21世紀(jì),現(xiàn)代技術(shù)在相應(yīng)發(fā)展,人民物質(zhì)的生活在不斷提升,社會公眾對精神文化方面需求也越來越高。圖書館因用戶而存在,服務(wù)是圖書館永久的工作重心。圖書館質(zhì)量管理的目標(biāo)是保證“用戶滿意”。新型城鎮(zhèn)化的發(fā)展推動了社區(qū)圖書館的發(fā)展,意味著進(jìn)入了全民閱讀時(shí)代。如何推動社區(qū)圖書館穩(wěn)妥發(fā)展并保障用戶的信息需求,顯然是一個(gè)值得深入探討的重要命題。這需要選擇科學(xué)手段來評價(jià)社區(qū)圖書館的服務(wù)質(zhì)量,繼而切實(shí)提高其服務(wù)供需滿意度。論文基于社區(qū)圖書館服務(wù)評價(jià)理論,采用文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查、實(shí)地考察、統(tǒng)計(jì)分析法、案例分析法和層次分析6種研究方法,借鑒瑞典最早應(yīng)用的CSI模型,創(chuàng)建出社區(qū)圖書館（閱覽室）新的用戶滿意度模型,并以社區(qū)圖書館及其用戶群為調(diào)查對象來測評供需滿意度。本研究首先闡述了選題的背景與意義,分析社區(qū)圖書館服務(wù)的研究現(xiàn)狀,并闡述研究思路、研究方法及研究的創(chuàng)新點(diǎn)和難點(diǎn)。其次介紹社區(qū)圖書館服務(wù)評價(jià)模型選取,借鑒國外社區(qū)圖書館服務(wù)的評價(jià)模型,得出適合評價(jià)我國社區(qū)圖書館（閱覽室）的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型。然后重點(diǎn)闡述構(gòu)建的社區(qū)圖書館服務(wù)CSI模型并探討社區(qū)圖書館（閱覽室）服務(wù)的供給保障,從環(huán)境建設(shè)、館員配置、文獻(xiàn)資源、讀... 

【文章來源】：湘潭大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：87 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

“社區(qū)圖書館服務(wù)評價(jià)”研究趨勢圖

192.2.3Kano模型①卡諾模型是狩野紀(jì)昭博士（Dr.NoriakiKan）提出來的，根據(jù)用戶滿意度，給出了5類服務(wù)質(zhì)量，即吸引力、一維、必備、相同、反向質(zhì)量特性。該模型具體如下圖所示。圖2卡諾模型Kano模型屬于是很有代表性的定性分析模型，一般并不會對用戶滿意度的評估結(jié)果產(chǎn)生直接影響，能夠?qū)崿F(xiàn)績效指標(biāo)的歸類處理，從而讓圖書館發(fā)現(xiàn)各類型用戶的需求點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)用戶跟圖書館之間的融合點(diǎn)，意識到用戶滿意度的重要性。Kano模型已經(jīng)成為圖書館知識服務(wù)的重要工具之一，能夠針對用戶情況提供科學(xué)合理的服務(wù)框架，發(fā)揮自身優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)對用戶的有效吸引，從而全面準(zhǔn)確的分析和把握用戶對圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)結(jié)果。也就是說，在用戶滿意度評測方面，Kano模型是非常重要、十分必要的一種輔助工具②。該模型的提出者狩野紀(jì)昭，他從用戶需求細(xì)分理論出發(fā)，根據(jù)研究完成調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)工作并明確具體的研究方法。該模型的研究基礎(chǔ)為標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查問卷，以此為工具對所需數(shù)據(jù)信息進(jìn)行調(diào)研分析，根據(jù)各因素的屬性對其進(jìn)行歸類處理，為產(chǎn)品定位提供科學(xué)依據(jù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品性能與用戶需求的相統(tǒng)一，從而提升用戶對產(chǎn)品服務(wù)的滿意水平。從本質(zhì)來看，該模型并非對客戶滿意度進(jìn)行評測的專門工具，而是作為一種輔助工具，在測評客戶滿意度的工作之前對績效指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)分類，從而為滿意度評估工作奠定良好基矗通過模型能夠明確不同客戶的需求差異與需求類型，為企業(yè)在評估分析客戶滿意度、改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。Kano模型屬于一類代表性的定性研究工具，通常并不直接對客①吳東曼.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法探析——清華大學(xué)圖書館用戶滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐與思考[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2006(1):49-52.②何潔.顧客滿意度測評方法研究[D].廣州:華南理工大學(xué)

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[3]基于LibQUAL+的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)證研究——以南方醫(yī)科大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查為例[J]. 伍雪瑩,趙丹,顧萍.  農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊. 2016(10)
[4]基于CSI的高校移動數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[J]. 王晶晶.  現(xiàn)代情報(bào). 2016(08)
[5]基于Interlib系統(tǒng)數(shù)據(jù)的讀者基本情況研究——以武漢市公共圖書館為例[J]. 楊雁.  科技文獻(xiàn)信息管理. 2016(02)
[6]基于讀者需求的城市公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型研究——以廣州圖書館為例[J]. 韋景竹,曹樹金,陳憶金.  圖書情報(bào)知識. 2015(06)
[7]移動數(shù)字圖書館用戶行為模型構(gòu)建研究[J]. 劉錦宏,余思慧,徐麗芳.  大學(xué)圖書館學(xué)報(bào). 2015(05)
[8]我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)圖書館評估工作現(xiàn)狀及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究[J]. 萬行明.  圖書館工作與研究. 2014(12)
[9]新環(huán)境下圖書館創(chuàng)新驅(qū)動力探究[J]. 王麗萍.  圖書情報(bào)工作. 2014(19)
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碩士論文
[1]重慶市公共圖書館服務(wù)體系構(gòu)建研究[D]. 伍力.西南大學(xué) 2012
[2]基于用戶滿意度分析的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[D]. 唐虹.中南大學(xué) 2010
[3]嘉興市社區(qū)服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新研究[D]. 王罡.上海交通大學(xué) 2010
[4]高等院校圖書館讀者滿意度模糊評價(jià)研究[D]. 高雯雯.東北師范大學(xué) 2007
[5]高等院校圖書館顧客滿意度研究[D]. 王玲.天津大學(xué) 2003



本文編號：3246393