本文關鍵詞：太原匯達4S店售后服務經營策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：太原馬自達匯達店是一汽馬自達一名較為優(yōu)秀的經銷商，其開業(yè)于2008年，自開業(yè)以來，在馬自達品牌的銷售和售后服務業(yè)務表現(xiàn)上均較為卓越，尤其是2008年至2011年四年期間里，處于井噴式發(fā)展，尤其是銷售業(yè)務，年均銷售臺次達1200臺以上。但是該店在進入2012年后，一汽馬自達品牌面臨產品線短、中國汽車銷售發(fā)展放緩、國家對于汽車工業(yè)支持減少及山西省經濟發(fā)展放緩等因素的影響，太原馬自達匯達店遭遇了前所未有的危機，自2012年至2014年，年均銷量600臺左右，整車銷量降低50%左右，由此帶來了售后服務客戶的減少。同時，隨著中國汽車售后服務行業(yè)的發(fā)展，社會修理廠、快修連鎖店、網上營銷已經很大程度上分流了4S店的客戶資源。第三個原因，是太原市小店區(qū)2014年5月新開業(yè)一家馬自達店——太原馬自達誠達店，該店對太原馬自達匯達店形成直接競爭關系，在銷售業(yè)務和售后業(yè)務上對太原馬自達匯達店產生了直接影響。受以上三方面因素的影響，太原匯眾馬自達店售后服務產值處于連續(xù)下滑的趨勢，從2011年月均180萬，下降至2014年6月份月100萬。 面臨以上三方面的情況，該店需要即刻在售后服務上進行轉變，調整營銷思路，實現(xiàn)售后產值吸收率100%(即通過售后服務毛利即刻維系該店全部的費用，如果超過100%，則通過售后業(yè)務能夠為企業(yè)贏得利潤)。進行轉型，主要通過以下措施進行考慮： (1)發(fā)有吸引力的服務產品，即悅保養(yǎng)套餐項目，通過悅保養(yǎng)套餐的銷售可以綁定維持客戶，以5次套餐為例——改套餐客戶只需要繳納5次保養(yǎng)的機油、機濾和工時費，并享受打包的折扣，對客戶來說是降低保養(yǎng)成本。對太原馬自達匯達店來說，可以綁定客戶2.5年以上(馬自達客戶保養(yǎng)頻次約為2次/年)； (2)在現(xiàn)有的店內資源上進行深耕細作，即設置精品月度營銷計劃。店內精品利潤空間較大，但精品的銷售95%以上是放在整車銷售上整體打包銷售。通過客戶意愿調查，售后客戶仍有精品使用的需求，故從店內諸多精品中選擇12種，作為店內月度營銷的重點產品。每月選擇其中兩項進行重點促銷。 (3)對于外部社會修理廠、快修店、上門服務的競爭，針對該店面臨的太原的市場形勢，專門開發(fā)了“上門服務”產品，在開發(fā)該產品時，充分考慮了店內的人員配置、設備準備、運營成本等因素，設計了一套完整的便于太原馬自達匯達店切實操作的方案，，并制定了實施規(guī)劃，按步驟開展。 (4)提升服務產值，其中最有效的方式即為提高單車客戶的回店頻次，故，開發(fā)了本店專屬的服務營銷手冊，該手冊包含全年的月度免費服務活動，客戶繳納100元即可購買，享受全年12個月的月度免費服務項目。通過該手冊的使用，極大拉動了客戶的回店頻次。由原來的1.8次/年，提升至6.7次/年，效果明顯，增加了店內售后服務顧問與客戶的接觸機會，增加促銷成功的可能性。 (5)整體調整店內人員的KPI績效�？冃卿N售服務店管控員工的最有效的手段和方法，故建立了一套完整的包括售后服務顧問、機修技師、鈑金技師、噴漆技師、質檢員等一套績效評價標準。同時匹配日報及月報表的使用，利用績效和精神激勵相輔相成的方式對銷售服務店的員工進行激勵，有效提高了員工的積極性，同時對店內員工的工作重點有很好的引導作用。 整體來說，本論文為了全面提升太原馬自達匯達店售后服務經營策略的研究，在研究過程中，主要是通過通過拓寬營銷思路，深挖可營銷產品做功課。為了保證本論文及研究過程的完整性，對太原馬自達匯達店的售后服務經現(xiàn)狀進行概述進而闡述了存在的問題，結合數據表現(xiàn)，對產生的問題的原因進行了深入的剖析和分解，明確問題最終原因。然后結合太原馬自達匯達店售后服務經營項目和價格策略進行探討，主要就太原馬自達匯達店的情況設定售后服務經營目標，并確定基本原則，進而通過服務產品開發(fā)、服務經營模式開發(fā)和員工管理及績效考評進行開發(fā)和優(yōu)化。同時，為了太原馬自達匯達店提升售后服務經營水平，需要進行相應的保障措施，建立高績效的項目管理團隊，完善吼吼服務經營的相關制度，同時需要注重提升銷售服務店的客戶滿意度，另外做好整體全店售后的運營管理工作，充分做好保證措施。 通過以上措施的實施，2015年1季度，該店月均服務產值達到167.8萬元，同比提高11%，毛利率與2014年基本持平，毛利增長79萬元。同時，該店服務顧問收入同比2014年1季度人均增加700元。同時，通過JDP調查及FMSC的月度電話調查，該店客戶滿意度成績均達到990分以上，優(yōu)異，說明該店開展以上項目內容在增加產值的同時，不影響客戶的滿意度。故該措施時切實有效的，后期計劃將該措施在所轄的天津、山西、山東區(qū)域予以推廣。 由于我負責的區(qū)域包括山西、天津和山東部分馬自達銷售服務店的售后業(yè)務，通過太原馬自達匯達店的試點，取得并積累的寶貴的經驗，在切實落地的過程中，也發(fā)現(xiàn)了方案在實施過程中存在的問題。通過不足的調整與完善，結合PDCA的方法使用，對方案的成果基本形成固化的內容。在2015年中，將該方案在天津、山東和山西其他地區(qū)進行推廣，當然，各個地區(qū)面臨的市場形勢各不相同，需要有區(qū)別的對待，甄別方案內容，逐項落地。相信通過本年度的全面落地與貫徹實施，有利于自轄區(qū)銷售服務店服務產值的全面提升，協(xié)助轄區(qū)內所有銷售服務店渡過汽車銷售產業(yè)的寒冬，迎來馬自達品牌和汽車產業(yè)的曙光。
【關鍵詞】：服務產值提升 新型服務模式開發(fā) 營拓展 上門服務 績效KPI 回店頻次
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F426.471;F274
【目錄】：

• 前言4-5
• 摘要5-8
• Abstract8-14
• 第1章 緒論14-27
• 1.1 選題背景14
• 1.2 研究意義14-16
• 1.3 我國汽車 4S 店售后服務經營現(xiàn)狀16-22
• 1.3.1 我國汽車售后服務經營模式16-18
• 1.3.2 中國汽車銷售服務店售后市場服務發(fā)展現(xiàn)狀18-20
• 1.3.3 中國汽車售后服務市場未來發(fā)展趨勢20-22
• 1.4 研究內容及研究方法22-27
• 1.4.1 本文研究內容22-25
• 1.4.2 研究方法25-27
• 第2章 相關基礎理論27-37
• 2.1 汽車售后服務營銷理論27-30
• 2.1.1 售后服務于服務營銷27-28
• 2.1.2 售后服務的三角模型28-29
• 2.1.3 售后服務質量的差距模型29-30
• 2.1.4 汽車售后服務營銷的組合30
• 2.2 汽車售后服務產品開發(fā)理論30-33
• 2.2.1 產品理論31
• 2.2.2 定價理論31
• 2.2.3 促銷理論31-33
• 2.3 SWOT 分析模型33
• 2.4 競爭五力模型理論33-34
• 2.5 四維平衡積分卡理論34-37
• 第3章 太原匯達 4S 店售后服務經營現(xiàn)狀37-49
• 3.1 企業(yè)概況介紹37
• 3.2 售后服務經營現(xiàn)狀概述37-45
• 3.2.1 售后服務經營關鍵數據定義及計算方法37-41
• 3.2.2 售后服務經營分析邏輯圖41-45
• 3.3 售后服務經營問題識別45-49
• 3.3.1 售后服務宏觀經營數據45-46
• 3.3.2 售后服務經營數據的統(tǒng)計分析46-48
• 3.3.3 售后服務經營問題定位48-49
• 第4章 太原匯達 4S 店售后服務經營策略選擇49-68
• 4.1 售后服務經營目標與原則49-55
• 4.1.1 銷售服務經營目標49
• 4.1.2 服務店的運營目標必須符合 SMART 原則49-50
• 4.1.3 管理原則建立周報告機制50-52
• 4.1.4 服務損益測算原則52-53
• 4.1.5 三維分析模型使用原則53-55
• 4.2 售后服務維修開展的主要特征55-57
• 4.2.1 汽車診斷故障特征55
• 4.2.2 汽車維修工具使用特征55
• 4.2.3 汽車維修診斷特征55-56
• 4.2.4 維修人員培訓的特征56-57
• 4.2.5 維修管理的特征57
• 4.3 售后服務產品開發(fā)策略57-61
• 4.3.1 悅保養(yǎng)產品開發(fā)57-59
• 4.3.2 精品產品開發(fā)59-60
• 4.3.3 服務營銷手冊開發(fā)60-61
• 4.4 售后服務經營模式優(yōu)化策略61-66
• 4.4.1 上門服務經營模式開發(fā)61-63
• 4.4.2 洗車美容服務經營模式拓展63
• 4.4.3 續(xù)保業(yè)務策略63-66
• 4.5 客戶維系策略66-68
• 4.5.1 例保提醒完善策略66
• 4.5.2 專屬管家策略66-68
• 第5章 太原馬自達店提升售后服務經營水平的保障措施68-77
• 5.1 建立高績效項目管理團隊68-71
• 5.2 完善售后服務經營的相關制度71-72
• 5.3 PDCA 工作方法保障72-77
• 5.3.1 PDCA 的含義72
• 5.3.2 PDCA 循環(huán)的主要步驟72-73
• 5.3.3 實施步驟說明73-77
• 第6章 全文總結與展望77-78
• 6.1 全文總結77
• 6.2 展望77-78
• 參考文獻78-80
• 致謝80

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前6條

1 易錦;張劍平;;汽車售后服務模式創(chuàng)新探析[J];汽車工業(yè)研究;2007年10期

2 曾珠;呂書玉;李冰;;基于汽車售后服務本體模型的汽車服務案例式推理研究[J];工業(yè)工程;2013年03期

3 李海芳;魏曉艷;陳俊杰;;多維優(yōu)化案例推理檢索算法研究[J];計算機工程與應用;2008年25期

4 金寧運;劉朝明;夏永;蔡艷麗;;我國汽車服務業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展?jié)摿Ψ治鯷J];生產力研究;2008年04期

5 汪曉睿;鐘志農;嚴承華;;基于關鍵字相似度的案例推理研究與應用[J];微計算機信息;2009年18期

6 馬振林;于英杰;;基于RBR和CBR的故障診斷專家系統(tǒng)研究[J];微計算機信息;2010年04期

  本文關鍵詞：太原匯達4S店售后服務經營策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：322136