21世紀(jì),現(xiàn)代技術(shù)在相應(yīng)發(fā)展,人民物質(zhì)的生活在不斷提升,社會(huì)公眾對(duì)精神文化方面需求也越來(lái)越高。圖書(shū)館因用戶而存在,服務(wù)是圖書(shū)館永久的工作重心。圖書(shū)館質(zhì)量管理的目標(biāo)是保證“用戶滿意”。新型城鎮(zhèn)化的發(fā)展推動(dòng)了社區(qū)圖書(shū)館的發(fā)展,意味著進(jìn)入了全民閱讀時(shí)代。如何推動(dòng)社區(qū)圖書(shū)館穩(wěn)妥發(fā)展并保障用戶的信息需求,顯然是一個(gè)值得深入探討的重要命題。這需要選擇科學(xué)手段來(lái)評(píng)價(jià)社區(qū)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量,繼而切實(shí)提高其服務(wù)供需滿意度。論文基于社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)理論,采用文獻(xiàn)研究、問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地考察、統(tǒng)計(jì)分析法、案例分析法和層次分析6種研究方法,借鑒瑞典最早應(yīng)用的CSI模型,創(chuàng)建出社區(qū)圖書(shū)館（閱覽室）新的用戶滿意度模型,并以社區(qū)圖書(shū)館及其用戶群為調(diào)查對(duì)象來(lái)測(cè)評(píng)供需滿意度。本研究首先闡述了選題的背景與意義,分析社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)的研究現(xiàn)狀,并闡述研究思路、研究方法及研究的創(chuàng)新點(diǎn)和難點(diǎn)。其次介紹社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)模型選取,借鑒國(guó)外社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)模型,得出適合評(píng)價(jià)我國(guó)社區(qū)圖書(shū)館（閱覽室）的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。然后重點(diǎn)闡述構(gòu)建的社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)CSI模型并探討社區(qū)圖書(shū)館（閱覽室）服務(wù)的供給保障,從環(huán)境建設(shè)、館員配置、文獻(xiàn)資源、讀... 

【文章來(lái)源】：湘潭大學(xué)湖南省

【文章頁(yè)數(shù)】：87 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

“社區(qū)圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)”研究趨勢(shì)圖

192.2.3Kano模型①卡諾模型是狩野紀(jì)昭博士（Dr.NoriakiKan）提出來(lái)的，根據(jù)用戶滿意度，給出了5類服務(wù)質(zhì)量，即吸引力、一維、必備、相同、反向質(zhì)量特性。該模型具體如下圖所示。圖2卡諾模型Kano模型屬于是很有代表性的定性分析模型，一般并不會(huì)對(duì)用戶滿意度的評(píng)估結(jié)果產(chǎn)生直接影響，能夠?qū)崿F(xiàn)績(jī)效指標(biāo)的歸類處理，從而讓圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)各類型用戶的需求點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)用戶跟圖書(shū)館之間的融合點(diǎn)，意識(shí)到用戶滿意度的重要性。Kano模型已經(jīng)成為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的重要工具之一，能夠針對(duì)用戶情況提供科學(xué)合理的服務(wù)框架，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的有效吸引，從而全面準(zhǔn)確的分析和把握用戶對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。也就是說(shuō)，在用戶滿意度評(píng)測(cè)方面，Kano模型是非常重要、十分必要的一種輔助工具②。該模型的提出者狩野紀(jì)昭，他從用戶需求細(xì)分理論出發(fā)，根據(jù)研究完成調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)工作并明確具體的研究方法。該模型的研究基礎(chǔ)為標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查問(wèn)卷，以此為工具對(duì)所需數(shù)據(jù)信息進(jìn)行調(diào)研分析，根據(jù)各因素的屬性對(duì)其進(jìn)行歸類處理，為產(chǎn)品定位提供科學(xué)依據(jù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品性能與用戶需求的相統(tǒng)一，從而提升用戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的滿意水平。從本質(zhì)來(lái)看，該模型并非對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)測(cè)的專門(mén)工具，而是作為一種輔助工具，在測(cè)評(píng)客戶滿意度的工作之前對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)分類，從而為滿意度評(píng)估工作奠定良好基矗通過(guò)模型能夠明確不同客戶的需求差異與需求類型，為企業(yè)在評(píng)估分析客戶滿意度、改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。Kano模型屬于一類代表性的定性研究工具，通常并不直接對(duì)客①吳東曼.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法探析——清華大學(xué)圖書(shū)館用戶滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐與思考[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2006(1):49-52.②何潔.顧客滿意度測(cè)評(píng)方法研究[D].廣州:華南理工大學(xué)

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]重慶市公共圖書(shū)館服務(wù)體系構(gòu)建研究[D]. 伍力.西南大學(xué) 2012
[2]基于用戶滿意度分析的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 唐虹.中南大學(xué) 2010
[3]嘉興市社區(qū)服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新研究[D]. 王罡.上海交通大學(xué) 2010
[4]高等院校圖書(shū)館讀者滿意度模糊評(píng)價(jià)研究[D]. 高雯雯.東北師范大學(xué) 2007
[5]高等院校圖書(shū)館顧客滿意度研究[D]. 王玲.天津大學(xué) 2003



本文編號(hào)：3246393