本文關(guān)鍵詞：太原市汽車4S店顧客滿意度測(cè)評(píng)及提升措施研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，居民收入水平不斷提高，極大地改善了人們的生活質(zhì)量。城鎮(zhèn)化建設(shè)帶來(lái)更多的用車需求，促使越來(lái)越多的人們把汽車作為日常交通工具，汽車行業(yè)出現(xiàn)了前所未有的繁榮，汽車銷售市場(chǎng)已經(jīng)由賣方市場(chǎng)快速地向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。汽車行業(yè)的“暴利”時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，繁華散盡之后，品牌的經(jīng)營(yíng)方式和理念發(fā)生了很大的變化，消費(fèi)者越來(lái)越理性，不僅關(guān)注于汽車的質(zhì)量，而且開(kāi)始關(guān)注對(duì)顧客的服務(wù)，越來(lái)越多的品牌開(kāi)始重視的到服務(wù)的重要性，從以前的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)移到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 面對(duì)當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，汽車4S店必須冷靜地重新探索企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)策略來(lái)適應(yīng)新的環(huán)境，想方設(shè)法尋找新的突破點(diǎn)與發(fā)展途徑，，樹(shù)立為顧客服務(wù)的理念，以顧客為導(dǎo)向，著力提高顧客滿意度，獲得更大的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康、快速地發(fā)展。 本文有針對(duì)性地就汽車4S店目前面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，結(jié)合滿意度理論及模型中有關(guān)顧客滿意度因素的研究成果，以顧客滿意度為核心，建立了太原市汽車4S店顧客滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系，以汽車用戶為研究對(duì)象，采用隨機(jī)攔截、問(wèn)卷調(diào)查的方式�？陀^全面地了解太原市汽車4S店售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀，然后通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)分析出太原市汽車4S店在售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題以及顧客對(duì)他們所接受到的售后服務(wù)的滿意度狀況。 對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行系統(tǒng)的分析并根據(jù)得到的資料和數(shù)據(jù)制定出合理的顧客意度研究及推進(jìn)方案：改進(jìn)各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到優(yōu)化。樹(shù)立以客戶為中心的理念，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理等，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高管理人員和員工綜合素質(zhì)，采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，著力提高維修服務(wù)質(zhì)量，更加注重服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)，開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查等諸多尚需提升的服務(wù)因素。通過(guò)滿足顧客多樣化的需求，以顧客的利益為出發(fā)點(diǎn)，不斷地提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，最終達(dá)到讓顧客滿意為目的，幫助汽車4S店制定切實(shí)可行的管理戰(zhàn)略提供真實(shí)、可靠的依據(jù)，更好地滿足顧客的需求，提高盈利水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：汽車4S店 顧客滿意度 測(cè)評(píng) 提升
【學(xué)位授予單位】：太原理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-11
• 1 緒論11-21
• 1.1 選題依據(jù)和立論背景11-13
• 1.2 研究的目的和意義13-14
• 1.2.1 研究的目的13-14
• 1.2.2 研究的意義14
• 1.3 國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的研究現(xiàn)狀14-17
• 1.3.1 國(guó)外關(guān)于顧客滿意度的研究現(xiàn)狀14-15
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)關(guān)于顧客滿意度的研究現(xiàn)狀15-17
• 1.4 研究的主要內(nèi)容與方法17-19
• 1.4.1 研究的主要內(nèi)容17-18
• 1.4.2 研究的方法18-19
• 1.5 研究的技術(shù)路線圖19-21
• 2 相關(guān)理論21-35
• 2.1 顧客滿意度理論概述21-25
• 2.1.1 顧客滿意度內(nèi)涵21-22
• 2.1.2 顧客滿意度的特征22-23
• 2.1.3 影響顧客滿意度的因素23-24
• 2.1.4 顧客滿意度的重要性24-25
• 2.2 相關(guān)理論基礎(chǔ)25-28
• 2.2.1 期望不一致理論25-26
• 2.2.2 績(jī)效理論26
• 2.2.3 顧客忠誠(chéng)理論26-27
• 2.2.4 效用理論27
• 2.2.5 公平理論27-28
• 2.3 顧客滿意度指數(shù)模型概述28-35
• 2.3.1 瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)(SCSB)模型28-29
• 2.3.2 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型29-30
• 2.3.3 歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型30-31
• 2.3.4 KANO 模型31-32
• 2.3.5 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型32-34
• 2.3.6 J.D.Power 顧客滿意度指數(shù)模型34-35
• 3 汽車 4S 店顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建35-43
• 3.1 影響汽車 4S 店顧客滿意度的因素分析35-36
• 3.1.1 硬件設(shè)施35
• 3.1.2 維修的質(zhì)量和效率35
• 3.1.3 服務(wù)質(zhì)量35
• 3.1.4 維修價(jià)格35-36
• 3.2 建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則36-37
• 3.2.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)具有可比較性36
• 3.2.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)該可以控制36
• 3.2.3 測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以測(cè)量36
• 3.2.4 測(cè)評(píng)指標(biāo)具有可操作性36-37
• 3.2.5 測(cè)評(píng)的指標(biāo)具有獨(dú)立性37
• 3.2.6 測(cè)評(píng)指標(biāo)具有動(dòng)態(tài)可調(diào)性37
• 3.3 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成37-38
• 3.3.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)37-38
• 3.3.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)的內(nèi)容38
• 3.4 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化38-40
• 3.5 顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重40-41
• 3.5.1 權(quán)重的概念40
• 3.5.2 權(quán)重的確定方法40-41
• 3.5.3 權(quán)重的確定41
• 3.6 顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算方法41-43
• 4 太原市汽車 4S 店顧客滿意度測(cè)評(píng)43-63
• 4.1 太原市汽車 4S 店行業(yè)概況43-44
• 4.2 太原市汽車 4S 店顧客滿意度測(cè)評(píng)方案說(shuō)明44-45
• 4.2.1 測(cè)評(píng)對(duì)象及數(shù)量44
• 4.2.2 調(diào)查方法44
• 4.2.3 數(shù)據(jù)分析方法44-45
• 4.3 調(diào)查樣本描述性統(tǒng)計(jì)45-47
• 4.4 調(diào)查數(shù)據(jù)分析47-61
• 4.4.1 顧客滿意度各指標(biāo)分值情況47-51
• 4.4.2 問(wèn)卷的檢驗(yàn)51-53
• 4.4.3 變量描述性分析53-54
• 4.4.4 相關(guān)性分析54-55
• 4.4.5 方差分析55-59
• 4.4.6 回歸分析59-61
• 4.5 太原市汽車 4S 店顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)論61-63
• 5 太原市汽車 4S 店顧客滿意度提升措施63-69
• 5.1 各服務(wù)環(huán)節(jié)提升措施63-64
• 5.1.1 服務(wù)啟動(dòng)環(huán)節(jié)63
• 5.1.2 服務(wù)顧問(wèn)環(huán)節(jié)63
• 5.1.3 服務(wù)設(shè)施環(huán)節(jié)63-64
• 5.1.4 服務(wù)后提車環(huán)節(jié)64
• 5.1.5 服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)64
• 5.2 樹(shù)立以客戶為中心的理念64-65
• 5.3 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程65
• 5.4 加強(qiáng)顧客關(guān)系管理65-67
• 5.4.1 完善顧客資料信息，并合理利用66
• 5.4.2 建立有效的回訪制度，傾聽(tīng)顧客的聲音66
• 5.4.3 做好顧客的投訴管理66-67
• 5.5 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高管理人員和員工的素質(zhì)67
• 5.6 采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高維修服務(wù)質(zhì)量67-68
• 5.7 注重服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)68
• 5.8 開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查68-69
• 6 結(jié)論與展望69-71
• 6.1 本文研究結(jié)論69-70
• 6.2 研究展望70-71
• 參考文獻(xiàn)71-75
• 致謝75-77
• 附件77-87

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 季喜軍;;提高汽車4S店售后服務(wù)管理的措施[J];科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì);2006年22期

2 馬清學(xué);;汽車4S店顧客忠誠(chéng)影響因素分析[J];全國(guó)商情(理論研究);2010年16期

3 沈滔;;基于汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2009年09期

4 王陶靖;;論客戶滿意度在企業(yè)營(yíng)銷中的意義[J];中國(guó)市場(chǎng);2007年26期

5 劉坤;;顧客滿意度理論綜述[J];山東通信技術(shù);2005年04期

6 蘭曉婕,姚磊,武帥;汽車顧客滿意度影響因素分析及指標(biāo)體系研究[J];上海汽車;2005年09期

7 喬輝;;國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)顧客滿意度研究[J];物流工程與管理;2013年04期

8 劉秀榮;;汽車4S店客戶滿意度“映像”分析與評(píng)價(jià)[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2013年12期

9 樊天順;用戶滿意度測(cè)評(píng)在中國(guó):發(fā)展與展望[J];中國(guó)質(zhì)量;2003年03期

10 趙月慶;;關(guān)于汽車4S店銷售模式的思考[J];中國(guó)商貿(mào);2012年19期

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 曾慶東;鐵路旅客運(yùn)輸滿意度測(cè)評(píng)理論及實(shí)證研究[D];武漢理工大學(xué);2011年

  本文關(guān)鍵詞：太原市汽車4S店顧客滿意度測(cè)評(píng)及提升措施研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：283635