【摘要】：客戶滿意度是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),是檢驗(yàn)企業(yè)滿足客戶需求,達(dá)到客戶滿意的重要尺度。本文就以一家大型綜合性快速消費(fèi)品電子商務(wù)公司——銀曼公司為例進(jìn)行研究,我們選擇了在銀曼產(chǎn)品體系中最有代表性的凡茜卸妝油進(jìn)行全面的研究。希望通過(guò)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的解剖,既能夠了解到消費(fèi)者對(duì)這款產(chǎn)品的需求和滿意度,同時(shí)能夠探索出一條銀曼公司可以對(duì)客戶需求和滿意度進(jìn)行調(diào)查的方法,從而對(duì)銀曼公司的產(chǎn)品體系、客戶管理體系,以至于整個(gè)公司的文化進(jìn)行再造,使其更加適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新形勢(shì)。本文從基于kano模型的客戶滿意度調(diào)查研究出發(fā),對(duì)凡茜卸妝油的用戶進(jìn)行了在線問卷調(diào)查。在問卷設(shè)計(jì)階段,筆者結(jié)合凡茜卸妝油的產(chǎn)品特點(diǎn),設(shè)計(jì)了kano問卷,最終實(shí)現(xiàn)198個(gè)有效調(diào)查問卷。筆者利用kano模型的二維屬性歸類,對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析,總結(jié)出了凡茜卸妝油產(chǎn)品的魅力屬性、期望屬性、必備屬性和無(wú)差異屬性,并進(jìn)行了better-worse系數(shù)分析,結(jié)合調(diào)查的分析數(shù)據(jù),筆者和銀曼的管理層進(jìn)行了討論,針對(duì)凡茜卸妝油,提出了4條提升客戶滿意度的改善建議,即:繼續(xù)保持凡茜卸妝油產(chǎn)品的品質(zhì)、繼續(xù)保持價(jià)格優(yōu)勢(shì),同時(shí)在不斷提高體驗(yàn)感。穩(wěn)健地優(yōu)化改善產(chǎn)品的包裝,以及逐步提高凡茜的品牌影響力。然后,結(jié)合銀曼公司的管理,提出了5條體系化的提升客戶滿意度的建議。
【圖文】：

公司的盈利和發(fā)展有重要影響。同時(shí)會(huì)介紹銀曼公司在客戶管理方面現(xiàn)狀以及主要的管理方式。第四章，銀曼公司客戶滿意度管理問題分析。在這章，，會(huì)對(duì)銀曼公司的主要產(chǎn)品——凡茜卸妝油的市場(chǎng)情況和客戶情況進(jìn)行分析，指出銀曼公司在對(duì)客戶的細(xì)致研究和定量分析方面存在的不足，以及在公司內(nèi)部管理上存在的問題。第五章，基于 kano 模型的客戶滿意度調(diào)查。為了銀曼公的客戶滿意度管理，我們以銀曼的核心產(chǎn)品——凡茜卸妝油為例，設(shè)計(jì)了 kano 問卷，對(duì)目前的凡茜卸妝油客戶進(jìn)行了抽樣調(diào)查。在本章，將對(duì)抽樣調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并按照 kano 模型對(duì)客戶對(duì)凡茜卸妝油的具體特性的滿意度進(jìn)行分析，形成對(duì)客戶滿意度的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)。第六章，銀曼公司提升客戶滿意度的改善措施。基于問卷調(diào)查的結(jié)果，聚焦發(fā)現(xiàn)的問題和客戶的關(guān)注點(diǎn)，從制度、組織、資源方面提出改善方案，形系統(tǒng)性的改善措施。第七章，結(jié)論。對(duì)全文的主要觀點(diǎn)和研究過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，提出不足，及下一步改善的方向。

圖 2-1 KANO 模型表 2-1 產(chǎn)品功能評(píng)價(jià)表產(chǎn)品/服務(wù)需求負(fù)向（如果產(chǎn)品”不具備”某功能，您的評(píng)價(jià)是正向（如果產(chǎn)品”具備”某功能，您的評(píng)價(jià)是）量表 我很喜歡 它理應(yīng)如此 無(wú)所謂 勉強(qiáng)接受 我很不喜歡我很喜歡 Q A A A O它理應(yīng)如此 R I I I M無(wú)所謂 R I I I M勉強(qiáng)接受 R I I I M我很不喜歡 R R R R QA：魅力屬性O(shè)：期望屬性M：必備屬性I：無(wú)差異屬性R：反向?qū)傩?
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F426.72

【參考文獻(xiàn)】

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