jì)中后期發(fā)展起來的一種計劃管理方式,它在降低企業(yè)項目成本、提升效益、節(jié)約項目時間等方面體現(xiàn)出得天獨(dú)厚的優(yōu)勢,取得了一系列成就,自身也得到了快速發(fā)展。質(zhì)量管理是項目管理的靈魂和項目效益的根本,它產(chǎn)生于美國,創(chuàng)新于日本,之后在全世界普及。質(zhì)量管理所要達(dá)到的目的主要是通過一定的組織運(yùn)作、梳理對應(yīng)的流程,使得產(chǎn)出的產(chǎn)品或提供的服務(wù)能夠達(dá)到顧客的期許,保證公司能夠以最低的成本、最小的代價來實現(xiàn)這個目標(biāo),并確保產(chǎn)品的研發(fā)生產(chǎn)、營銷策劃和客戶服務(wù)的各個過程是正確和合理的[1]。它的意義在于在組織中搭建某種保障體系,從而使提供的產(chǎn)品和服務(wù)在可控制、可接受的范圍內(nèi),滿足外部及內(nèi)部客戶的各項需求,打造品牌美譽(yù)度,提升忠誠度,進(jìn)而完成各項生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo),實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。中高端客戶作為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶資源,收入貢獻(xiàn)度高,影響力大,是保持和鞏固競爭優(yōu)勢和實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),歷來是通信運(yùn)營商們爭奪的焦點。特別對于處于競爭優(yōu)勢地位的中國移動來說,中高端客戶是公司最大的資源優(yōu)勢,做好中高端客戶的保有和價值提升,是經(jīng)營工作的重中之重。而電話經(jīng)理以其成本低、目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確、服務(wù)質(zhì)量可控、客戶接觸時機(jī)靈活、成功率高等優(yōu)勢,在中高端客戶維系保有與拓展等精準(zhǔn)化服務(wù)營銷工作中扮演越來越重要的作用。隨著近年全業(yè)務(wù)競爭的加劇,3/4 G運(yùn)營的深入,三家通信運(yùn)營商競爭格局發(fā)生了深刻變化,也帶來了業(yè)務(wù)運(yùn)營模式、服務(wù)模式、渠道模式的變革。在此背景下,運(yùn)營商中高端客戶服務(wù)營銷體系面臨新的挑戰(zhàn)與壓力。當(dāng)前,中高端客戶電話經(jīng)理運(yùn)營存在協(xié)同不到位、手段不完備,客戶感知不高等等一系列問題。本論文采用項目質(zhì)量管理的相關(guān)理論和方法,對福建移動中高端電話經(jīng)理運(yùn)營體系進(jìn)行分析,提出并解決該項目運(yùn)營管理中存在的系列問題,幫助福建移動提升中高端客戶電話經(jīng)理運(yùn)營質(zhì)量,提升公司經(jīng)營業(yè)績,實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙提升。本論文先對項目質(zhì)量管理和通信企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)行理論綜述,然后簡要闡述福建移動現(xiàn)有的中高端客戶電話經(jīng)理運(yùn)營體系,再此基礎(chǔ)上對福建移動中高端客戶電話經(jīng)理運(yùn)營項目的質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制進(jìn)行分析并推進(jìn)實施,最后提出該項目質(zhì)量管理過程中存在的不足及改進(jìn)建議。本論文的研究意義在于通過合適的理論及方法和來分析并管理項目質(zhì)量,進(jìn)而合理地解決項目推進(jìn)過程中存在的各類問題。
【關(guān)鍵詞】：中高端客戶 電話經(jīng)理運(yùn)營 項目管理 項目質(zhì)量管理
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-14
• 1.1 研究背景與意義8-11
• 1.1.1 通信運(yùn)營企業(yè)項目管理的應(yīng)用現(xiàn)狀8-9
• 1.1.2 項目管理在通信運(yùn)營企業(yè)的戰(zhàn)略應(yīng)用9-10
• 1.1.3 我國通信運(yùn)營企業(yè)項目管理應(yīng)用的迫切需求10-11
• 1.1.4 論題的意義及背景11
• 1.2 研究的方法與技術(shù)路徑11-13
• 1.3 論文內(nèi)容與框架13-14
• 第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)14-23
• 2.1 項目質(zhì)量管理14-17
• 2.1.1 項目質(zhì)量管理的定義14-15
• 2.1.2 項目質(zhì)量管理的意義15
• 2.1.3 項目質(zhì)量管理的原則15-17
• 2.2 通信行業(yè)的項目質(zhì)量管理17-23
• 2.2.1 通信行業(yè)項目質(zhì)量管理的必要性17-18
• 2.2.2 通信行業(yè)項目質(zhì)量管理的總體方向18-19
• 2.2.3 通信行業(yè)項目質(zhì)量管理的基本原理和方法19-23
• 第三章 中高端客戶及電話經(jīng)理運(yùn)營分析23-29
• 3.1 通信運(yùn)營商中高端客戶概述23-24
• 3.1.1 中高端客戶定義23
• 3.1.2 移動公司中高端客戶的特點23-24
• 3.2 電話經(jīng)理運(yùn)營概述24-26
• 3.2.1 電話經(jīng)理的定義24-25
• 3.2.2 電話經(jīng)理運(yùn)營體系介紹及電話經(jīng)理的職責(zé)25-26
• 3.3 福建移動以往中高端客戶及其電話經(jīng)理運(yùn)營情況分析26-29
• 3.3.1 福建移動中高端客戶運(yùn)營簡況26
• 3.3.2 中高端客戶電話經(jīng)理運(yùn)營概況26-27
• 3.3.3 存在的問題及亟待實現(xiàn)目標(biāo)27-29
• 第四章 中高端客戶電話經(jīng)理運(yùn)營項目的質(zhì)量管理應(yīng)用29-47
• 4.1 編制福建移動中高端客戶電話經(jīng)理運(yùn)營項目質(zhì)量計劃29-37
• 4.1.1 質(zhì)量計劃的輸入29-30
• 4.1.2 利用因果分析圖剖析存在的問題30-31
• 4.1.3 質(zhì)量計劃的輸出31-37
• 4.2 福建移動中高端客戶電話經(jīng)理運(yùn)營項目質(zhì)量保證37-43
• 4.2.1 人力資源管理38-41
• 4.2.2 流程再造41-43
• 4.3 福建移動中高端客戶電話經(jīng)理運(yùn)營項目質(zhì)量控制43-47
• 4.3.1 帕累托圖工具的應(yīng)用43-44
• 4.3.2 質(zhì)量檢測44-45
• 4.3.3 建立日常質(zhì)量控制制度45-47
• 第五章 結(jié)論47-56
• 5.1 項目質(zhì)量管理應(yīng)用的成果評估47-49
• 5.1.1 促進(jìn)滿意度及價值提升47-48
• 5.1.2 提升管理水平，，降本增效48-49
• 5.1.3 具備廣泛的應(yīng)用推廣價值49
• 5.2 參與該項目管理的主要收獲49-54
• 5.3 存在的問題及改進(jìn)建議54-56
• 參考文獻(xiàn)56-58
• 致謝58

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：1016800