本文關(guān)鍵詞：基于市場(chǎng)細(xì)分的差異化服務(wù)管理機(jī)制與營(yíng)銷策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著社會(huì)的發(fā)展和客戶期望值的提高,供電企業(yè)的差異化服務(wù)亟需實(shí)現(xiàn)其常態(tài)化和規(guī)范化,從而全面提升供電服務(wù)水平。本文結(jié)合國(guó)內(nèi)外開(kāi)展差異化服務(wù)的背景和意義,并結(jié)合現(xiàn)狀分析,介紹了廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司肇慶供電局開(kāi)展差異化服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和問(wèn)題,擬出了目標(biāo)定位和工作思路,重點(diǎn)需要將“重要客戶差異化服務(wù)”納入營(yíng)銷發(fā)展規(guī)劃,按照“統(tǒng)一規(guī)劃,分步實(shí)施、完善機(jī)制、規(guī)范服務(wù)、典型帶動(dòng)、形成特色”的總體思路,提出建立和完善5種機(jī)制,即客戶經(jīng)理制、服務(wù)協(xié)同機(jī)制、動(dòng)態(tài)認(rèn)定機(jī)制、信用評(píng)價(jià)機(jī)制、服務(wù)考核機(jī)制。調(diào)研過(guò)程中通過(guò)對(duì)端州區(qū)、高新區(qū)、高要區(qū)、四會(huì)市所轄的52位客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和16家客戶實(shí)地走訪,從電能質(zhì)量、供電可靠性、故障搶修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收、用電安全、節(jié)能降耗、增值服務(wù)八個(gè)方面挖掘和梳理了客戶在電力方面的顯性需求和隱性需求,運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分原理,提出了客戶需求、客戶價(jià)值、客戶行為電力客戶細(xì)分三維模型,并采用聚類法中快速聚類(K—means Cluster)將客戶的需求特性及行為特征分為5個(gè)不同的客戶群體,分別是電能質(zhì)量敏感型客戶、電費(fèi)電價(jià)敏感型客戶、資金周轉(zhuǎn)敏感型客戶、保障性用電敏感型客戶、用電安全敏感型客戶,并分別刻畫(huà)出了不同客戶群體的主要特征。最后,基于市場(chǎng)營(yíng)銷理論的綜合運(yùn)用,結(jié)合電網(wǎng)企業(yè)在營(yíng)銷策略選擇上的先天局限性和自然壟斷屬性,本文提出了推進(jìn)“3P3C+S”差異化服務(wù)策略,即產(chǎn)品(Product)、渠道(Place)、公共關(guān)系(Public relationship)、便利(Convenience)、成本(Cost)、協(xié)商(Communication)、用電安全策略(Security),以全方位提高客戶滿意度和美譽(yù)度。
【關(guān)鍵詞】：市場(chǎng)細(xì)分 差異化服務(wù) 營(yíng)銷策略
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F426.61;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-12
• 第一章 緒論12-20
• 1.1 差異化服務(wù)的背景12-14
• 1.2 差異化服務(wù)的意義14-15
• 1.3 差異化服務(wù)現(xiàn)狀分析15-16
• 1.3.1 差異化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀15-16
• 1.4 差異化服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與問(wèn)題16-19
• 1.4.1 營(yíng)銷策略的挑戰(zhàn)16-17
• 1.4.1.1 產(chǎn)品策略種類單一16
• 1.4.1.2 價(jià)格策略天然缺失16-17
• 1.4.1.3 促銷策略難以開(kāi)展17
• 1.4.1.4 營(yíng)銷策略組合空間狹小17
• 1.4.2 差異化服務(wù)機(jī)制不健全17-19
• 1.4.2.1 尚未明確重要客戶差異化服務(wù)在公司營(yíng)銷戰(zhàn)略中的定位17-18
• 1.4.2.2 同業(yè)對(duì)標(biāo)體系中缺乏重要客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)權(quán)重18
• 1.4.2.3 重要客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)缺乏操作性，，動(dòng)態(tài)管理機(jī)制不健全18
• 1.4.2.4 重要客戶的差異化服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程不統(tǒng)一18
• 1.4.2.5 差異化服務(wù)協(xié)同機(jī)制不完善18-19
• 1.5 本文的主要工作19-20
• 第二章 差異化服務(wù)的戰(zhàn)略定位與管理建議20-31
• 2.1 差異化服務(wù)目標(biāo)定位和工作思路20-22
• 2.1.1 目標(biāo)定位20
• 2.1.2 工作思路20
• 2.1.3 組織保障20-21
• 2.1.4 管理保障21-22
• 2.2 重要客戶差異化服務(wù)機(jī)制22-31
• 2.2.1 重要客戶經(jīng)理制22-23
• 2.2.1.1 界定客戶經(jīng)理職責(zé)23
• 2.2.1.2 明確客戶經(jīng)理的權(quán)限23
• 2.2.2 重要客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制23-25
• 2.2.2.1 構(gòu)建服務(wù)協(xié)同三維結(jié)構(gòu)24
• 2.2.2.2 組建動(dòng)態(tài)的服務(wù)組24-25
• 2.2.3 重要客戶動(dòng)態(tài)認(rèn)定機(jī)制25-26
• 2.2.4 重要客戶信用評(píng)價(jià)機(jī)制26-30
• 2.2.5 重要客戶差異化服務(wù)考核機(jī)制30-31
• 第三章 細(xì)分市場(chǎng)研究31-44
• 3.1 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇31-32
• 3.1.1 責(zé)任目標(biāo)市場(chǎng)31
• 3.1.2 效益目標(biāo)市場(chǎng)31-32
• 3.2 目標(biāo)市場(chǎng)客戶需求調(diào)研32-41
• 3.2.1 重要客戶對(duì)差異化服務(wù)的顯性需求35-37
• 3.2.2 重要客戶對(duì)差異化服務(wù)的隱性需求37-39
• 3.2.3 客戶需求分析小結(jié)39-41
• 3.2.3.1 電能質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的需求39
• 3.2.3.2 便捷多樣的渠道需求39-40
• 3.2.3.3 資金周轉(zhuǎn)便利的需求40
• 3.2.3.4 溝通的需求40
• 3.2.3.5 節(jié)能降耗的需求40
• 3.2.3.6 增值服務(wù)需求40-41
• 3.3 客戶群細(xì)分模型及方法的選擇41-42
• 3.3.1 客戶群細(xì)分模型的建立41
• 3.3.2 細(xì)分市場(chǎng)方法的選擇41-42
• 3.4 細(xì)分市場(chǎng)客戶群總結(jié)42-44
• 3.4.1 電能質(zhì)量敏感型客戶42
• 3.4.2 電費(fèi)電價(jià)敏感型客戶42
• 3.4.3 資金周轉(zhuǎn)敏感型客戶42-43
• 3.4.4 保障性用電敏感型客戶43
• 3.4.5 安全用電敏感型客戶43-44
• 第四章 差異化營(yíng)銷策略建議44-57
• 4.1 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品策略（PRODUCT）44-46
• 4.1.1 技術(shù)輔助服務(wù)模式44-45
• 4.1.2 電能質(zhì)量管理合同模式45-46
• 4.2 綠色渠道策略（PLACE）46-50
• 4.2.1 VIP客戶專用網(wǎng)站46-47
• 4.2.2 VIP營(yíng)業(yè)服務(wù)專區(qū)47
• 4.2.3 95598服務(wù)專線47
• 4.2.4 客戶經(jīng)理47
• 4.2.5 微信推廣47-50
• 4.3 公共關(guān)系策略(PUBLIC RELATIONSHIP)50
• 4.3.1 豐富多樣的培訓(xùn)、講座活動(dòng)50
• 4.3.2 提供定期的健康體檢50
• 4.4 資金周轉(zhuǎn)便利策略（CONVENIENCE）50-52
• 4.4.1 分次預(yù)存電費(fèi)51
• 4.4.2 銀行承兌匯票51
• 4.4.3 分次付費(fèi)51-52
• 4.5 成本節(jié)約策略（COST）52-53
• 4.5.1 節(jié)能診斷評(píng)估服務(wù)52
• 4.5.2 提供合同能源管理52-53
• 4.5.3 提供節(jié)能技術(shù)的學(xué)習(xí)交流服務(wù)53
• 4.6 協(xié)商策略（COMMUNITCATION）53-55
• 4.6.1 計(jì)劃停電協(xié)商53-54
• 4.6.2 優(yōu)先滿足客戶的保障性用電需求54-55
• 4.7 用電安全策略（SECURITY）55-57
• 4.7.1 安全技術(shù)支持服務(wù)55-56
• 4.7.2 安全隱患排查服務(wù)56
• 4.7.3 安全事故應(yīng)對(duì)服務(wù)56-57
• 結(jié)論與展望57-58
• 參考文獻(xiàn)58-60
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果60-61
• 致謝61-62
• 答辯委員簽名的答辯決議書(shū)62

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本文編號(hào)：382206