本文通過研究大量文獻(xiàn)資料,分析了電網(wǎng)企業(yè)端到端流程績效評價的理論知識及流程評價的具體過程,本文首先借鑒經(jīng)典價值鏈理論和APQC的流程分級框架最佳實踐,構(gòu)建了電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)端到端流程框架。其次,參考供應(yīng)鏈運作流程(SCOR)評價模型,確立了 6項評價指標(biāo)維度,并梳理形成客戶服務(wù)端到端流程的167個評價指標(biāo)。再次,依據(jù)評價方法的選取原則,同時結(jié)合電網(wǎng)公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,選取層次分析法為本文的主要評價方法,建立了電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)端到端流程評價模型。最后,選取ZJ供電公司為模型應(yīng)用對象,對流程模型模型進(jìn)行應(yīng)用驗證,并提出了電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)流程的績效提升措施。本文通過客戶服務(wù)端到端流程評價模型的構(gòu)建旨在探索電網(wǎng)企業(yè)流程績效綜合評價之路,為電網(wǎng)企業(yè)豐富績效評價的手段打下堅實的基礎(chǔ),并為促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)持續(xù)、高速、健康的發(fā)展發(fā)揮積極作用。
【學(xué)位單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F426.61;F274
【部分圖文】：

結(jié)論。本章對本課題研究進(jìn)行總結(jié)分析，同時指出本課題研宄的不足之處??和未來發(fā)展的研究方向。??本課題研究的基本框架具體如圖１．１所示：??發(fā)現(xiàn)問題?ｋ－．．??ＴＴ．．．Ｊ???：??提出本課題研宄問題?ｇ…―法…＋―丨???ｎ?１?．一．ｒ?Ｌ?－？－」?１????１?ｉ?？??進(jìn)行理論分析?（Ｚ’ｚ?！?ｉ??—￣＾———ｉ?！??進(jìn)行研究設(shè)計｜?丨?研?：??研?????！???究?ｉ??宄?．Ｕ?調(diào)查法?ｊ方ｉ??重??１?一?！?Ｌ?」?法?＿??點?實施調(diào)研?＾?丨??ＸＬ?：?：??｜調(diào)研數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)?丨?：??：ｇ丨’?結(jié)果的說明?＂＂；???；??｜?Ｊ?ｉ??ｒ＝ｊ?＜?ｆ．－ｊ工作分析法、層次分析ｉ?，??；５?Ｌ?Ｊ３－?；?—?Ｊ?丨??；?：?討論得出的結(jié)果?１?」???Ｊ＝＾???進(jìn)行方案研宄及應(yīng)用??幾??分析研宂的局限性??及進(jìn)一步研究??圖１．１課題研宄的基本框架??１．４研宄方法??文獻(xiàn)研宄法：是指通過調(diào)查和研宄文獻(xiàn)，從而獲得專業(yè)、權(quán)威和廣泛的信息與資料，??以達(dá)到全面的、科學(xué)的了解和掌握所要研究問題的方法。??調(diào)查法：是科學(xué)研究中常用的一種基本研究方法，綜合運用了歷史法、觀察法等方??法以及談話、問卷、個案研究、測試等等科學(xué)方式，對客觀現(xiàn)狀及現(xiàn)象進(jìn)行有計劃的、??有步驟的系統(tǒng)的了解和掌握

概念階段主要包括“基于ＢＰＩ的評價模型”?“基于ＢＰＲ的評價模型”?“基于流程關(guān)??鍵特征的評價模型”?“基于流程利益相關(guān)者的評價模型”四類流程績效評價模型；此階??段的流程績效評價模型僅從概念上提出了各個評價維度，尚未明確各個評價維度下的指??標(biāo)體系，形成流程分解及分級評價的思路。“基于ＢＰＲ的評價模型”也就是基于業(yè)務(wù)流??程再造的評價模型。ＢＰＲ是由美國管理學(xué)家ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ和ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ分別于１９９０??年、１９９３年提出和定義的。對ＢＰＲ的定義詮釋如下：作為現(xiàn)代企業(yè)主要的運營基礎(chǔ)，??成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度是重要的基礎(chǔ)和競爭力，業(yè)務(wù)流程再造工程是對企業(yè)運營的戰(zhàn)??略基礎(chǔ)性思考和符合戰(zhàn)略發(fā)展的徹底性重建�；冢拢校覙I(yè)務(wù)流程再造理論衍生的評價??模型，就是從成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度這四個方面對對流程運行和效能進(jìn)行評價，著眼??于流程的改善情況，具體為：從成本的角度對再造業(yè)務(wù)流程進(jìn)行運行成本改善效果評價，??從質(zhì)量的角度對再造業(yè)務(wù)流程進(jìn)行運行實踐可靠性與穩(wěn)定性效果評價，從服務(wù)的角度對??業(yè)務(wù)流程滿足客（用）戶要求與需求的效果進(jìn)行評價，從速度的角度對業(yè)務(wù)流程反應(yīng)及??響應(yīng)時間／速度的改善效果進(jìn)行評價�！盎冢拢校傻脑u價模型”是基于業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的評??價模型。ＢＰＩ業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思想是由ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ為主導(dǎo)的美國管理學(xué)家在ＢＰＲ流??

“基于供應(yīng)鏈運作流程的評價模型”?，ＳＣＯＲ供應(yīng)鏈運作參考模型是一個經(jīng)典的??基于流程的績效評價模型，有“供應(yīng)鏈的診斷工具”之稱，由ＳＣＣ國際供應(yīng)鏈協(xié)會于??１９９６年開發(fā)推出，適用于各行各業(yè)，ＳＡＰ、ＯＲＡＣＬＥ、西門子、ＡＬＰＨＡ等公司均使用??了該模型。??ＳＣＯＲ將流程分為多層，自上而下分解、自下而上聚合，詳見表２．２。?????表２．２?ＳＣＯＲ流程分層涵義????層次?描述?涵義?舉例??最高層?定義了一條供應(yīng)鏈的范圍和內(nèi)容，ＳＣＯＲ定義計劃，采購，生產(chǎn)，配??（流程類型）?了?５個一級流程及供應(yīng)鏈保證體系。?送，退貨。??——級流程（牛產(chǎn)）令組．??９?配置層?二級流程及其在供應(yīng)鏈中的定位決定了運作??（流程細(xì)目）?策略，ＳＣＯＲ包含２６個二級流程。?５，甚訂??二級流程（制造后庫存）??
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2883397