本文關(guān)鍵詞：鞍山新瑪特綜合購(gòu)物中心客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：新瑪特為大商集團(tuán)旗下的新商號(hào),是大商集團(tuán)步入現(xiàn)代化、國(guó)際化的標(biāo)志性商號(hào),具有濃厚的購(gòu)物中心色彩,其業(yè)態(tài)豐富、功能齊全,為客戶提供一站式購(gòu)物休閑服務(wù)。隨著中國(guó)百貨業(yè)的飛速發(fā)展,國(guó)外百貨企業(yè)的大舉進(jìn)入,國(guó)內(nèi)百貨業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,客戶的行為模式和購(gòu)物心理也隨之發(fā)生巨大的變化,而國(guó)內(nèi)各大百貨公司紛紛推出適合自身的發(fā)展戰(zhàn)略,積極搶抓發(fā)展機(jī)遇,爭(zhēng)搶優(yōu)質(zhì)客戶,在市場(chǎng)、人力資源、渠道、技術(shù)和客戶等方面展開競(jìng)爭(zhēng),在各種資源的競(jìng)爭(zhēng)中,歸根到底優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng),新瑪特如何更好的滿足客戶的需求成為購(gòu)物中心發(fā)展的主要目標(biāo)。客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的一種管理思想、一種經(jīng)營(yíng)管理模式和應(yīng)用系統(tǒng),能夠幫助企業(yè)提升其客戶服務(wù)能力,滿足其客戶的個(gè)性化需求,留住老客戶,吸引潛在客戶,成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。鞍山新瑪特要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵在于發(fā)展并保持良好的客戶關(guān)系。所以,研究客戶關(guān)系管理的實(shí)施以及如何才能發(fā)揮客戶關(guān)系管理的巨大作用,這對(duì)提升鞍山新瑪特管理水平,優(yōu)化鞍山客戶關(guān)系管理管理的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程,從根本上解決鞍山新瑪特效益問題具有重要理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理的基本原理展開分析,對(duì)鞍山新瑪特實(shí)施客戶關(guān)系管理的進(jìn)行系統(tǒng)性研究。首先將客戶關(guān)系理論、關(guān)系營(yíng)銷理論、客戶滿意理論和市場(chǎng)細(xì)分理論進(jìn)行結(jié)合,豐富了單一理論體系分析問題的不足;然后,并查閱資料和實(shí)際調(diào)研了鞍山新瑪特的概況以及鞍山新瑪特的客戶分類情況;再者,從管理原則、管理平臺(tái)、管理部門三個(gè)方面分析鞍山新瑪特客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,深度挖掘了客戶關(guān)系管理理念、信息、機(jī)構(gòu)及溝通方式的方面存在的問題,最后,從客戶需求、客戶分類、管理信息化優(yōu)化鞍山新瑪特客戶關(guān)系管理的原則,并針對(duì)提出的問題制定出一套能夠改善其客戶關(guān)系管理的合理建議或措施,秉承以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念,進(jìn)一步完善客戶服務(wù)質(zhì)量,使鞍山新瑪特在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中具備更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)并取得更好的業(yè)績(jī),通過理論與公司實(shí)踐的結(jié)合研究,本人也希望為同行業(yè)內(nèi)有著類似客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的其他企業(yè)提供有效的參考。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 關(guān)系營(yíng)銷 客戶滿意 市場(chǎng)細(xì)分
【學(xué)位授予單位】：遼寧科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F721
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-17
• 1.1 研究背景和意義10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶管理的研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2.1 國(guó)外關(guān)于客戶管理的研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)關(guān)于客戶管理的研究現(xiàn)狀13
• 1.2.3 對(duì)已有研究的點(diǎn)評(píng)13
• 1.3 研究?jī)?nèi)容13-15
• 1.4 研究思路和方法15-16
• 1.4.1 研究思路15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.5 本文的創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 2 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論概述17-24
• 2.1 客戶關(guān)系管理17-21
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理概念17-18
• 2.1.2 客戶管理的作用18-19
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理的主要框架及功能19-21
• 2.2 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論21-24
• 2.2.1 關(guān)系營(yíng)銷理論21-22
• 2.2.2 顧客滿意理論22-23
• 2.2.3 市場(chǎng)細(xì)分理論23-24
• 3 鞍山新瑪特購(gòu)物中心的客戶關(guān)系概況24-30
• 3.1 鞍山新瑪特概況24-26
• 3.1.1 新瑪特發(fā)展簡(jiǎn)介24-25
• 3.1.2 鞍山新瑪特概況25-26
• 3.2 鞍山新瑪特客戶分類26-28
• 3.3 鞍山新瑪特客戶關(guān)系現(xiàn)狀28-30
• 4 鞍山新瑪特購(gòu)物中心客戶關(guān)系管理分析30-36
• 4.1 鞍山新瑪特戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析30-32
• 4.1.1 鞍山新瑪特客戶關(guān)系原則30
• 4.1.2 鞍山新瑪特客戶關(guān)系管理部門30-31
• 4.1.3 鞍山新瑪特客戶關(guān)系管理平臺(tái)31-32
• 4.2 鞍山新瑪特客戶關(guān)系管理存在的問題32-36
• 4.2.1 客戶關(guān)系管理理念不足32-33
• 4.2.2 缺乏客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)33
• 4.2.3 客戶關(guān)系管理信息不對(duì)稱33-34
• 4.2.4 客戶關(guān)系溝通方式呆板34-36
• 5 鞍山新瑪特購(gòu)物中心客戶關(guān)系管理優(yōu)化36-44
• 5.1 鞍山新瑪特客戶關(guān)系管理優(yōu)化原則36-37
• 5.1.1 客戶需求與服務(wù)36
• 5.1.2 客戶分類與維護(hù)36-37
• 5.1.3 管理信息化37
• 5.2 鞍山新瑪特客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略37-44
• 5.2.1 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理念38-39
• 5.2.2 建立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)39
• 5.2.3 完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)39-42
• 5.2.4 開展多樣化客戶溝通42-44
• 6 結(jié)論44-46
• 6.1 研究結(jié)論44
• 6.2 有待進(jìn)一步研究的問題44-46
• 參考文獻(xiàn)46-48
• 致謝48-49
• 作者簡(jiǎn)介49-50

【相似文獻(xiàn)】

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