制造業(yè)企業(yè)"跨界"服務(wù)創(chuàng)新是一場以用戶為導(dǎo)向的資源重塑過程,何種資源使用策略更有利于制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新,鼓勵顧客參與價值共創(chuàng)是否存在"度",從此問題出發(fā),以資源拼湊為切入點探討服務(wù)化轉(zhuǎn)型情景下制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)路徑,構(gòu)建從顧客參與到資源拼湊,再到服務(wù)創(chuàng)新的邏輯框架。研究引入服務(wù)復(fù)雜性旨在揭示顧客參與對制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的作用區(qū)間。運用來自262份制造業(yè)企業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)進行有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗,發(fā)現(xiàn)顧客參與通過資源拼湊影響制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新績效,且在服務(wù)復(fù)雜性較低時顧客參與通過資源拼湊對服務(wù)創(chuàng)新的影響更顯著。資源拼湊不僅是制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新既經(jīng)濟又有效的資源使用策略,更可為制造企業(yè)發(fā)現(xiàn)新機會創(chuàng)造條件。但是,隨著服務(wù)復(fù)雜性的加深,顧客參與對制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的貢獻逐漸下降。
【部分圖文】：

控制變量有企業(yè)規(guī)模（CS)(1=小型企業(yè)；2=中型企業(yè)；3=大型企業(yè)）、企業(yè)年齡（AG)(1=5年以內(nèi)；2=6～15年；3=16年以上）、產(chǎn)業(yè)類型（IND)(1=設(shè)備制造業(yè)；0=非設(shè)備制造業(yè)）為分類變量（何一清等,2015）；行業(yè)競爭強度（IC）、企業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新的人力資源投入（HI）、企業(yè)對服務(wù)創(chuàng)新的研發(fā)資金投入（FI）為李克特5點測量。3.3 問卷的信度與效度

第一，資源拼湊是實現(xiàn)用戶驅(qū)動的制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的有效資源使用策略。對現(xiàn)有資源以及廉價便捷可獲資源的創(chuàng)新性組合與發(fā)現(xiàn)新用途，可以有效、快速、低成本的推進制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新來滿足顧客個性化、定制化的服務(wù)需求�！扒蓜�(chuàng)”是制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的新思路（何一清等,2015），本文支持了蘇芳、毛基業(yè)等人的研究結(jié)論（蘇芳等,2016），即通過資源拼湊企業(yè)積累了資源、培育了新能力，資源拼湊有利于企業(yè)成功轉(zhuǎn)型。顧客不僅通過主動的需求信息分享、服務(wù)建議提供引導(dǎo)企業(yè)資源拼湊的方向，更通過對企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動的直接參與促進了企業(yè)的資源整合。顧客不僅是企業(yè)的信息源，更是企業(yè)的價值共創(chuàng)者（克里斯丁·格朗魯斯,2004），利用一切可以便易獲取的資源最大限度的滿足顧客需求，是既經(jīng)濟又高效的資源使用策略。任何企業(yè)都存在一定程度的路徑依賴與資源慣性，獲取完全不同的知識、技術(shù)不僅具有很強的不確定性，更需要投入大量的人力、物力與時間，而以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)型制造要求企業(yè)對市場需求做出即時響應(yīng)，雖然，選擇拼湊資源快速滿足顧客需求會存在些許不足，但是，卻比遲遲不做出市場響應(yīng)更可取。事實上，資源拼湊的即時性保障了企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的快速更迭，初始的不足可以在快速迭代中得以彌補，所以，資源拼湊是高“性價比”的資源使用策略，是追求市場有效性的企業(yè)提升服務(wù)創(chuàng)新績效的可選方案。資源拼湊在顧客參與與制造業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績效之間發(fā)揮部分中介作用，說明從顧客參與到服務(wù)創(chuàng)新績效的中間路徑并不唯一，存在未被解釋的中介效應(yīng)。與此同時，顧客參與、資源拼湊對服務(wù)創(chuàng)新非財務(wù)績效的影響大于對財務(wù)績效的影響，這是因為個性化消費時代快速的迭代創(chuàng)新是維護顧客規(guī)模的主要手段，企業(yè)不斷響應(yīng)市場快速推出迭代服務(wù)為企業(yè)留住了大量活躍顧客，口碑效應(yīng)的發(fā)酵讓企業(yè)的品牌形象在市場中根深蒂固，新顧客受企業(yè)良好聲譽的吸引，企業(yè)顧客規(guī)模逐步擴大。所以，以資源拼湊為服務(wù)創(chuàng)新的資源配置策略會更有利于產(chǎn)生“攻心”的結(jié)果。第二，服務(wù)復(fù)雜性限制了顧客參與的程度，顧客參與資源使用的角色隨著服務(wù)復(fù)雜性的提高而下降，因此，顧客導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新不僅要響應(yīng)市場需求，更應(yīng)引導(dǎo)市場需求。不同于Yu(2019）和Fang(2008）的研究，本文不支持服務(wù)復(fù)雜性越高，顧客參與能夠提供的知識與信息更多，顧客參與對知識整合的影響越積極的結(jié)論。相反，隨著服務(wù)復(fù)雜性的提高，顧客與企業(yè)間知識缺口增大，顧客參與的重要性下降。當(dāng)然，當(dāng)顧客是專業(yè)的業(yè)余愛好者或領(lǐng)先顧客時，即使在服務(wù)復(fù)雜性較高時顧客也可以深度參與企業(yè)的資源拼湊協(xié)助企業(yè)完成服務(wù)創(chuàng)新，顧客可以影響企業(yè)資源拼湊的方向與方式。但是，大多數(shù)顧客并不是專業(yè)的業(yè)余愛好者，因此，顧客參與會隨著服務(wù)復(fù)雜性的提升而下降，服務(wù)復(fù)雜性就顧客參與對資源拼湊的影響產(chǎn)生負向調(diào)節(jié)作用。事實上，企業(yè)未能滿足顧客需求是企業(yè)與顧客知識缺口的一種表現(xiàn)，另一種情況則是企業(yè)知識領(lǐng)先于顧客知識，雙方知識缺口的問題集中在顧客對企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)的不理解不認同。這就需要企業(yè)承擔(dān)起教育市場、普及知識、改變市場認知的責(zé)任，通過創(chuàng)新性服務(wù)的提供讓顧客認識到產(chǎn)品的好處并學(xué)會使用產(chǎn)品，企業(yè)通過服務(wù)創(chuàng)新為顧客提供更好的消費體驗。
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