本文關(guān)鍵詞：肇慶供電局客戶滿意度調(diào)研報告

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【摘要】：隨著我國經(jīng)濟(jì)市場的日益發(fā)展,其電力營銷占據(jù)的位置愈發(fā)重要。而在電力營銷中,用電客戶已經(jīng)成為牽動一切活動的源頭。廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司從2009年起全方位地進(jìn)行創(chuàng)建先進(jìn)省級電網(wǎng)的工作,“創(chuàng)先”工作力求通過在經(jīng)過全體員工的不懈努力和執(zhí)著追求,達(dá)到為客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)效率方面有效提升的目標(biāo)。因此,本文的主要目的是通過對廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司屬下肇慶供電局的用電客戶對于服務(wù)態(tài)度與滿意程度進(jìn)行評價,用于分析總結(jié)當(dāng)前供電服務(wù)過程中所存在的問題,并嘗試從硬件與軟件兩個角度來提升客戶的服務(wù)水平。本文主要借助文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查兩種方式,對當(dāng)前用電營銷現(xiàn)狀分析后,結(jié)合滿意度測評理論對肇慶供電局下屬九個單位提供的用電客戶服務(wù)進(jìn)行問卷調(diào)查和分析。內(nèi)容包括供電穩(wěn)定性、供電安全性、用電繳費、業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳服務(wù)、95598熱線、客戶溝通和問題處理八大類共計二十九小項服務(wù)。找出了電網(wǎng)建設(shè)過程民事阻力和電網(wǎng)建設(shè)資金投入的限制致使農(nóng)村地區(qū)電壓偏低；由于業(yè)擴(kuò)報裝、變更用電、客戶受電工程管理及其及配套服務(wù)尚未得到最大限度的優(yōu)化導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率不高等一系列的問題和問題產(chǎn)生的原因。并且按照不同區(qū)域、工業(yè)、商業(yè)、居民和其它用電客戶不同的關(guān)注點,逐個有針對性地提出詳細(xì)而且可操作性較強的解決對策。如：提升供電穩(wěn)定性重點在高要市和懷集縣優(yōu)化電網(wǎng)建設(shè),優(yōu)化電網(wǎng)規(guī)劃和資金安排,積極推進(jìn)農(nóng)村電網(wǎng)的改造建設(shè),深化有序用電,完善政企聯(lián)動機制,深化客戶溝通,有效應(yīng)對可能出現(xiàn)的供應(yīng)不足；用電繳費方面推出多樣化收費服務(wù)解決鼎湖區(qū)、懷集縣、封開縣繳費便利性；而95598熱線服務(wù)方面則是完善訴求傳遞機制,細(xì)分坐席分類,通過考評方式增設(shè)專家坐席來提升95598解決問題的效果等。解決對策適合肇慶供電局用電客戶服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)的,在提升肇慶供電局的用電客戶服務(wù)水平方面具有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。文章最后也提出研究過程中存在不足和局限性：研究是基于肇慶供電局現(xiàn)狀,對客戶服務(wù)存在的問題提出解決對策最適合現(xiàn)時肇慶供電局客戶服務(wù)水平的提升,隨著環(huán)境的變化,用電客戶需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將會越來越高,只有適時更新供電局客戶服務(wù)研究模型,持續(xù)進(jìn)行調(diào)查分析,制定具有針對性的解決對策,方能使供電局客戶服務(wù)水準(zhǔn)與時俱進(jìn)。
【關(guān)鍵詞】：供電局 客戶滿意度 調(diào)研報告
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F426.61;F274
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-7
• 一、緒論7-14
• (一) 研究背景和研究問題7-8
• (二) 國內(nèi)外相關(guān)研究概述8-12
• (三) 研究內(nèi)容、方法和技術(shù)路線12-14
• 二、肇慶供電局客戶服務(wù)調(diào)查研究設(shè)計14-22
• (一) 理論基礎(chǔ)14-15
• (二) 調(diào)研的對象與范圍15-16
• (三) 調(diào)研模型16-17
• (四) 調(diào)查方法與設(shè)計步驟17-19
• (五) 調(diào)查樣本的選取和調(diào)研過程19-20
• (六) 信度和效度分析20-22
• 三、肇慶供電局客戶服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)處理結(jié)果及分析22-36
• (一) 受訪客戶基本信息情況22-24
• (二) 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計24-25
• (三) 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析25-32
• (四) 存在問題和問題成因分析32-36
• 四、提升肇慶供電局客戶服務(wù)滿意度的對策建議36-44
• (一) 加快硬件設(shè)施建設(shè)改造步伐36-37
• (二) 提升服務(wù)軟環(huán)境實力37-42
• (三) 完善業(yè)績指標(biāo)和考核制度42-44
• 五、結(jié)論44-45
• 參考文獻(xiàn)45-47
• 附錄A 調(diào)查問卷47-50
• 致謝50-51
• 作者簡歷51

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 肖興志;;產(chǎn)權(quán)、競爭和規(guī)制對我國電力產(chǎn)業(yè)的實證影響——兼論電力改革順序的優(yōu)化[J];東北財經(jīng)大學(xué)學(xué)報;2013年01期

2 張劍輝;客戶投訴:從管理走向經(jīng)營[J];現(xiàn)代商業(yè)銀行;2004年01期

3 ;國家電網(wǎng)公司推出“十個不準(zhǔn)”“十項措施”“十項承諾”[J];華北電業(yè);2005年02期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

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本文編號：559267