本文關鍵詞：廣州交通集團汽車修理廠服務營銷策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國汽車產業(yè)的快速發(fā)展,對汽車修理的需求逐年增加,服務質量的要求也逐步提高,但是當前廣州交通集團汽車修理廠在經營管理各個方面都存在一定問題,諸如員工服務意識與服務水平較弱,各部門溝通協調能力不強；客戶資源管理不到位,需要建立完善、詳細的客戶資源庫,以進一步提供貼身服務；配件采購渠道繁瑣,采購效率低和經濟效益差,影響了維修速度和質量；后備管理技術人才不足,需要進一步引進人才,進行人才儲備等等。如何解決這些問題已經成為廣州交通集團汽車修理廠迫在眉睫的重要工作。本文運用市場營銷的相關理論,分析廣州交通集團汽車修理廠服務營銷的現狀及其存在的問題,并提出相應的服務營銷策略。具體包含以下七個部分：第一部分通過了解分析廣州市汽車維修市場的現狀,結合國內外有關服務營銷策略方面的研究,得出通過文獻研究法、個案研究法、比較研究法等方法進行本文的服務營銷研究。在此基礎上,總結出本研究的意義和目的,確定本文的主要內容和框架。第二部分內容主要闡述分析研究的支撐理論,包括服務營銷理論、4Ps營銷理論、4Cs營銷理論、4Rs營銷理論、關系營銷理論、體驗營銷理論以及內部營銷理論。通過理論的進一步研究來探討營銷理論在廣州交通集團汽車修理廠中的實踐應用。第三部分內容主要是簡單介紹廣州交通集團汽車修理廠的概況,分析廣州交通集團汽車修理廠服務營銷的現狀,通過運用SWOT理論來分析當前廣州交通集團汽車修理廠服務營銷的優(yōu)劣勢、機會及威脅,提出廣州交通集團汽車修理廠提升服務的必要性。第四部分內容主要介紹汽車維修市場的經營模式以及典型維修企業(yè)的運營模式。通過分析國內廣州市新干線、集群車寶兩家企業(yè)及國外美國汽車維修連鎖企業(yè)NAPA的運營模式,探討將其經驗借鑒應用到廣州交通集團汽車修理廠中。第五部分內容主要是在文章第三部分和第四部分的分析研究基礎上,明確廣州交通集團汽車修理廠服務營銷策略總體思路,運用服務營銷理論制定了服務過程標準化策略、服務品種多樣化策略、客戶滿意度提升策略、快修連鎖服務策略、開展網店服務營銷策略、維修服務價格策略、促銷及廣告策略。第六部分主要是就服務營銷策略的實施提出廣州交通集團汽車修理廠服務營銷策略的保障措施。保障措施包括：完善企業(yè)管理制度、加強人力資源管理、完善維修服務的信息化管理體系、重視維修設備硬件設施和加強企業(yè)安全管理。第七部分是結論。通過本文的研究,將對廣州交通集團汽車修理廠服務營銷現狀有一定的促進作用,同時研究的結論對一些汽車維修企業(yè)的營銷管理具有一定的參考和借鑒意義。
【關鍵詞】：服務營銷 營銷策略 汽車修理廠
【學位授予單位】：廣西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 一、緒論9-14
• (一) 研究背景與意義9-10
• 1. 研究背景9
• 2. 研究意義9-10
• (二) 國內外研究現狀10-11
• 1. 國內研究現狀10-11
• 2. 國外研究現狀11
• (三) 研究方法11-12
• 1. 文獻研究法11
• 2. 個案研究法11-12
• 3. 比較研究法12
• (四) 研究的內容和框架12-14
• 二、營銷策略研究的相關理論基礎14-18
• (一) 相關概念界定14
• (二) 4Ps營銷理論14
• (三) 4Cs營銷理論14-15
• (四) 4Rs營銷理論15-16
• (五) 關系營銷理論16
• (六) 體驗營銷理論16
• (七) 內部營銷理論16-18
• 三、廣州交通集團汽車修理廠服務營銷現狀及SWOT分析18-23
• (一) 廣州交通集團汽車修理廠概述18-19
• (二) 廣州交通集團汽車修理廠服務營銷現狀19
• (三) 廣州交通集團汽車修理廠服務營銷的SWOT分析19-23
• 1. 優(yōu)勢分析19-20
• 2. 劣勢分析20
• 3. 機會分析20-21
• 4. 威脅分析21-23
• 四、汽車維修市場經營模式分析及重點維修企業(yè)經驗借鑒23-29
• (一) 維修市場經營模式分析23-24
• 1. 國內汽車維修市場經營模式分析23-24
• 2. 國際汽車維修市場經營模式分析24
• (二) 重點維修企業(yè)運營模式分析及借鑒24-29
• 1. 廣州市新干線與集群車寶運營分析24-27
• 2. 美國汽車維修連鎖企業(yè)NAPA運營分析27-29
• 五、廣州交通集團汽車修理廠服務營銷策略分析29-40
• (一) 服務營銷策略的總體思路29
• (二) 服務營銷策略的對策建議29-40
• 1. 服務過程標準化策略29-34
• 2. 服務品種多樣化策略34
• 3. 客戶滿意度提升營銷策略34-35
• 4. 快修連鎖服務策略35-36
• 5. 開展網店服務營銷策略36-37
• 6. 維修服務價格策略37-38
• 7. 維修服務促銷及廣告策略38-40
• 六、廣州交通集團汽車修理廠服務營銷策略的保障措施40-45
• (一) 完善企業(yè)的管理制度40-41
• (二) 加強人力資源管理41
• 1. 加強員工的培訓與培養(yǎng)41
• 2. 建立良好的員工激勵機制41
• (三) 完善維修服務的信息化管理體系41-42
• 1. 建立維修服務的信息化管理系統41-42
• 2. 建立客戶信息管理系統42
• (四) 重視維修設備硬件設施和企業(yè)外部形象42-43
• 1. 重視維修設備硬件設施42-43
• 2. 注重維修企業(yè)外部形象43
• (五) 加強企業(yè)的安全管理43-45
• 1. 抓好安全教育培訓工作43
• 2. 實行安全層級管理43-44
• 3. 加強安全檢查監(jiān)督工作44-45
• 七、研究結論45-46
• 參考文獻46-48
• 致謝48-49

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1 ;天津市東麗區(qū)麗盛汽車修理廠[J];環(huán)渤海經濟w

本文編號：251878