近些年隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,保險(xiǎn)業(yè)作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)中的重要產(chǎn)業(yè)之一正在高速發(fā)展,保險(xiǎn)公司也成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中發(fā)展的重要企業(yè)。除了社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn),商業(yè)保險(xiǎn)作為我國(guó)社會(huì)保障體系的重要補(bǔ)充而存在。隨著居民可支配收入的增長(zhǎng),居民對(duì)保險(xiǎn)的需求也在不斷提高,保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)總量也在逐年遞增。這種需求的增長(zhǎng),導(dǎo)致了保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員數(shù)量的增長(zhǎng)。當(dāng)前,保險(xiǎn)的銷(xiāo)售人員與保險(xiǎn)公司簽訂的合同是保險(xiǎn)代理合同,而非勞動(dòng)合同,這種特殊的契約關(guān)系也促使保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的留存沒(méi)有可約束性,流動(dòng)頻繁。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的流失,導(dǎo)致了大量無(wú)人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)的保單。這種原銷(xiāo)售人員離開(kāi)公司后的保單在業(yè)內(nèi)就稱之為“孤兒保單”。人壽保險(xiǎn)多為長(zhǎng)期壽險(xiǎn)合同,這些孤兒保單對(duì)公司和客戶來(lái)說(shuō)在保險(xiǎn)代理人解除代理合同之初并不會(huì)造成影響,因?yàn)橐话爿^少有相關(guān)的保險(xiǎn)事件如理賠、領(lǐng)取保險(xiǎn)金等。但是隨著時(shí)間推移,管理方式的不斷更新,周?chē)h(huán)境的改變,這些孤兒保單逐漸出現(xiàn)一些問(wèn)題。這些問(wèn)題,給客戶帶來(lái)的損失程度也不一樣。但一般來(lái)說(shuō)均會(huì)給客戶帶來(lái)困擾或損失,也會(huì)給企業(yè)造成經(jīng)營(yíng)上的風(fēng)險(xiǎn)和不必要的損失。因此,如何完善孤兒保單服務(wù)管理問(wèn)題對(duì)壽險(xiǎn)公司尤為重要。本文通過(guò)當(dāng)前GS公司出現(xiàn)的由孤兒... 

【文章來(lái)源】：大連理工大學(xué)遼寧省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：47 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景和研究意義
    1.2 研究目標(biāo)與研究?jī)?nèi)容
    1.3 研究方法
    1.4 技術(shù)路線
2 案例正文
    2.1 公司簡(jiǎn)介
    2.2 行業(yè)概況
    2.3 GS公司孤兒保單服務(wù)管理現(xiàn)狀
        2.3.1 GS公司孤兒保單服務(wù)管理概況
        2.3.2 GS分公司現(xiàn)行孤兒保單服務(wù)管理方法
        2.3.3 GS公司孤兒保單收展部門(mén)概況
    2.4 管理事件
        2.4.1 保單失效卻無(wú)人通知
        2.4.2 自動(dòng)墊繳的利息誰(shuí)來(lái)付
        2.4.3 客戶辦理業(yè)務(wù)困難
3 案例分析
    3.1 理論依據(jù)
        3.1.1 人力資源崗位配置管理
        3.1.2 客戶關(guān)系管理
        3.1.3 顧客體驗(yàn)與滿意度管理
    3.2 GS公司孤兒保單服務(wù)管理問(wèn)題原因分析
        3.2.1 GS 公司的人力資源配置不到位
        3.2.2 GS公司對(duì)孤兒保單的客戶關(guān)系管理不到位
        3.2.3 孤兒保單客戶體驗(yàn)不佳導(dǎo)致滿意度低
4 GS公司孤兒保單服務(wù)管理改善策略
    4.1 優(yōu)化孤兒保單人力資源配置
        4.1.1 完善孤兒保單服務(wù)管理人員招聘環(huán)節(jié)
        4.1.2 根據(jù)孤兒保單總量進(jìn)行人員配置管理
        4.1.3 提升收展人員技能滿足服務(wù)需求
    4.2 加強(qiáng)與孤兒保單客戶關(guān)系管理
        4.2.1 識(shí)別孤兒保單客戶來(lái)源
        4.2.2 有效的區(qū)分孤兒保單
        4.2.3 加強(qiáng)與孤兒保單客戶的互動(dòng)
        4.2.4 以孤兒保單客戶為中心提供服務(wù)
    4.3 提升客戶體驗(yàn)滿意度
        4.3.1 通過(guò)健全孤兒保單分配流程提升滿意度
        4.3.2 明確孤兒保單服務(wù)人員職責(zé)達(dá)到顧客滿意
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]我國(guó)中小企業(yè)人力資源管理問(wèn)題探析[J]. 薛建剛.  科技資訊. 2009(13)
[2]“孤兒保單”:保險(xiǎn)業(yè)亟待解決的難題[J]. 王曉曦.  大陸橋視野. 2005(03)
[3]服務(wù)質(zhì)量差異模型及應(yīng)用[J]. 丁夏齊,徐金燦,馬謀超.  心理科學(xué)進(jìn)展. 2002(04)
[4]企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究綜述[J]. 杜云月,蔡香梅.  經(jīng)濟(jì)縱橫. 2002(03)
[5]顧客滿意度測(cè)評(píng)方法的研究[J]. 劉宇.  數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究. 2001(02)

碩士論文
[1]保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法及應(yīng)用研究[D]. 楊欣鵬.遼寧工程技術(shù)大學(xué) 2007
[2]保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量管理及應(yīng)用[D]. 侯勇.四川大學(xué) 2003



本文編號(hào)：3383146