本文關鍵詞：江西NY醫(yī)藥公司客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶關系管理屬于管理模式的一種,企業(yè)管理好客戶關系,有利于企業(yè)贏得客戶的信賴和支持,可提高企業(yè)的競爭實力,改善企業(yè)的運營效率。企業(yè)在管理客戶關系時,必須要將客戶作為中心,以此來重新規(guī)劃業(yè)務流程,進行組織再造,深入開展客戶研究工作,滿足客戶的個性化需求,努力實現企業(yè)的發(fā)展目標。最近幾年,我國醫(yī)藥行業(yè)實現了快速發(fā)展。但是,受到市場競爭和政策制度的影響,醫(yī)藥流通領域的格局發(fā)生了明顯的改變,醫(yī)藥流通企業(yè)的收益不斷減少,該行業(yè)已經邁入微利時代。就醫(yī)藥行業(yè)來講,大部分企業(yè)已經認識到客戶關系管理的重要性,許多企業(yè)都在積極開展客戶關系管理工作。但觀察現狀可知,企業(yè)開展的這項工作存在許多缺陷和問題,導致該項工作無法發(fā)揮實際作用,許多企業(yè)認為管理客戶關系就是和客戶搞好關系。醫(yī)藥企業(yè)要想不斷挖掘客戶資源,必須采取措施管理好客戶關系,該項工作的實施,有利于增強醫(yī)藥企業(yè)的競爭實力。中型醫(yī)藥流通企業(yè)可以通過客戶關系管理戰(zhàn)略和總體規(guī)劃,提高企業(yè)的盈利能力,拓展企業(yè)的成長空間。根據企業(yè)的自身特點,打造具有一定優(yōu)勢的客戶關系管理模式。本文通過對中型醫(yī)藥流通企業(yè)NY醫(yī)藥公司的深入調研,運用客戶關系管理的相關理論,結合文獻分析法、案例研究法等分析技術,系統(tǒng)研究了NY醫(yī)藥公司的宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、核心競爭力等內容,對NY醫(yī)藥公司實施客戶關系管理的現狀進行分析,指出其中存在的問題,針對這些問題,提出了對NY醫(yī)藥公司客戶關系管理的策略以及實施這些策略需要注意的問題。通過對NY醫(yī)藥公司的客戶關系管理展開研究,對該公司的客戶關系發(fā)展具有一定的指導價值,同時,提出了一些策略對企業(yè)中型醫(yī)藥流通企業(yè)也具有一定的啟發(fā)意義。
【關鍵詞】：客戶關系管理 NY醫(yī)藥公司 管理 策略
【學位授予單位】：南昌大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.72
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第1章 緒論9-13
• 1.1 論文選題的背景和意義9-11
• 1.1.1 研究的背景9-10
• 1.1.2 論文選題的意義10-11
• 1.2 研究的思路與內容11
• 1.2.1 研究的思路11
• 1.2.2 研究的內容11
• 1.3 研究的方法與創(chuàng)新之處11-13
• 1.3.1 研究的方法11-12
• 1.3.2 創(chuàng)新之處12-13
• 第2章 客戶關系管理理論概述13-19
• 2.1 市場營銷管理相關理論13-15
• 2.1.1 一對一營銷13-14
• 2.1.2 客戶價值理論14-15
• 2.2 關系營銷理論概述15-16
• 2.2.1 關系營銷產生背景15-16
• 2.2.2 關系營銷的概念16
• 2.3 客戶關系管理理論概述16-19
• 2.3.1 客戶關系管理的產生和發(fā)展16-17
• 2.3.2 客戶關系管理的概念17
• 2.3.3“以客戶為中心”的管理理念17-19
• 第3章 江西NY醫(yī)藥公司客戶關系管理現狀19-40
• 3.1 醫(yī)藥行業(yè)特點分析19-21
• 3.1.1 醫(yī)藥行業(yè)基本情況19-20
• 3.1.2 藥品流通行業(yè)特點20-21
• 3.2 江西NY醫(yī)藥公司經營概況21-24
• 3.2.1 江西NY醫(yī)藥公司背景介紹21-22
• 3.2.2 江西NY醫(yī)藥公司經營管理分析22-24
• 3.3 江西NY醫(yī)藥公司客戶關系管理運行情況分析24-34
• 3.3.1 客戶關系管理數據庫24-26
• 3.3.2 客戶分類及結構26-28
• 3.3.3 客戶關系管理主要業(yè)務分析28-34
• 3.4 東湖分公司客戶關系管理案例分析34-40
• 3.4.1 東湖分公司基本情況介紹34
• 3.4.2 東湖分公司外部環(huán)境分析34-35
• 3.4.3 東湖分公司內部環(huán)境分析35
• 3.4.4 東湖分公司主要財務指標分析35-37
• 3.4.5 客戶關系管理情況37-38
• 3.4.6 東湖分公司客戶關系管理措施38-40
• 第4章 江西NY醫(yī)藥公司客戶關系管理存在的問題分析40-48
• 4.1 江西NY醫(yī)藥公司客戶關系管理存在的問題40-44
• 4.1.1 傳統(tǒng)銷售模式影響客戶關系管理效果41-42
• 4.1.2 客戶關系管理方式單一42-43
• 4.1.3 客戶資源難以實現共享、數據混亂43
• 4.1.4 客戶銷售品種流失43-44
• 4.2 江西NY醫(yī)藥公司客戶關系管理產生問題的原因44-46
• 4.2.1 缺乏高層支持45
• 4.2.2 全體員工的配合不夠45
• 4.2.3 各職能部門協調不足45
• 4.2.4 信息系統(tǒng)模塊缺失45-46
• 4.3 客戶關系管理對員工的影響46-48
• 第5章 提高江西NY醫(yī)藥公司客戶關系管理水平的措施48-60
• 5.1 樹立與客戶為中心的服務理念48-50
• 5.1.1 樹立客戶關系管理的經營理念48-49
• 5.1.2 建立以客戶利益為中心的誠信文化49-50
• 5.2 完善客戶管理制度建設50-55
• 5.2.1 健全客戶關系管理體系50-51
• 5.2.2 完善客戶價值評估51-54
• 5.2.3 規(guī)范客戶關系管理制度54-55
• 5.3 優(yōu)化客戶關系管理關鍵流程55-57
• 5.3.1 優(yōu)化客戶服務和后臺支持流程55-56
• 5.3.2 整合市場資源56
• 5.3.3 為醫(yī)院客戶提供增值服務56-57
• 5.4 加強員工素質，提高客戶滿意度57-60
• 5.4.1 完善公司的人力資源管理57-58
• 5.4.2 加強員工培訓，提高員工素質58
• 5.4.3 加強對一線銷售人員的管理58-59
• 5.4.4 建立多部門管理協調機制，提高客戶滿意度59-60
• 第6章 結論與展望60-62
• 6.1 結論60
• 6.2 展望60-62
• 致謝62-63
• 參考文獻63-64

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前2條

1 聞聲遠;;客戶智能模式在建立客戶關系管理中的核心競爭力[J];安陽工學院學報;2006年03期

2 孔學東;干榮富;;中國醫(yī)藥產業(yè)的機遇、挑戰(zhàn)及相應對策[J];中國醫(yī)藥工業(yè)雜志;2011年01期

中國碩士學位論文全文數據庫 前1條

1 司麗軍;客戶關系管理能力的測評與提升策略研究[D];西南大學;2011年

  本文關鍵詞：江西NY醫(yī)藥公司客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：349819