發(fā)布時間：2021-09-19 20:01

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,時代的進(jìn)步,各行各業(yè)也進(jìn)入了全新的發(fā)展階段。至此,舊的行業(yè)規(guī)制在當(dāng)前的時代語境之下已經(jīng)到達(dá)了新的拐點(diǎn)。在當(dāng)前市場化經(jīng)營的背景之下,商業(yè)銀行也面臨著市場競爭壓力劇增、趨同化嚴(yán)重、客戶需求多樣化等現(xiàn)實(shí)問題。而要想在同業(yè)中脫穎而出,核心競爭力是一個不可忽視的關(guān)鍵因素。而為了提升核心競爭力,就需要充分調(diào)動企業(yè)的各個部門的主觀能動性。企業(yè)的發(fā)展離不開人,人力資源管理是企業(yè)長足發(fā)展的有力支持。在人力資源管理中,為了充分調(diào)動起員工的工作積極性,及時對其工作中的短板查漏補(bǔ)缺,績效管理是行之有效的方法。為了讓企業(yè)長久發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步,一套高效率、能夠?qū)崿F(xiàn)有效運(yùn)轉(zhuǎn)和循環(huán)的績效管理系統(tǒng)尤為重要。本文以建設(shè)銀行蘭州電話中心（簡稱建行蘭州電話中心）為研究對象,通過文獻(xiàn)研究、問卷調(diào)查等研究方法。輔以筆者在實(shí)際工作中積累的經(jīng)驗(yàn),對中心當(dāng)前的績效管理工作中的不足之處進(jìn)行了歸納和總結(jié)。提出了具有實(shí)踐價(jià)值的績效考核體系優(yōu)化措施和相應(yīng)的保障措施。本文首先對研究的背景與意義進(jìn)行了闡述,交代了研究的方法與結(jié)構(gòu)安排。結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究成果對選題的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行概括。其次運(yùn)用問卷調(diào)查和訪談的研究辦法分析了當(dāng)... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：72 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

論文結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

話中心隸屬于總行直屬中心（總行直屬中心組織結(jié)構(gòu)表如圖3-1 所示）具體職責(zé)如下：（1）蘭州電話中心 7*24 小時服務(wù)，利用電話操作系統(tǒng)解決客戶非柜臺交易，不僅給客戶帶來了方便，進(jìn)而降低了柜臺工作人員簡單業(yè)務(wù)的操作壓力，提高客戶滿意度和建行服務(wù)效率。（2）通過在線辦理客戶的業(yè)務(wù)第一時間掌握客戶的需求，進(jìn)而為建行制定金融產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品、各衍生類產(chǎn)品開發(fā)提供有效的數(shù)據(jù)依據(jù)。（3）通過建立、維護(hù)本行知識庫系統(tǒng)，建立全面金融知識體系的構(gòu)建和應(yīng)用。以便在服務(wù)中更好的解決問題。（4）加強(qiáng)與總行、省分行、各支行的溝通，尤其是與各支行的聯(lián)系與交流。同過客戶進(jìn)線反應(yīng)的投訴、表揚(yáng)、建議。坐席代表以工單的方式流轉(zhuǎn)到一級分行，二級分行，三級分行逐級處理。（5）制定蘭州電話中心服務(wù)質(zhì)量考核規(guī)定，進(jìn)而根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展情況適時、適度的完善，建立整體的客戶服務(wù)質(zhì)量考核、評分、建議機(jī)制。推動整體服務(wù)質(zhì)量的提升.（6）研究并制定建行各類金融類交易的風(fēng)險(xiǎn)防控和處理機(jī)制。

表圖 3-2 蘭州電話中心具體組織架構(gòu)圖蘭州電話中心各處室主要職責(zé)如下:資源管理處主要負(fù)責(zé)蘭州電話中心人力資源、黨建宣傳教育、數(shù)據(jù)合規(guī)管理、財(cái)務(wù)清算、安全保衛(wèi)、后勤管理、各類團(tuán)建黨建活動的組織與策劃。業(yè)務(wù)管理處主要負(fù)責(zé)蘭州電話中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)后臺的支持，包含錄音質(zhì)檢、系統(tǒng)管理、品質(zhì)管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)的定期檢查和相關(guān)硬件軟件的維護(hù)。呼出業(yè)務(wù)服務(wù)處室負(fù)責(zé)我行信用卡逾期賬單客戶的催繳業(yè)務(wù)及客戶數(shù)據(jù)相關(guān)的維護(hù)工作。專線運(yùn)行處主要負(fù)責(zé)我行信用卡客戶業(yè)務(wù)咨詢查詢、交易受理、投訴表揚(yáng)建議等服務(wù)類的業(yè)務(wù)。另外還有信用卡分期通知、營銷活動的通知和訪問。智能客服處提供 7*24 小時的服務(wù)，坐席代表崗主要負(fù)責(zé)建行儲蓄卡客戶的交易受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、建議系統(tǒng)優(yōu)化等業(yè)務(wù)。督導(dǎo)管理崗及以上管理人員主要負(fù)責(zé)坐席代表每日工作指標(biāo)數(shù)據(jù)的提取和整理、業(yè)務(wù)通知、簡單業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場維護(hù)與管理的相關(guān)業(yè)務(wù)。數(shù)據(jù)分析崗主要負(fù)責(zé)坐席代表每月的排班

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[5]電視臺媒體績效考核方案的選擇探討[J]. 張飛虹.  人才資源開發(fā). 2016(02)
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博士論文
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碩士論文
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[2]媒介變遷與新疆錫伯族文化傳播研究[D]. 周倩娜.新疆財(cái)經(jīng)大學(xué) 2017
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[4]基于加權(quán)超網(wǎng)絡(luò)模型的科研組織知識共享研究[D]. 楊彬彬.華南理工大學(xué) 2014
[5]國有商業(yè)銀行基層績效考核體系研究[D]. 湯統(tǒng)章.華中師范大學(xué) 2014
[6]科研院所財(cái)務(wù)管理信息化建設(shè)問題研究[D]. 張鳳茂.天津大學(xué) 2014
[7]廈門XY公司業(yè)務(wù)部門績效管理體系優(yōu)化設(shè)計(jì)[D]. 黃世德.廈門大學(xué) 2013
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[9]寶特鋼公司培訓(xùn)基地搬遷項(xiàng)目的進(jìn)度管理研究[D]. 張含希.東北大學(xué) 2012



本文編號：3402244