本文關(guān)鍵詞：一汽—大眾經(jīng)銷(xiāo)商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系構(gòu)建，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要的支柱產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加就業(yè)，拉動(dòng)內(nèi)需等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。汽車(chē)保有量的急劇增加，給汽車(chē)售后服務(wù)帶來(lái)了極大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。假如把汽車(chē)銷(xiāo)售作為汽車(chē)“前市場(chǎng)”，那么汽車(chē)維修保養(yǎng)、備件供給、汽車(chē)美容等都可以稱(chēng)作汽車(chē)“后市場(chǎng)”。汽車(chē)行業(yè)的主要利潤(rùn)已經(jīng)由汽車(chē)前市場(chǎng)轉(zhuǎn)移到了汽車(chē)后市場(chǎng)，，因此，贏得汽車(chē)后市場(chǎng)變成了贏得汽車(chē)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。 直接面對(duì)客戶(hù)的經(jīng)銷(xiāo)商終端服務(wù)人員的服務(wù)能力是贏得汽車(chē)后市場(chǎng)的關(guān)鍵因素之一，所以各大汽車(chē)廠商都在通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)這種主要方式提高他們的業(yè)務(wù)能力，而經(jīng)銷(xiāo)商售后非技術(shù)培訓(xùn)就可以提高他們的服務(wù)接待、服務(wù)管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理等綜合能力。汽車(chē)售后非技術(shù)培訓(xùn)是針對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員服務(wù)接待、溝通、服務(wù)滿(mǎn)意度、禮儀、服管內(nèi)部管理等，除汽車(chē)技術(shù)以外的培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象主要是經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)顧問(wèn)。在國(guó)外，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后非技術(shù)培訓(xùn)已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，并且也形成了比較完整、詳盡的售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系。由于我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的迅猛發(fā)展，我國(guó)已成為汽車(chē)銷(xiāo)量第一大國(guó)，各大廠商不斷建廠、擴(kuò)大經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，而經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)人員的能力卻沒(méi)有跟上我國(guó)汽車(chē)行業(yè)快速發(fā)展的步伐。目前一汽-大眾的經(jīng)銷(xiāo)商售后非技術(shù)培訓(xùn)在執(zhí)行方面幾乎沒(méi)有什么問(wèn)題，而在培訓(xùn)課程內(nèi)容方面卻存在很多問(wèn)題，例如培訓(xùn)課程無(wú)層級(jí)邏輯、課程設(shè)置沒(méi)有結(jié)合經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)際需求、培訓(xùn)內(nèi)容與經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)際工作脫節(jié)等，根本原因是沒(méi)有完整的售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系�？傮w而言，構(gòu)建完整的汽車(chē)售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員非技術(shù)能力的提升顯得至關(guān)重要。 為了構(gòu)建系統(tǒng)化、針對(duì)性、科學(xué)化的售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系，本文對(duì)一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的構(gòu)建方案進(jìn)行了設(shè)計(jì)。 本課程體系構(gòu)建的方案從六個(gè)方面著手：（1）明確售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的構(gòu)建思路；（2）制定培訓(xùn)戰(zhàn)略，為培訓(xùn)課程體系的構(gòu)建提供方向；（3）分析經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)人員崗位職責(zé)；（4）開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商崗位素質(zhì)能力模型；（5）進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)人員對(duì)售后非技術(shù)培訓(xùn)的需求分析，為課程體系的構(gòu)建提供內(nèi)容依據(jù)及方法，提高售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的針對(duì)性；（6）從經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)顧問(wèn)三個(gè)崗位、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)課程及面授課程兩個(gè)方面、以及相應(yīng)的課程級(jí)別初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)培訓(xùn)三個(gè)層級(jí)進(jìn)行搭建。 為了保證售后服務(wù)非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的構(gòu)建，需要有效的課程體系管理辦法：一是課程體系的開(kāi)發(fā)職責(zé)與分工，保證課程體系構(gòu)建的開(kāi)發(fā)與執(zhí)行；二是過(guò)程管理，保證在開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，始終把握準(zhǔn)確方向；三是成果管理，對(duì)售后非技術(shù)培訓(xùn)課程成果進(jìn)行有效管理及更新。 未來(lái)汽車(chē)行業(yè)品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。擁有一流的一線經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)人員是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素。而服務(wù)人員接待能力的提升是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此，售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的構(gòu)建，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商售后非技術(shù)培訓(xùn)有著至關(guān)重要的影響。
【關(guān)鍵詞】：課程體系構(gòu)建 售后非技術(shù) 培訓(xùn) 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商 一汽-大眾
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.3 研究方法與內(nèi)容11-14
• 第2章 一汽 大眾公司及經(jīng)銷(xiāo)商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程現(xiàn)狀14-26
• 2.1 一汽 大眾汽車(chē)有限公司介紹14-16
• 2.2 大眾品牌經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)業(yè)務(wù)介紹16-22
• 2.3 售后非技術(shù)培訓(xùn)課程現(xiàn)狀22-26
• 第3章 一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程存在的問(wèn)題及成因分析26-32
• 3.1 一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程存在的問(wèn)題26-28
• 3.2 一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程問(wèn)題成因分析28-32
• 第4章 一汽 大眾經(jīng)銷(xiāo)商售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的構(gòu)建32-53
• 4.1 售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系構(gòu)建的思路32-34
• 4.2 課程開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、崗位職責(zé)、素質(zhì)能力模型的確定及培訓(xùn)需求分析34-43
• 4.3 售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系框架的搭建及課程開(kāi)發(fā)43-50
• 4.4 售后非技術(shù)培訓(xùn)課程體系的管理辦法50-53
• 結(jié)論53-54
• 參考文獻(xiàn)54-55
• 附錄55-67
• 致謝67

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：429955