本文關(guān)鍵詞：ZGYL信息總中心IT服務(wù)管理項(xiàng)目的實(shí)施研究

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【摘要】：隨著我國(guó)金融產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，以及越來(lái)越多國(guó)人在國(guó)外旅行、學(xué)習(xí)及開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)，ZGYL應(yīng)相關(guān)部門要求通過(guò)國(guó)業(yè)部等組織積極搭建了國(guó)外受理網(wǎng)絡(luò)渠道，不斷進(jìn)行著它的海外發(fā)展之路，截至2013年7月末，ZGYL受理網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)延伸至境外142個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在此大環(huán)境下，ZGYL下屬IT支撐部門信息總中心需要負(fù)責(zé)對(duì)外和對(duì)內(nèi)的IT服務(wù)管理工作越來(lái)越多，以致信息總中心目前的IT服務(wù)管理體系在日新月異的技術(shù)創(chuàng)新和變化面前變得舉步維艱，其價(jià)值已經(jīng)無(wú)法充分發(fā)揮。與此同時(shí)，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)ITIL作為IT服務(wù)管理事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)得到了全球幾乎所有IT巨頭的大力支持，并且在金融、電力、電信等行業(yè)及政府部門得到了廣泛的應(yīng)用和發(fā)展，國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有很多金融企業(yè)由于實(shí)施了ITIL而在IT服務(wù)管理上取得了出色的成效。因此如何有效地運(yùn)用ITIL來(lái)提升ZGYL信息總中心的IT服務(wù)管理的質(zhì)量，改進(jìn)IT服務(wù)品質(zhì)，降低IT成本，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地運(yùn)用IT并提高用戶滿意度，是一項(xiàng)非常有意義的研究課題。 本文的研究過(guò)程將以ITIL服務(wù)管理理論為基礎(chǔ)并結(jié)合ZGYL信息總中心從咨詢到落地實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程，做了如下的研究工作： 首先，筆者將用ITIL做理論指導(dǎo)，深入結(jié)合ZGYL信息總中心的實(shí)際情況，綜合評(píng)估其IT服務(wù)管理的實(shí)施情況，然后從不同緯度去分析當(dāng)前ZGYL信息總中心IT服務(wù)管理方面出現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題。 接著，筆者將結(jié)合國(guó)內(nèi)外IT服務(wù)管理所取得優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，秉承“流程為導(dǎo)向，，用戶為中心”理念開(kāi)展IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的實(shí)施工作，點(diǎn)面結(jié)合，通過(guò)建立ITIL流程管理制度、設(shè)計(jì)ITIL流程框架體系、組織實(shí)施ITIL流程設(shè)計(jì)、組織實(shí)施ITIL流程監(jiān)控、組織實(shí)施流程E化、組織實(shí)施流程優(yōu)化、組織實(shí)施流程培訓(xùn)等方法初步建成IT服務(wù)流程管理體系。 最后，將通過(guò)這一套協(xié)同運(yùn)作的流程，有效地幫助ZGYL信息總中心以較低的成本提供更高質(zhì)量的IT服務(wù)，加強(qiáng)信息總中心和其他業(yè)務(wù)部門的溝通，并增進(jìn)與業(yè)務(wù)部門的相互融合，降低成本提升利潤(rùn)，同時(shí)減少冗余和重復(fù)的工作，提高IT用戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)效率。 本文的研究結(jié)果非常有益于ZGYL信息總中心的IT服務(wù)管理，同時(shí)也將為相似金融企業(yè)在實(shí)施IT服務(wù)管理時(shí)提供一定的參考。
【關(guān)鍵詞】：信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù) IT服務(wù)管理 ITIL ITSM 企業(yè)信息化
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F270.7;F49
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-12
• 第一章 緒論12-17
• 1.1 研究背景12-14
• 1.1.1 ZGYL 簡(jiǎn)介12-13
• 1.1.2 本文的研究對(duì)象13-14
• 1.2 研究的必要性和意義14
• 1.3 研究開(kāi)展的基礎(chǔ)14-15
• 1.4 研究的思路及步驟15-17
• 第二章 相關(guān)理論綜述17-30
• 2.1 IT 服務(wù)管理理論介紹17-18
• 2.1.1 什么是 IT 服務(wù)管理17
• 2.1.2 IT 服務(wù)管理的核心理念17-18
• 2.2 IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐 ITIL 理論框架介紹18-27
• 2.2.1 什么是 ITIL19-20
• 2.2.2 ITIL 理論體系介紹20-22
• 2.2.3 ITIL 帶來(lái)的價(jià)值22-24
• 2.2.4 實(shí)施 ITIL 過(guò)程中可能遇到的困難24
• 2.2.5 國(guó)內(nèi)外基于 ITIL 實(shí)施 IT 服務(wù)管理的現(xiàn)狀24-27
• 2.3 ITIL 與其他現(xiàn)代管理理論的關(guān)系27
• 2.4 業(yè)務(wù)流程再造 BPR 理論介紹27-30
• 第三章 ZGYL 信息總中心 IT 服務(wù)管理現(xiàn)狀的問(wèn)題分析30-36
• 3.1 ZGYL 信息總中心 IT 服務(wù)管理現(xiàn)狀30-31
• 3.1.1 信息總中心簡(jiǎn)介30
• 3.1.2 信息總中心 IT 服務(wù)管理的現(xiàn)狀30-31
• 3.2 信息總中心 IT 服務(wù)管理現(xiàn)狀及主要問(wèn)題31-33
• 3.2.1 ZGYL 信息總中心 IT 服務(wù)管理實(shí)施的基本特點(diǎn)31-32
• 3.2.2 ZGYL 信息總中心 IT 服務(wù)管理實(shí)施中存在的問(wèn)題32-33
• 3.3 ZGYL 信息總中心 IT 服務(wù)管理 SWOT 分析33-36
• 3.3.1 SWOT 之優(yōu)勢(shì)分析34
• 3.3.2 SWOT 之劣勢(shì)分析34
• 3.3.3 SWOT 之機(jī)遇分析34-35
• 3.3.4 SWOT 之威脅分析35-36
• 第四章 ZGYL 信息總中心 IT 服務(wù)管理項(xiàng)目?jī)?yōu)化方案36-52
• 4.1 信息總中心實(shí)施 ITIL 的目標(biāo)36-37
• 4.1.1 實(shí)施 ITIL 的目標(biāo)36
• 4.1.2 通過(guò)實(shí)施 ITIL 所帶來(lái)的變革36-37
• 4.2 信息總中心 ITIL 流程優(yōu)化的實(shí)施規(guī)劃37-40
• 4.2.1 ITIL 流程優(yōu)化的計(jì)劃37-38
• 4.2.2 ITIL 流程優(yōu)化的技術(shù)解決方案38-40
• 4.3 信息總中心 ITIL 生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)需求流程優(yōu)化改進(jìn)40-52
• 4.3.1 服務(wù)需求流程戰(zhàn)略的優(yōu)化40-41
• 4.3.2 服務(wù)需求流程設(shè)計(jì)的優(yōu)化41-44
• 4.3.3 服務(wù)需求流程運(yùn)營(yíng)的優(yōu)化44-48
• 4.3.4 服務(wù)需求流程持續(xù)的改進(jìn)48-50
• 4.3.5 服務(wù)需求流程優(yōu)化的總結(jié)50-52
• 第五章 ZGYL 信息總中心 IT 服務(wù)管理項(xiàng)目實(shí)施效果評(píng)價(jià)52-70
• 5.1 信息總中心 IT 服務(wù)管理項(xiàng)目實(shí)施情況總結(jié)52-60
• 5.1.1 IT 服務(wù)管理項(xiàng)目整體實(shí)施情況簡(jiǎn)介52
• 5.1.2 ITIL 流程運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)報(bào)情況52-58
• 5.1.3 實(shí)施 IT 服務(wù)管理給 ZGYL 帶來(lái)的改善58-60
• 5.2 信息總中心 IT 服務(wù)管理項(xiàng)目實(shí)施評(píng)價(jià)及改進(jìn)60-70
• 5.2.1 服務(wù)級(jí)別協(xié)議的模糊評(píng)價(jià)60-62
• 5.2.2 構(gòu)建并改進(jìn) SERVQUAL 評(píng)價(jià)指標(biāo)62-66
• 5.2.3 SERVQUAL 的問(wèn)卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集分析66-67
• 5.2.4 SERVQUAL 評(píng)價(jià)結(jié)果及改進(jìn)67-70
• 第六章 總結(jié)及未來(lái)展望70-72
• 6.1 研究總結(jié)70
• 6.2 未來(lái)展望70-72
• 致謝72-73
• 參考文獻(xiàn)73-75
• 附錄75-78

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1016460