本文關(guān)鍵詞：一汽—大眾經(jīng)銷商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系構(gòu)建，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著經(jīng)濟的發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟重要的支柱產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)經(jīng)濟發(fā)展，增加就業(yè)，拉動內(nèi)需等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)帶來了極大的機遇與挑戰(zhàn)。假如把汽車銷售作為汽車“前市場”，那么汽車維修保養(yǎng)、備件供給、汽車美容等都可以稱作汽車“后市場”。汽車行業(yè)的主要利潤已經(jīng)由汽車前市場轉(zhuǎn)移到了汽車后市場，因此，贏得汽車后市場變成了贏得汽車行業(yè)競爭的關(guān)鍵。 直接面對客戶的經(jīng)銷商終端服務(wù)人員的服務(wù)能力是贏得汽車后市場的關(guān)鍵因素之一，所以各大汽車廠商都在通過經(jīng)銷商培訓(xùn)這種主要方式提高他們的業(yè)務(wù)能力，而經(jīng)銷商售后非技術(shù)培訓(xùn)就可以提高他們的服務(wù)接待、服務(wù)管理、客戶滿意度管理等綜合能力。汽車售后非技術(shù)培訓(xùn)是針對汽車經(jīng)銷商服務(wù)人員服務(wù)接待、溝通、服務(wù)滿意度、禮儀、服管內(nèi)部管理等，除汽車技術(shù)以外的培訓(xùn)，培訓(xùn)對象主要是經(jīng)銷商的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)顧問。在國外，汽車經(jīng)銷商售后非技術(shù)培訓(xùn)已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，并且也形成了比較完整、詳盡的售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系。由于我國汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，我國已成為汽車銷量第一大國，各大廠商不斷建廠、擴大經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，而經(jīng)銷商售后服務(wù)人員的能力卻沒有跟上我國汽車行業(yè)快速發(fā)展的步伐。目前一汽-大眾的經(jīng)銷商售后非技術(shù)培訓(xùn)在執(zhí)行方面幾乎沒有什么問題，而在培訓(xùn)課程內(nèi)容方面卻存在很多問題，例如培訓(xùn)課程無層級邏輯、課程設(shè)置沒有結(jié)合經(jīng)銷商實際需求、培訓(xùn)內(nèi)容與經(jīng)銷商實際工作脫節(jié)等，根本原因是沒有完整的售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系�？傮w而言，構(gòu)建完整的汽車售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系，對于經(jīng)銷商服務(wù)人員非技術(shù)能力的提升顯得至關(guān)重要。 為了構(gòu)建系統(tǒng)化、針對性、科學(xué)化的售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系，本文對一汽-大眾經(jīng)銷商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的構(gòu)建方案進(jìn)行了設(shè)計。 本課程體系構(gòu)建的方案從六個方面著手：（1）明確售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的構(gòu)建思路；（2）制定培訓(xùn)戰(zhàn)略，為培訓(xùn)課程體系的構(gòu)建提供方向；（3）分析經(jīng)銷商售后服務(wù)人員崗位職責(zé)；（4）開發(fā)經(jīng)銷商崗位素質(zhì)能力模型；（5）進(jìn)行經(jīng)銷商售后服務(wù)人員對售后非技術(shù)培訓(xùn)的需求分析，為課程體系的構(gòu)建提供內(nèi)容依據(jù)及方法，提高售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的針對性；（6）從經(jīng)銷商售后服務(wù)服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)顧問三個崗位、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)課程及面授課程兩個方面、以及相應(yīng)的課程級別初級、中級和高級培訓(xùn)三個層級進(jìn)行搭建。 為了保證售后服務(wù)非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的構(gòu)建，需要有效的課程體系管理辦法：一是課程體系的開發(fā)職責(zé)與分工，保證課程體系構(gòu)建的開發(fā)與執(zhí)行；二是過程管理，保證在開發(fā)的過程中，始終把握準(zhǔn)確方向；三是成果管理，，對售后非技術(shù)培訓(xùn)課程成果進(jìn)行有效管理及更新。 未來汽車行業(yè)品牌之間的競爭是人才的競爭。擁有一流的一線經(jīng)銷商服務(wù)人員是在激烈的競爭中處于領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素。而服務(wù)人員接待能力的提升是通過培訓(xùn)來實現(xiàn)的，因此，售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的構(gòu)建，對經(jīng)銷商售后非技術(shù)培訓(xùn)有著至關(guān)重要的影響。
【關(guān)鍵詞】：課程體系構(gòu)建 售后非技術(shù) 培訓(xùn) 汽車經(jīng)銷商 一汽-大眾
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.3 研究方法與內(nèi)容11-14
• 第2章 一汽 大眾公司及經(jīng)銷商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程現(xiàn)狀14-26
• 2.1 一汽 大眾汽車有限公司介紹14-16
• 2.2 大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)業(yè)務(wù)介紹16-22
• 2.3 售后非技術(shù)培訓(xùn)課程現(xiàn)狀22-26
• 第3章 一汽-大眾經(jīng)銷商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程存在的問題及成因分析26-32
• 3.1 一汽-大眾經(jīng)銷商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程存在的問題26-28
• 3.2 一汽-大眾經(jīng)銷商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程問題成因分析28-32
• 第4章 一汽 大眾經(jīng)銷商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的構(gòu)建32-53
• 4.1 售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系構(gòu)建的思路32-34
• 4.2 課程開發(fā)戰(zhàn)略、崗位職責(zé)、素質(zhì)能力模型的確定及培訓(xùn)需求分析34-43
• 4.3 售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系框架的搭建及課程開發(fā)43-50
• 4.4 售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的管理辦法50-53
• 結(jié)論53-54
• 參考文獻(xiàn)54-55
• 附錄55-67
• 致謝67

【相似文獻(xiàn)】

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5 趙林;一汽—大眾經(jīng)銷商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系構(gòu)建[D];吉林大學(xué);2015年

  本文關(guān)鍵詞：一汽—大眾經(jīng)銷商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系構(gòu)建，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：429956