本文關鍵詞：約克中央空調(diào)售后服務體系的轉(zhuǎn)型研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：任何商品,都可細分為售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)。如今,客戶在選擇商品時,不僅僅考慮商品的價格和質(zhì)量,同時也開始關注產(chǎn)品的售后服務。譬如我們在買房時,關注這個小區(qū)的物業(yè)是否完善；我們在買車時,同時也關注4S店售后服務的價格是否公道；客戶在購買大型中央空調(diào)時,也在關注公司的售后服務是否完善。萬科、仁恒的物業(yè)好,所以客戶第一選擇為萬科、仁恒。奧迪、寶馬、奔馳的4S店維修質(zhì)量比較好,客戶買車首先奧迪、寶馬、奔馳。以大型中央空調(diào)行業(yè)為例,售前服務涉及到產(chǎn)品研發(fā)、設計、生產(chǎn)及質(zhì)量控制等方面；售中服務是指產(chǎn)品的指導、咨詢和銷售的產(chǎn)品；售后服務則包括安裝指導、開機調(diào)試、質(zhì)保、保養(yǎng)、維修、售后服務項目銷售、索賠和咨詢等內(nèi)容。而售后服務是維持品牌的市場口碑及推廣公司價值觀的最佳手段。企業(yè)應當按照產(chǎn)品的本身特征、用戶群的需求及市場的規(guī)模,開發(fā)出能達到用戶滿意的根本服務、有償服務和超值服務等收費售后服務項目。并根據(jù)企業(yè)的價值觀和企業(yè)能調(diào)動的資源能力,來選擇具體的適合市場需求和本企業(yè)發(fā)展的售后服務模式。本文選取世界500強企業(yè)江森自控旗下的約克中央空調(diào)公司作為研究對象,結合公司現(xiàn)有售后服務體系及現(xiàn)階段的公司價值觀,提出售后服務體系的轉(zhuǎn)型,以便超越客戶不斷增長的期望。文章主要分為五個部分。第一部分導論,文章系統(tǒng)地提出了問題,并闡述了中央空調(diào)售后服務研究的目的、意義和方法。第二部分相關理論和文獻回顧,解釋了中央空調(diào)售后服務和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的相關理論知識及市場營銷學的基礎理論。第三部分,文章介紹約克中央空調(diào)目前售后服務體系的現(xiàn)狀,并應用現(xiàn)有的高科技,進行系統(tǒng)性的大數(shù)據(jù)收集,對售后服務模式發(fā)展方向提出新的建議,并適時提出售后服務體系轉(zhuǎn)型概念。進入第四部分,筆者提出服務體系的轉(zhuǎn)型,并列出了具體的措施,重點做了詳細解釋,同時針對內(nèi)外部環(huán)境,做了相應措施保障。第五部分,從人力資源的組織架構和績效考核等方面做了相應調(diào)整,以便保障服務體系的轉(zhuǎn)型順利進行。最后在結論部分,筆者通過一段時間轉(zhuǎn)型實踐,取得了一些成效,并將結果做了相應對比。
【關鍵詞】：大數(shù)據(jù) 約克 中央空調(diào) 超越客戶期望 售后服務體系轉(zhuǎn)型
【學位授予單位】：南京大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F416.6;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 導論8-14
• 第一節(jié) 問題提出8-9
• 第二節(jié) 研究目的9-12
• 第三節(jié) 研究意義12-13
• 第四節(jié) 研究方法13-14
• 第二章 相關理論及文獻回顧14-25
• 第一節(jié) 中央空調(diào)及售后服務相關概念14-17
• 第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)概論17-20
• 第三節(jié) 中央空調(diào)售后服務與互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)關系20-21
• 第四節(jié) 市場營銷學相關理論21-25
• 第三章 約克公司及所處行業(yè)的售后服務現(xiàn)狀25-32
• 第一節(jié) 約克公司概述25-26
• 第二節(jié) 中央空調(diào)售后服務行業(yè)分析26-28
• 第三節(jié) 競爭對手分析28-30
• 第四節(jié) 約克公司存在問題30-32
• 第四章 約克公司新的服務體系構建32-42
• 第一節(jié) 約克公司售后服務體系的SWOT分析32-33
• 第二節(jié) 約克公司售后服務新體系的構建33-38
• 第三節(jié) 提高內(nèi)部客戶滿意度的新體系舉措38-39
• 第四節(jié) 超越客戶不斷增長的期望的新體系舉措39-42
• 第五章 實施新的服務體系保障措施42-51
• 第一節(jié) 優(yōu)化完善內(nèi)部組織架構42-43
• 第二節(jié) 超級現(xiàn)場終端系統(tǒng)的建設43-45
• 第三節(jié) 績效考核機制的改進45-48
• 第四節(jié) 內(nèi)部流程的優(yōu)化48-51
• 結論51-53
• 參考文獻53-55
• 致謝55-56

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

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  本文關鍵詞：約克中央空調(diào)售后服務體系的轉(zhuǎn)型研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：251926