本文關(guān)鍵詞：太原匯達(dá)4S店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：太原馬自達(dá)匯達(dá)店是一汽馬自達(dá)一名較為優(yōu)秀的經(jīng)銷商，其開業(yè)于2008年，自開業(yè)以來，在馬自達(dá)品牌的銷售和售后服務(wù)業(yè)務(wù)表現(xiàn)上均較為卓越，尤其是2008年至2011年四年期間里，處于井噴式發(fā)展，尤其是銷售業(yè)務(wù)，年均銷售臺(tái)次達(dá)1200臺(tái)以上。但是該店在進(jìn)入2012年后，一汽馬自達(dá)品牌面臨產(chǎn)品線短、中國(guó)汽車銷售發(fā)展放緩、國(guó)家對(duì)于汽車工業(yè)支持減少及山西省經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩等因素的影響，太原馬自達(dá)匯達(dá)店遭遇了前所未有的危機(jī)，自2012年至2014年，年均銷量600臺(tái)左右，整車銷量降低50%左右，由此帶來了售后服務(wù)客戶的減少。同時(shí)，隨著中國(guó)汽車售后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，社會(huì)修理廠、快修連鎖店、網(wǎng)上營(yíng)銷已經(jīng)很大程度上分流了4S店的客戶資源。第三個(gè)原因，是太原市小店區(qū)2014年5月新開業(yè)一家馬自達(dá)店——太原馬自達(dá)誠(chéng)達(dá)店，該店對(duì)太原馬自達(dá)匯達(dá)店形成直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，在銷售業(yè)務(wù)和售后業(yè)務(wù)上對(duì)太原馬自達(dá)匯達(dá)店產(chǎn)生了直接影響。受以上三方面因素的影響，太原匯眾馬自達(dá)店售后服務(wù)產(chǎn)值處于連續(xù)下滑的趨勢(shì)，從2011年月均180萬，下降至2014年6月份月100萬。 面臨以上三方面的情況，該店需要即刻在售后服務(wù)上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，調(diào)整營(yíng)銷思路，實(shí)現(xiàn)售后產(chǎn)值吸收率100%(即通過售后服務(wù)毛利即刻維系該店全部的費(fèi)用，如果超過100%，則通過售后業(yè)務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得利潤(rùn))。進(jìn)行轉(zhuǎn)型，主要通過以下措施進(jìn)行考慮： (1)發(fā)有吸引力的服務(wù)產(chǎn)品，即悅保養(yǎng)套餐項(xiàng)目，通過悅保養(yǎng)套餐的銷售可以綁定維持客戶，以5次套餐為例——改套餐客戶只需要繳納5次保養(yǎng)的機(jī)油、機(jī)濾和工時(shí)費(fèi)，并享受打包的折扣，對(duì)客戶來說是降低保養(yǎng)成本。對(duì)太原馬自達(dá)匯達(dá)店來說，可以綁定客戶2.5年以上(馬自達(dá)客戶保養(yǎng)頻次約為2次/年)； (2)在現(xiàn)有的店內(nèi)資源上進(jìn)行深耕細(xì)作，即設(shè)置精品月度營(yíng)銷計(jì)劃。店內(nèi)精品利潤(rùn)空間較大，但精品的銷售95%以上是放在整車銷售上整體打包銷售。通過客戶意愿調(diào)查，售后客戶仍有精品使用的需求，故從店內(nèi)諸多精品中選擇12種，作為店內(nèi)月度營(yíng)銷的重點(diǎn)產(chǎn)品。每月選擇其中兩項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)促銷。 (3)對(duì)于外部社會(huì)修理廠、快修店、上門服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，針對(duì)該店面臨的太原的市場(chǎng)形勢(shì)，專門開發(fā)了“上門服務(wù)”產(chǎn)品，在開發(fā)該產(chǎn)品時(shí)，充分考慮了店內(nèi)的人員配置、設(shè)備準(zhǔn)備、運(yùn)營(yíng)成本等因素，設(shè)計(jì)了一套完整的便于太原馬自達(dá)匯達(dá)店切實(shí)操作的方案，，并制定了實(shí)施規(guī)劃，按步驟開展。 (4)提升服務(wù)產(chǎn)值，其中最有效的方式即為提高單車客戶的回店頻次，故，開發(fā)了本店專屬的服務(wù)營(yíng)銷手冊(cè)，該手冊(cè)包含全年的月度免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)，客戶繳納100元即可購(gòu)買，享受全年12個(gè)月的月度免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。通過該手冊(cè)的使用，極大拉動(dòng)了客戶的回店頻次。由原來的1.8次/年，提升至6.7次/年，效果明顯，增加了店內(nèi)售后服務(wù)顧問與客戶的接觸機(jī)會(huì)，增加促銷成功的可能性。 (5)整體調(diào)整店內(nèi)人員的KPI績(jī)效�？�(jī)效是銷售服務(wù)店管控員工的最有效的手段和方法，故建立了一套完整的包括售后服務(wù)顧問、機(jī)修技師、鈑金技師、噴漆技師、質(zhì)檢員等一套績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)匹配日?qǐng)?bào)及月報(bào)表的使用，利用績(jī)效和精神激勵(lì)相輔相成的方式對(duì)銷售服務(wù)店的員工進(jìn)行激勵(lì)，有效提高了員工的積極性，同時(shí)對(duì)店內(nèi)員工的工作重點(diǎn)有很好的引導(dǎo)作用。 整體來說，本論文為了全面提升太原馬自達(dá)匯達(dá)店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略的研究，在研究過程中，主要是通過通過拓寬營(yíng)銷思路，深挖可營(yíng)銷產(chǎn)品做功課。為了保證本論文及研究過程的完整性，對(duì)太原馬自達(dá)匯達(dá)店的售后服務(wù)經(jīng)現(xiàn)狀進(jìn)行概述進(jìn)而闡述了存在的問題，結(jié)合數(shù)據(jù)表現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)生的問題的原因進(jìn)行了深入的剖析和分解，明確問題最終原因。然后結(jié)合太原馬自達(dá)匯達(dá)店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和價(jià)格策略進(jìn)行探討，主要就太原馬自達(dá)匯達(dá)店的情況設(shè)定售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并確定基本原則，進(jìn)而通過服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式開發(fā)和員工管理及績(jī)效考評(píng)進(jìn)行開發(fā)和優(yōu)化。同時(shí)，為了太原馬自達(dá)匯達(dá)店提升售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)水平，需要進(jìn)行相應(yīng)的保障措施，建立高績(jī)效的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，完善吼吼服務(wù)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)制度，同時(shí)需要注重提升銷售服務(wù)店的客戶滿意度，另外做好整體全店售后的運(yùn)營(yíng)管理工作，充分做好保證措施。 通過以上措施的實(shí)施，2015年1季度，該店月均服務(wù)產(chǎn)值達(dá)到167.8萬元，同比提高11%，毛利率與2014年基本持平，毛利增長(zhǎng)79萬元。同時(shí)，該店服務(wù)顧問收入同比2014年1季度人均增加700元。同時(shí)，通過JDP調(diào)查及FMSC的月度電話調(diào)查，該店客戶滿意度成績(jī)均達(dá)到990分以上，優(yōu)異，說明該店開展以上項(xiàng)目?jī)?nèi)容在增加產(chǎn)值的同時(shí)，不影響客戶的滿意度。故該措施時(shí)切實(shí)有效的，后期計(jì)劃將該措施在所轄的天津、山西、山東區(qū)域予以推廣。 由于我負(fù)責(zé)的區(qū)域包括山西、天津和山東部分馬自達(dá)銷售服務(wù)店的售后業(yè)務(wù)，通過太原馬自達(dá)匯達(dá)店的試點(diǎn)，取得并積累的寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在切實(shí)落地的過程中，也發(fā)現(xiàn)了方案在實(shí)施過程中存在的問題。通過不足的調(diào)整與完善，結(jié)合PDCA的方法使用，對(duì)方案的成果基本形成固化的內(nèi)容。在2015年中，將該方案在天津、山東和山西其他地區(qū)進(jìn)行推廣，當(dāng)然，各個(gè)地區(qū)面臨的市場(chǎng)形勢(shì)各不相同，需要有區(qū)別的對(duì)待，甄別方案內(nèi)容，逐項(xiàng)落地。相信通過本年度的全面落地與貫徹實(shí)施，有利于自轄區(qū)銷售服務(wù)店服務(wù)產(chǎn)值的全面提升，協(xié)助轄區(qū)內(nèi)所有銷售服務(wù)店渡過汽車銷售產(chǎn)業(yè)的寒冬，迎來馬自達(dá)品牌和汽車產(chǎn)業(yè)的曙光。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)產(chǎn)值提升 新型服務(wù)模式開發(fā) 營(yíng)拓展 上門服務(wù) 績(jī)效KPI 回店頻次
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F426.471;F274
【目錄】：

• 前言4-5
• 摘要5-8
• Abstract8-14
• 第1章 緒論14-27
• 1.1 選題背景14
• 1.2 研究意義14-16
• 1.3 我國(guó)汽車 4S 店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀16-22
• 1.3.1 我國(guó)汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式16-18
• 1.3.2 中國(guó)汽車銷售服務(wù)店售后市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀18-20
• 1.3.3 中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)未來發(fā)展趨勢(shì)20-22
• 1.4 研究?jī)?nèi)容及研究方法22-27
• 1.4.1 本文研究?jī)?nèi)容22-25
• 1.4.2 研究方法25-27
• 第2章 相關(guān)基礎(chǔ)理論27-37
• 2.1 汽車售后服務(wù)營(yíng)銷理論27-30
• 2.1.1 售后服務(wù)于服務(wù)營(yíng)銷27-28
• 2.1.2 售后服務(wù)的三角模型28-29
• 2.1.3 售后服務(wù)質(zhì)量的差距模型29-30
• 2.1.4 汽車售后服務(wù)營(yíng)銷的組合30
• 2.2 汽車售后服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)理論30-33
• 2.2.1 產(chǎn)品理論31
• 2.2.2 定價(jià)理論31
• 2.2.3 促銷理論31-33
• 2.3 SWOT 分析模型33
• 2.4 競(jìng)爭(zhēng)五力模型理論33-34
• 2.5 四維平衡積分卡理論34-37
• 第3章 太原匯達(dá) 4S 店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀37-49
• 3.1 企業(yè)概況介紹37
• 3.2 售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀概述37-45
• 3.2.1 售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)定義及計(jì)算方法37-41
• 3.2.2 售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)分析邏輯圖41-45
• 3.3 售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)問題識(shí)別45-49
• 3.3.1 售后服務(wù)宏觀經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)45-46
• 3.3.2 售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析46-48
• 3.3.3 售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)問題定位48-49
• 第4章 太原匯達(dá) 4S 店售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略選擇49-68
• 4.1 售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與原則49-55
• 4.1.1 銷售服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)49
• 4.1.2 服務(wù)店的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)必須符合 SMART 原則49-50
• 4.1.3 管理原則建立周報(bào)告機(jī)制50-52
• 4.1.4 服務(wù)損益測(cè)算原則52-53
• 4.1.5 三維分析模型使用原則53-55
• 4.2 售后服務(wù)維修開展的主要特征55-57
• 4.2.1 汽車診斷故障特征55
• 4.2.2 汽車維修工具使用特征55
• 4.2.3 汽車維修診斷特征55-56
• 4.2.4 維修人員培訓(xùn)的特征56-57
• 4.2.5 維修管理的特征57
• 4.3 售后服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)策略57-61
• 4.3.1 悅保養(yǎng)產(chǎn)品開發(fā)57-59
• 4.3.2 精品產(chǎn)品開發(fā)59-60
• 4.3.3 服務(wù)營(yíng)銷手冊(cè)開發(fā)60-61
• 4.4 售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式優(yōu)化策略61-66
• 4.4.1 上門服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式開發(fā)61-63
• 4.4.2 洗車美容服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式拓展63
• 4.4.3 續(xù)保業(yè)務(wù)策略63-66
• 4.5 客戶維系策略66-68
• 4.5.1 例保提醒完善策略66
• 4.5.2 專屬管家策略66-68
• 第5章 太原馬自達(dá)店提升售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)水平的保障措施68-77
• 5.1 建立高績(jī)效項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)68-71
• 5.2 完善售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)制度71-72
• 5.3 PDCA 工作方法保障72-77
• 5.3.1 PDCA 的含義72
• 5.3.2 PDCA 循環(huán)的主要步驟72-73
• 5.3.3 實(shí)施步驟說明73-77
• 第6章 全文總結(jié)與展望77-78
• 6.1 全文總結(jié)77
• 6.2 展望77-78
• 參考文獻(xiàn)78-80
• 致謝80

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前6條

1 易錦;張劍平;;汽車售后服務(wù)模式創(chuàng)新探析[J];汽車工業(yè)研究;2007年10期

2 曾珠;呂書玉;李冰;;基于汽車售后服務(wù)本體模型的汽車服務(wù)案例式推理研究[J];工業(yè)工程;2013年03期

3 李海芳;魏曉艷;陳俊杰;;多維優(yōu)化案例推理檢索算法研究[J];計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用;2008年25期

4 金寧運(yùn);劉朝明;夏永;蔡艷麗;;我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展?jié)摿Ψ治鯷J];生產(chǎn)力研究;2008年04期

5 汪曉睿;鐘志農(nóng);嚴(yán)承華;;基于關(guān)鍵字相似度的案例推理研究與應(yīng)用[J];微計(jì)算機(jī)信息;2009年18期

6 馬振林;于英杰;;基于RBR和CBR的故障診斷專家系統(tǒng)研究[J];微計(jì)算機(jī)信息;2010年04期

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本文編號(hào)：322136