【摘要】：汽車(chē)企業(yè)要想在市場(chǎng)中占到更多的份額,就必須以顧客為中心開(kāi)發(fā)和改進(jìn)自己的產(chǎn)品。顧客滿意度的測(cè)評(píng)是直接了解客戶意愿的有效途徑之一,然而國(guó)內(nèi)關(guān)于顧客滿意度的研究起步較晚,覆蓋面較窄,針對(duì)汽車(chē)行業(yè)的顧客滿意度研究不夠深入。本文在分析國(guó)內(nèi)外汽車(chē)行業(yè)顧客滿意度研究現(xiàn)狀后,對(duì)顧客滿意度的概念和特點(diǎn)進(jìn)行闡述,并對(duì)國(guó)內(nèi)外主流的顧客滿意度模型進(jìn)行了研究,提出使用多元線性回歸的方法建立汽車(chē)滿意度模型。本文的核心研究?jī)?nèi)容,是以某車(chē)型(捷達(dá)轎車(chē))為例,首先構(gòu)建針對(duì)汽車(chē)的滿意度指標(biāo)體系,以汽車(chē)總體滿意度為一級(jí)指標(biāo),汽車(chē)的十個(gè)方面為二級(jí)指標(biāo),再把二級(jí)指標(biāo)展開(kāi)到三級(jí)指標(biāo)層次;其次根據(jù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,通過(guò)對(duì)30位車(chē)主預(yù)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析,一方面從問(wèn)卷信度檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)部一致性,另一方面通過(guò)因子分析的方法對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的效度進(jìn)行分析,并進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的優(yōu)化,最終得到優(yōu)化后的汽車(chē)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。將新的調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)及網(wǎng)絡(luò)的形式進(jìn)行發(fā)放和回收,并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總和分析,使用多元線性回歸的方法建立汽車(chē)滿意度模型。最終,根據(jù)回歸系數(shù)的大小,分析汽車(chē)各個(gè)方面對(duì)于汽車(chē)總體滿意度不同程度的影響,在基于當(dāng)前市場(chǎng)狀況分析的前提下,根據(jù)產(chǎn)品現(xiàn)狀及問(wèn)題提出汽車(chē)滿意度提升策略,主要包括產(chǎn)品策略和價(jià)格策略兩個(gè)方面。
【圖文】：

001-2017年中國(guó)汽車(chē)總銷(xiāo)量及同比增長(zhǎng)率

SCSB模型
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.471

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2655376