【摘要】：隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,市場可以提供的產(chǎn)品和服務(wù)的種類越來越豐富,消費(fèi)者選擇產(chǎn)品可以更加自由,他們在與企業(yè)的關(guān)系中占據(jù)越來越主動的地位。在很多情況下,雖然企業(yè)的產(chǎn)品在功能價(jià)值方面能夠很好地滿足消費(fèi)者的需求,但是在購買過程中一些服務(wù)因素會導(dǎo)致消費(fèi)者滿意度下降迅速。在購買行為發(fā)生以后,消費(fèi)者對產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容及效率將會有更加深刻的體驗(yàn),這將直接影響到消費(fèi)者對是否與企業(yè)繼續(xù)建立關(guān)系。本文選取XBL公司的腕表類產(chǎn)品為研究對象,針對其服務(wù)營銷的現(xiàn)狀,通過問卷調(diào)查、競品走訪和近3年客訴處理情況的結(jié)果分析等一系列的實(shí)證調(diào)研,發(fā)現(xiàn)并總結(jié)了其服務(wù)營銷目前存在的問題。然后通過對實(shí)證調(diào)研的結(jié)果及內(nèi)外部環(huán)境的分析、STP分析,綜合運(yùn)用服務(wù)營銷中的7P理論、4C理論等,從產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、服務(wù)流程、渠道策略、宣傳促銷策略、售后中心的有形展示、服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)補(bǔ)救策略等方面,對XBL公司腕表類產(chǎn)品的服務(wù)營銷進(jìn)行相關(guān)策略設(shè)計(jì),并在服務(wù)補(bǔ)救方面,還設(shè)計(jì)了反饋系統(tǒng),補(bǔ)救流程以及補(bǔ)救案例檔案,以進(jìn)一步提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠度,以更好地提升公司的服務(wù)營銷能力。本文的研究為制定適合的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的提升等策略提供有力的支持;同時(shí)得出的結(jié)論為該行業(yè)服務(wù)的定位也可提供理論依據(jù)。
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F416.87
【圖文】：

圖 2 服務(wù)傳遞形式（參考來源：Christopher Lovelock ）中，服務(wù)營銷產(chǎn)品策略主要以完善服務(wù)產(chǎn)品來設(shè)計(jì)，以渠道（Place）遞與分銷的方法主要有三種：訪服務(wù)地點(diǎn)。服務(wù)地點(diǎn)要便利，可依據(jù)潛在顧客的住所店鋪地點(diǎn)的選址。例如，本文中 XBL 公司的零售點(diǎn)通中地百貨商場，售后中心的地址選在市中心的寫字間里顧客的作息時(shí)間來確定營業(yè)時(shí)間，顧客通常無法在工作的營業(yè)時(shí)間周末往往會比周內(nèi)時(shí)間長，而面向顧客的售供者走訪顧客。當(dāng)服務(wù)對象是固定的實(shí)體時(shí)，服務(wù)提供

第 2 章 理論基礎(chǔ)及相關(guān)研究2 消費(fèi)者行為學(xué)理論.1 消費(fèi)者的態(tài)度消費(fèi)者的態(tài)度是對品牌和產(chǎn)品的全面而穩(wěn)定的評價(jià)。Daniel Kate 認(rèn)為，態(tài)度之所在是因?yàn)樗哂心承┕δ�，能夠方便人們的社會生活，幫助人們對某一�?xiàng)特定的事接作出判斷，可以簡化以后的決策過程。所以消費(fèi)者的態(tài)度有時(shí)可以替代決策。龔振（2014）提出消費(fèi)者態(tài)度的三種成分：品牌信念、品牌評估、購買意向，現(xiàn)了各個(gè)成分在消費(fèi)者態(tài)度的形成過程中所起的作用。

第 3 章 XBL 公司腕表類產(chǎn)品的服務(wù)營銷現(xiàn)狀 XBL 公司及其品牌簡介.1 公司簡介XBL 公司成立于 1996 年，從最初的 1 家公司發(fā)展至今天旗下共有 22 家公司初的年銷售額 2000 萬到上年度銷售額達(dá) 14 億，從最初總資產(chǎn) 122 萬到上年度總 6.5 億。截止 2018 年 1 月代理的品牌有 59 個(gè)，一直秉承誠信、敬業(yè)、高效、創(chuàng)念為客戶提供一流的專業(yè)經(jīng)營服務(wù)，一直在追求卓越的路上奮力前行。本文中的腕表類產(chǎn)品僅為 XBL 公司所代理的其中一個(gè)品牌 CALVIN KLEIN，在代理該品牌的時(shí)間為五年，從最初的一家門店到現(xiàn)在的四家門店及一家售后中最初 2013 年銷售 200 萬元到 2017 年銷售達(dá) 1400 多萬元。與其相關(guān)組織架構(gòu)如圖

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2774359