在企業(yè)競爭更多地表現(xiàn)為人力資本競爭的今天,人力資源培訓(xùn)無疑是企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)員工,打造企業(yè)核心競爭力的重要途徑和手段。但是目前國內(nèi)很多企業(yè)并沒有成型的員工培訓(xùn)體系,或者制定了相應(yīng)員工培訓(xùn)計劃的也往往執(zhí)行情況并不好,使員工參與培訓(xùn)的積極性不高,導(dǎo)致培訓(xùn)經(jīng)常是浪費了大量的人力、物力和財力,卻沒有取得應(yīng)有的培訓(xùn)效果。本文的研究對象D公司是一家大型金融服務(wù)企業(yè),其呼叫中心承接來自全國各地的客戶服務(wù)工作。由于呼叫中心行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè),從業(yè)人員普遍教育層次偏低,學(xué)習(xí)能力和素質(zhì)都不是太高,因此為了更好的服務(wù)于客戶,提高呼叫中心整體的服務(wù)水平,員工培訓(xùn)的難度和壓力都非常大。而整個呼叫中心目前并沒有一套完整的培訓(xùn)體系,且沒有專職培訓(xùn)師,培訓(xùn)內(nèi)容和形式也枯燥單一,培訓(xùn)效果非常不理想。基于上述問題,本文在借鑒前人關(guān)于員工培訓(xùn)體系優(yōu)化和呼叫中心員工人力資源管理等科研成果的基礎(chǔ)上,研究了大量文獻資料,通過對D公司呼叫中心一線員工培訓(xùn)現(xiàn)狀和存在的問題進行剖析,完成了對培訓(xùn)課程、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)效果評估幾個方面的優(yōu)化研究:提出增加客戶服務(wù)專業(yè)技能和辦公軟件操作等相關(guān)培訓(xùn)課程,滿足一線員工的培訓(xùn)... 

【文章來源】：中國地質(zhì)大學(xué)(北京)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化過程

【參考文獻】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3215161