發(fā)布時間：2020-05-09 07:30

【摘要】：隨著阜新市汽車用戶的迅猛增長,市場競爭日益激烈,鞏固客戶市場、減少客戶流失成為經營管理中的戰(zhàn)略要點。中國石油阜新銷售分公司近幾年來,油品銷量處于停滯或者負增長狀態(tài),客戶流失嚴重。為此,亟需對公司加油站客戶忠誠度影響因素進行分析,分析用戶特征,制定相應對策。以中國石油阜新銷售分公司客戶為研究對象,結合相關理論研究和個人經驗設計,以指標類型為指導設計了調研問卷。正式調查問卷共600份,有效問卷為442份,其中有效率為73.67%。運用SPSS19.0采用描述性分析、因子分析、回歸分析和非參數(shù)檢驗等方法,對中國石油阜新銷售分公司客戶忠誠度進行研究。研究發(fā)現(xiàn),該公司忠誠度的影響因素可以分為三個維度:第一為產品及服務質量維度,第二服務為硬件環(huán)境維度,第三為溝通反饋維度。非參數(shù)分析發(fā)現(xiàn)客戶不能及時獲取該公司的優(yōu)惠活動信息、客戶加油等待時間長、男士忠誠度低于女士等幾個特征。進而提出實施實時信息推送服務、縮短客戶加油等待時間、多方面提高油品質量、側重男士群體設計營銷策略、提高服務意識和態(tài)度等對策。
【圖文】：

遼寧工程技術大學碩士學位論文油阜新分公司油品銷售現(xiàn)狀與存在問題逡逑司基本情況逡逑石油天然氣股份有限公司遼寧阜新銷售分公司于２０００年１１月２０日在阜新立，主要經營產品為石油成品油。經營范圍包括汽油、柴油、煤油、潤滑油批、普通貨物、危險貨物運輸；住宿、汽車清洗、汽車加氣、代理收取水電公務代理服務；報刊圖書零售；以下項目限分支機構經營：預包裝食品、卷煙、像制品、保健食品、化肥零售；三類汽車維修。逡逑石油遼寧阜新公司是中國石油遼寧公司的分公司，擔負著阜新地區(qū)兩縣五區(qū)的任務，，擁有固定資產２６３２７萬元，員工６８５人，公司領導班子由５人組成，部四屮心（組織結構圖見圖２．１）。逡逑＇中Ｓ石油＇逡逑

“十二五”期間，在資源持續(xù)寬松、區(qū)域市場價格競爭激烈、工礦企業(yè)等大批消費群逡逑體瀕臨倒閉、油庫被迫關停等諸多不利因素影響下，阜新公司成品油銷量及市場份額總體逡逑呈下滑趨勢，銷量由最高２０１３年２３．９萬噸降至２０１６年２１．１７６萬噸（見圖２．２），市場占逡逑有率也由２０１２年最高的６６．９％降至２０１６年的５９．３２％。給企業(yè)的生存帶來了前所未有的困逡逑難和挑戰(zhàn)。逡逑２５００００邋邐逡逑２０００００邋邐Ｈ３ｍ＿逡逑ｌｏｏｏｏｏ邋——■￣￣Ｈ—逡逑５００００邋—＾＾＾逡逑１２邐３邐４逡逑■汽油銷量邐１０９０２１．８９３３邐１１４１０６．６７０４邐１１６２０３．７５５７邐１１２８２６．８７８９逡逑■柴油銷量邐１３００３９．７９２７邐１０８４８６．０９４６邐８８４９３．７１６４邐９８９３３．５９５７逡逑■柴汽合計邐２３９０６１．６８６邐２２２５９２．７６５邐２０４６９７．４７３邐２１１７６０．４７４逡逑圖２．邋２邐２０１３至２０１６年成品汕銷俾量逡逑Ｆｉｇｕｒｅ２．２邋Ｓａｌｅｓ邋ｏｆ邋ｒｅｆｉｎｅｄ邋ｏｉｌ邋ｆｒｏｍ邋２０１３邋ｔｏ邋２０１６逡逑從變動趨勢上來看，盡管２０１６年銷量比２０１５年略有增加，但汽油銷景卻處于下降趨逡逑勢。在成品油汽油和柴油的銷景變動中，可以看出自２０１４年開始，汽油銷量超過柴油銷逡逑量成為最為主要的營業(yè)油品。這反映出私家汽車市場的不斷壯大，爭奪私家車加油市場關逡逑系和決定著企業(yè)發(fā)展的命運。逡逑為了更清楚地看到油品變動趨勢，橫坐標以２０丨３年１月為起始點，２０１６年１２份為終逡逑點
【學位授予單位】：遼寧工程技術大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F426.22;F274

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本文編號：2655806