2016年中國乘用車市場總銷量達到2279萬輛,同比增長17.8%。其中一汽-大眾實現(xiàn)整車銷售190.4萬輛,同比增長12.7%。長春一汽-大眾通融4S店是一家由一汽大眾、德國大眾共同授權的,集整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋為一體的全國首家大眾品牌特許經(jīng)銷商。2016年銷售額達到8億元,年銷售轎車5000臺,年維修保養(yǎng)10萬臺次,在同類汽車銷售、售后服務市場中占有重要位置。目前,一汽-大眾通融4S店面臨的主要問題是經(jīng)銷商經(jīng)營模式固化,從選址裝修、組織機構設置、銷售服務流程,售后服務體系,車輛維修保養(yǎng)機制等方面,完全按照廠商規(guī)定標準來建立和執(zhí)行,經(jīng)銷商無法對其銷售過程進行全面控制,不能依據(jù)客戶不同需求對其進行差異化營銷。在競爭激烈的汽車銷售市場中,這種經(jīng)營方式勢必會帶來一系列的經(jīng)營問題:例如經(jīng)銷商間競爭激烈,服務營銷過程同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重;過于依賴制造商品牌,沒有創(chuàng)建自己的品牌資產(chǎn);市場細分不準確,導致營銷效果不明顯;銷售渠道單一,難以滿足市場需求變化以及人才隊伍素質(zhì)參差不齊,服務質(zhì)量難以保證等。根據(jù)上述出現(xiàn)的問題,本文從政治、經(jīng)濟、技術、社會四個角度,對一汽-大眾通融4S店服務營銷宏觀環(huán)境進行分析,闡述了當前宏觀環(huán)境對經(jīng)銷商汽車銷量的影響。從企業(yè)內(nèi)部、渠道企業(yè)、競爭者、公眾和消費者及市場環(huán)境五個方面對其服務營銷微觀環(huán)境進行分析,分析影響企業(yè)營銷活動的各種因素,協(xié)調(diào)企業(yè)與相關群體的關系,促進營銷目標的實現(xiàn)。運用SWOT分析法,對內(nèi)部經(jīng)營狀況的優(yōu)勢和劣勢,外部環(huán)境存在的機會和威脅進行分析,使經(jīng)銷商全面了解自身經(jīng)營現(xiàn)狀。針對目前所處環(huán)境,進行市場細分,選擇目標市場并針對目標市場進行重新定位,調(diào)整并優(yōu)化營銷策略。在產(chǎn)品、價格、渠道、促銷四個方面基礎上,向人員、服務過程、有形展示三個方面進行延伸,有針對性的制定以下服務營銷策略:首先,對吉林省乘用車市場進行市場細分,確定目標市場,選擇一汽-大眾通融4S店所需進入的細分市場,根據(jù)公司實際情況進行市場定位。其次,通過對營銷數(shù)據(jù)的調(diào)研,獲取不同消費群體的真實需求,從銷售服務過程到售后服務過程,對不同的客戶群體實施差異化的服務營銷策略。再次,創(chuàng)建品牌資產(chǎn),明確企業(yè)服務承諾,力爭在眾多經(jīng)銷商中脫穎而出,以企業(yè)美譽贏得消費者口碑。同時拓展銷售渠道,從單一的線下展廳銷售模式,擴展到線上線下相結合的方式。最后,對全體員工進行培訓,把“一切以顧客為導向”的服務理念傳遞給每一位員工。對一線銷售人員和售后服務人員進行深度服務營銷培訓,使其在銷售服務過程中,準確把握客戶需求,為顧客提供超越期望的優(yōu)質(zhì)服務。本文通過對一汽-大眾通融4S店服務營銷策略的分析和調(diào)整,能夠滿足顧客期望,提高服務績效,贏得更多市場份額,在市場競爭中獲取持續(xù)競爭力。
【學位單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F426.471;F274
【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
    1.2 研究方法與內(nèi)容
    1.3 文獻綜述與理論基礎
第2章 一汽-大眾通融4S店服務營銷現(xiàn)狀及存在問題
    2.1 一汽-大眾通融4S店概況
    2.2 一汽-大眾通融4S店服務營銷現(xiàn)狀
    2.3 一汽-大眾通融4S店服務營銷存在的問題
第3章 一汽-大眾通融4S店服務營銷環(huán)境分析
    3.1 一汽-大眾通融4S店服務營銷宏觀環(huán)境分析
    3.2 一汽-大眾通融4S店服務營銷微觀環(huán)境分析
    3.3 一汽-大眾通融4S店服務營銷SWOT分析
第4章 一汽-大眾通融4S店服務營銷策略及實施保障
    4.1 吉林省乘用車的市場細分
    4.2 一汽-大眾通融4S店的目標市場與市場定位
    4.3 一汽-大眾通融4S店的服務營銷組合策略
    4.4 一汽-大眾通融4S店服務營銷策略的實施保障
結論
參考文獻
致謝

【參考文獻】

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本文編號：2880704