隨著電力改革的推進,電力行業(yè)由壟斷向競爭轉(zhuǎn)變,市場格局、電網(wǎng)發(fā)展和電力系統(tǒng)運行都產(chǎn)生了重大變化。在行業(yè)改革推進的過程中,供電企業(yè)面臨來自央企、地方國企和其他社會資本的競爭、優(yōu)質(zhì)客戶減少、市場份額下降、營業(yè)收入下滑等問題。在以上背景下,對供電企業(yè)的客戶投訴和服務(wù)補救的研究具有重要的理論價值和實踐意義。本文以客戶抱怨、客戶投訴、服務(wù)補救以及客戶滿意理論為主要理論基礎(chǔ),用文獻研究法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析法及歸納總結(jié)法對JC供電公司的客戶投訴管理進行了研究。本文包括七章,第一章緒論,介紹了研究背景、研究目的及意義、研究思路和內(nèi)容等。第二章理論基礎(chǔ),總結(jié)了客戶抱怨、客戶投訴、服務(wù)補救等概念和理論。第三章是JC供電公司及客戶投訴管理概況,對該公司基本情況及投訴管理現(xiàn)狀做簡要概述。第四章是公司客戶投訴管理分析,對該公司2016-2017年客戶投訴檔案進行整理和編碼,通過SPSS和Excel統(tǒng)計軟件對投訴者、投訴業(yè)務(wù)、投訴屬實性、服務(wù)失敗原因、服務(wù)補救策略以及投訴特征、服務(wù)補救、客戶滿意的影響關(guān)系等內(nèi)容進行統(tǒng)計分析。第五章是公司客戶投訴管理存在的問題,根據(jù)分析總結(jié)出該公司投訴管理中存在的問題。第六章是對公司客... 

【文章來源】：西安工程大學陜西省

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

投訴者人口統(tǒng)計變量分析

的二級分類含供電設(shè)施、電力施工。對公司投訴事件的分析結(jié)果顯示，服務(wù)行為類總投訴（含停送電投訴的搶修服務(wù)55 個（其中營業(yè)廳服務(wù)類投訴 25 個，現(xiàn)場服務(wù)類投訴 20 個，急修服務(wù)類投訴 10 個）占業(yè)務(wù)總量的 39.3% ；供電可靠性類投訴 21 個，占業(yè)務(wù)總量的 15%；抄表催費類訴 13 個，占業(yè)務(wù)總量的 9.3%；電能計量類投訴 12 個（表計接錯線類投訴 5 個，表前未告知類投訴 5 個，驗表超時限類投訴 2 個），占業(yè)務(wù)總量的 8.6%；用電變類投訴 11 個，占業(yè)務(wù)總量的 7.9%；服務(wù)渠道類投訴 6 個，占業(yè)務(wù)總量的 4.3%，力施工類投訴 4 個（農(nóng)網(wǎng)改造投訴 2 個，施工后未恢復現(xiàn)場投訴 2 個），占業(yè)務(wù)總的 2.9%；搶修業(yè)務(wù) 4 個，占業(yè)務(wù)總量的 2.9%；業(yè)擴服務(wù)行為的 3 個，占業(yè)務(wù)總量2.1%；停電問題投訴 2 個（均涉及違規(guī)停電），占業(yè)務(wù)總量的 1.4%；電壓質(zhì)量投7 個，供電設(shè)施投訴 1 個，電價電費投訴 1 個，均占業(yè)務(wù)總量 0.7%。從二級分類的訴數(shù)據(jù)來看，服務(wù)行為類投訴占比最大，意味著很大一部分投訴均是由工作人員主原因?qū)е碌模ぷ魅藛T的服務(wù)意識有待提高，服務(wù)行為急需改進。并且還存在很多務(wù)差錯導致的投訴，比如電能計量類投訴、用電變更類投訴、業(yè)擴服務(wù)行為類投訴等都充分說明公司的各項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理不規(guī)范，且工作人員執(zhí)行力度不強。

投訴屬實性

【參考文獻】：
期刊論文
[1]淺談服務(wù)經(jīng)濟時代的服務(wù)營銷觀念[J]. 粱姍姍.  山西農(nóng)經(jīng). 2016(07)
[2]企業(yè)營銷中的服務(wù)營銷研究[J]. 蘇清斌.  農(nóng)村經(jīng)濟與科技. 2016(12)
[3]電力客戶投訴分析與管理探討[J]. 劉詩迪.  大眾用電. 2015(10)
[4]電力企業(yè)客戶投訴管理探討[J]. 劉紅蕾.  山東電力技術(shù). 2015(01)
[5]提升我國電力客戶服務(wù)質(zhì)量的探討[J]. 劉江州.  中國新技術(shù)新產(chǎn)品. 2013(23)
[6]經(jīng)銷商要把客戶的抱怨轉(zhuǎn)化為盈利[J]. 李德猛.  農(nóng)藥市場信息. 2013(25)
[7]電信行業(yè)客戶投訴管理現(xiàn)狀及方法分析[J]. 于建華,盧和宇.  北方經(jīng)濟. 2013(10)
[8]略論客戶投訴的重要性及處理對策[J]. 戎奇.  輕型汽車技術(shù). 2012(Z3)
[9]提升質(zhì)量培訓的有效性[J]. 朱曉燕.  中國質(zhì)量. 2012(08)
[10]客戶反饋與服務(wù)流程[J]. 李國新.  中國質(zhì)量. 2011(07)

碩士論文
[1]上海旺杰公司客戶抱怨管理研究[D]. 楊寶春.蘭州大學 2015



本文編號：2915825