發(fā)布時間：2017-05-20 16:22

  本文關鍵詞：基于市場細分的差異化服務管理機制與營銷策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著社會的發(fā)展和客戶期望值的提高,供電企業(yè)的差異化服務亟需實現(xiàn)其常態(tài)化和規(guī)范化,從而全面提升供電服務水平。本文結合國內(nèi)外開展差異化服務的背景和意義,并結合現(xiàn)狀分析,介紹了廣東電網(wǎng)有限責任公司肇慶供電局開展差異化服務面臨的挑戰(zhàn)和問題,擬出了目標定位和工作思路,重點需要將“重要客戶差異化服務”納入營銷發(fā)展規(guī)劃,按照“統(tǒng)一規(guī)劃,分步實施、完善機制、規(guī)范服務、典型帶動、形成特色”的總體思路,提出建立和完善5種機制,即客戶經(jīng)理制、服務協(xié)同機制、動態(tài)認定機制、信用評價機制、服務考核機制。調研過程中通過對端州區(qū)、高新區(qū)、高要區(qū)、四會市所轄的52位客戶進行問卷調查和16家客戶實地走訪,從電能質量、供電可靠性、故障搶修、業(yè)擴報裝、抄核收、用電安全、節(jié)能降耗、增值服務八個方面挖掘和梳理了客戶在電力方面的顯性需求和隱性需求,運用市場細分原理,提出了客戶需求、客戶價值、客戶行為電力客戶細分三維模型,并采用聚類法中快速聚類(K—means Cluster)將客戶的需求特性及行為特征分為5個不同的客戶群體,分別是電能質量敏感型客戶、電費電價敏感型客戶、資金周轉敏感型客戶、保障性用電敏感型客戶、用電安全敏感型客戶,并分別刻畫出了不同客戶群體的主要特征。最后,基于市場營銷理論的綜合運用,結合電網(wǎng)企業(yè)在營銷策略選擇上的先天局限性和自然壟斷屬性,本文提出了推進“3P3C+S”差異化服務策略,即產(chǎn)品(Product)、渠道(Place)、公共關系(Public relationship)、便利(Convenience)、成本(Cost)、協(xié)商(Communication)、用電安全策略(Security),以全方位提高客戶滿意度和美譽度。
【關鍵詞】：市場細分 差異化服務 營銷策略
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F426.61;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 緒論12-20
• 1.1 差異化服務的背景12-14
• 1.2 差異化服務的意義14-15
• 1.3 差異化服務現(xiàn)狀分析15-16
• 1.3.1 差異化服務的發(fā)展現(xiàn)狀15-16
• 1.4 差異化服務面臨的挑戰(zhàn)與問題16-19
• 1.4.1 營銷策略的挑戰(zhàn)16-17
• 1.4.1.1 產(chǎn)品策略種類單一16
• 1.4.1.2 價格策略天然缺失16-17
• 1.4.1.3 促銷策略難以開展17
• 1.4.1.4 營銷策略組合空間狹小17
• 1.4.2 差異化服務機制不健全17-19
• 1.4.2.1 尚未明確重要客戶差異化服務在公司營銷戰(zhàn)略中的定位17-18
• 1.4.2.2 同業(yè)對標體系中缺乏重要客戶優(yōu)質服務指標的評價權重18
• 1.4.2.3 重要客戶的認定標準缺乏操作性，，動態(tài)管理機制不健全18
• 1.4.2.4 重要客戶的差異化服務項目、服務標準及服務流程不統(tǒng)一18
• 1.4.2.5 差異化服務協(xié)同機制不完善18-19
• 1.5 本文的主要工作19-20
• 第二章 差異化服務的戰(zhàn)略定位與管理建議20-31
• 2.1 差異化服務目標定位和工作思路20-22
• 2.1.1 目標定位20
• 2.1.2 工作思路20
• 2.1.3 組織保障20-21
• 2.1.4 管理保障21-22
• 2.2 重要客戶差異化服務機制22-31
• 2.2.1 重要客戶經(jīng)理制22-23
• 2.2.1.1 界定客戶經(jīng)理職責23
• 2.2.1.2 明確客戶經(jīng)理的權限23
• 2.2.2 重要客戶服務協(xié)同機制23-25
• 2.2.2.1 構建服務協(xié)同三維結構24
• 2.2.2.2 組建動態(tài)的服務組24-25
• 2.2.3 重要客戶動態(tài)認定機制25-26
• 2.2.4 重要客戶信用評價機制26-30
• 2.2.5 重要客戶差異化服務考核機制30-31
• 第三章 細分市場研究31-44
• 3.1 目標市場的選擇31-32
• 3.1.1 責任目標市場31
• 3.1.2 效益目標市場31-32
• 3.2 目標市場客戶需求調研32-41
• 3.2.1 重要客戶對差異化服務的顯性需求35-37
• 3.2.2 重要客戶對差異化服務的隱性需求37-39
• 3.2.3 客戶需求分析小結39-41
• 3.2.3.1 電能質量高標準的需求39
• 3.2.3.2 便捷多樣的渠道需求39-40
• 3.2.3.3 資金周轉便利的需求40
• 3.2.3.4 溝通的需求40
• 3.2.3.5 節(jié)能降耗的需求40
• 3.2.3.6 增值服務需求40-41
• 3.3 客戶群細分模型及方法的選擇41-42
• 3.3.1 客戶群細分模型的建立41
• 3.3.2 細分市場方法的選擇41-42
• 3.4 細分市場客戶群總結42-44
• 3.4.1 電能質量敏感型客戶42
• 3.4.2 電費電價敏感型客戶42
• 3.4.3 資金周轉敏感型客戶42-43
• 3.4.4 保障性用電敏感型客戶43
• 3.4.5 安全用電敏感型客戶43-44
• 第四章 差異化營銷策略建議44-57
• 4.1 優(yōu)質產(chǎn)品策略（PRODUCT）44-46
• 4.1.1 技術輔助服務模式44-45
• 4.1.2 電能質量管理合同模式45-46
• 4.2 綠色渠道策略（PLACE）46-50
• 4.2.1 VIP客戶專用網(wǎng)站46-47
• 4.2.2 VIP營業(yè)服務專區(qū)47
• 4.2.3 95598服務專線47
• 4.2.4 客戶經(jīng)理47
• 4.2.5 微信推廣47-50
• 4.3 公共關系策略(PUBLIC RELATIONSHIP)50
• 4.3.1 豐富多樣的培訓、講座活動50
• 4.3.2 提供定期的健康體檢50
• 4.4 資金周轉便利策略（CONVENIENCE）50-52
• 4.4.1 分次預存電費51
• 4.4.2 銀行承兌匯票51
• 4.4.3 分次付費51-52
• 4.5 成本節(jié)約策略（COST）52-53
• 4.5.1 節(jié)能診斷評估服務52
• 4.5.2 提供合同能源管理52-53
• 4.5.3 提供節(jié)能技術的學習交流服務53
• 4.6 協(xié)商策略（COMMUNITCATION）53-55
• 4.6.1 計劃停電協(xié)商53-54
• 4.6.2 優(yōu)先滿足客戶的保障性用電需求54-55
• 4.7 用電安全策略（SECURITY）55-57
• 4.7.1 安全技術支持服務55-56
• 4.7.2 安全隱患排查服務56
• 4.7.3 安全事故應對服務56-57
• 結論與展望57-58
• 參考文獻58-60
• 攻讀碩士學位期間取得的研究成果60-61
• 致謝61-62
• 答辯委員簽名的答辯決議書62

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本文編號：382206