本文關鍵詞：基于客戶滿意的湘西自治州移動分公司服務品質提升研究

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【摘要】：2008年以來,移動通信行業(yè)的一系列重組導致通信運營業(yè)的競爭日趨激烈。三大通信運營商之間的差距越來越小,產(chǎn)品同質化問題日益嚴重,各通信運營商均面臨著巨大的競爭壓力。在這樣激烈的競爭環(huán)境中,由于客戶資源是企業(yè)贏利的重要來源,維護老客戶以及爭耳義新客戶成為各通信運營商的競爭焦點。而爭奪客戶資源的關鍵就在于通過提升服務品質,提高客戶滿意度,進而提高客戶忠誠度,為企業(yè)的長期發(fā)展贏得競爭優(yōu)勢。本文在通信行業(yè)服務品質提升的理論基礎上,根據(jù)湘西自治州移動分公司客戶滿意度的調查數(shù)據(jù),深入分析了湘西自治州移動分公司客戶滿意現(xiàn)狀,提出了湘西自治州移動服務品質的提升對策。首先,本文回顧了通信行業(yè)服務品質提升的相關理論。其次,本文采用SWOT分析法對湘西移動分公司服務品質的環(huán)境進行了深入分析。再次,概述了本文的研究設計,包括湘西移動客戶滿意度模型的構建、湘西移動客戶滿意度指標體系的設定以及調查問卷的設計等。接下來,根據(jù)問卷調查收集的數(shù)據(jù)對湘西移動客戶滿意度現(xiàn)狀進行了分析。最后,本文提出了湘西移動服務品質提升對策。本文從客戶滿意的角度的出發(fā),全面考察客戶對湘西自治州移動分公司的網(wǎng)絡質量、資費、新業(yè)務、促銷方案、積分計劃、營業(yè)廳和投訴處理的滿意現(xiàn)狀,并有針對性地制定湘西自治州移動分公司的服務品質提升策略,對湘西自治州移動分公司的長期發(fā)展具有重要意義。
【關鍵詞】：湘西移動 客戶滿意度 客戶忠誠度 服務品質
【學位授予單位】：湘潭大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第1章 導論8-18
• 1.1 選題背景與意義8-9
• 1.2 國內外研究動態(tài)9-14
• 1.2.1 國外研究動態(tài)9-12
• 1.2.2 國內研究動態(tài)12-14
• 1.3 研究思路、基本框架及主要內容14-16
• 1.4 研究方法16-17
• 1.5 本文創(chuàng)新點17-18
• 第2章 通信行業(yè)服務品質提升的理論基礎18-25
• 2.1 通信行業(yè)相關理論18-19
• 2.1.1 通信行業(yè)的特征18-19
• 2.1.2 通信行業(yè)的競爭趨勢19
• 2.2 服務品質相關理論19-21
• 2.2.1 服務理論19-20
• 2.2.2 服務品質理論20-21
• 2.3 服務品質評價理論21-25
• 2.3.1 客戶滿意度理論21-23
• 2.3.2 客戶忠誠度理論23-24
• 2.3.3 客戶滿意度、客戶忠誠度、服務品質三者的關系24-25
• 第3章 湘西移動分公司服務品質的環(huán)境分析25-29
• 3.1 湘西移動概況25-26
• 3.2 影響服務品質的外部環(huán)境分析26-28
• 3.2.1 發(fā)展機遇26
• 3.2.2 面臨危險26-28
• 3.3 影響服務品質的內部環(huán)境分析28-29
• 3.3.1 競爭優(yōu)勢28
• 3.3.2 競爭劣勢28-29
• 第4章 研究設計29-33
• 4.1 湘西移動客戶滿意度模型29
• 4.2 湘西移動客戶滿意度指標體系29-31
• 4.3 調查問卷的設計31-33
• 4.3.1 調查目的、調查對象與調查方法31-32
• 4.3.2 問卷設計與數(shù)據(jù)收集32-33
• 第5章 湘西移動客戶滿意度現(xiàn)狀分析33-53
• 5.1 湘西移動客戶滿意度整體分析33-35
• 5.1.1 整體滿意度33-34
• 5.1.2 客戶忠誠度34-35
• 5.2 湘西移動客戶滿意度商業(yè)過程分析35-53
• 5.2.1 網(wǎng)絡質量滿意度35-38
• 5.2.2 資費滿意度38-41
• 5.2.3 新業(yè)務滿意度41-44
• 5.2.4 促銷方案滿意度44-46
• 5.2.5 積分計劃滿意度46-48
• 5.2.6 營業(yè)廳滿意度48-50
• 5.2.7 投訴處理滿意度50-53
• 第6章 湘西移動服務品質提升對策53-59
• 6.1 湘西移動服務品質提升的基本原則53
• 6.2 湘西移動服務品質提升對策53-59
• 6.2.1 網(wǎng)絡質量服務品質提升53-54
• 6.2.2 資費服務品質提升54-55
• 6.2.3 新業(yè)務服務品質提升55-56
• 6.2.4 促銷方案服務品質提升56
• 6.2.5 積分計劃服務品質提升56-57
• 6.2.6 營業(yè)廳服務品質提升57
• 6.2.7 投訴處理服務品質提升57-59
• 結語59-60
• 參考文獻60-64
• 致謝64-65
• 附錄65-69

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構建企業(yè)“客戶忠誠方略”的起點[J];經(jīng)濟前沿;2001年07期

2 李健;網(wǎng)絡時代的客戶忠誠[J];IT經(jīng)理世界;2001年11期

3 董 宣;贏取客戶長期忠誠的要訣[J];企業(yè)活力;2002年07期

4 夏建勝;善待客戶就是善待自己——談客戶關系管理[J];經(jīng)貿導刊;2002年06期

5 張志檁;漫談客戶關系管理[J];中國石化;2002年01期

6 王彥;構建客戶忠誠——廠商成功的關鍵[J];工業(yè)技術經(jīng)濟;2002年06期

7 邵建平,劉音妤;從員工忠誠到客戶忠誠[J];商業(yè)時代;2003年13期

8 洪磊;妥善化解客戶異議[J];工廠管理;2003年08期

9 劉義,萬迪z，

本文編號：1015610