本文關(guān)鍵詞：電子產(chǎn)品行業(yè)中小型電話客戶服務(wù)中心來電量預(yù)測研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：較準(zhǔn)確預(yù)測電話來電量是客戶服務(wù)中心在規(guī)定的服務(wù)水平下優(yōu)化配置人力資源的前提。電子產(chǎn)品行業(yè)中小型電話客戶服務(wù)中心區(qū)段來電量的基數(shù)較小,容易受新產(chǎn)品上市、大型促銷活動等突發(fā)事件影響,造成電話區(qū)段來電量波動很大。如何有效的識別區(qū)段來電量突然變化的趨勢特征信息,并根據(jù)識別結(jié)果有針對性建立電話來電量預(yù)測模型和提出有效算法,對中小型電話客服中心管理實踐具有重要意義。本文首先對電子產(chǎn)品行業(yè)中小型電話客戶服務(wù)中心的電話來電量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析,識別出電話區(qū)段來電量與周內(nèi)工作日、日內(nèi)時間區(qū)段的位置關(guān)系特征。在此基礎(chǔ)上,本文提出了一種雙層預(yù)測模型來預(yù)測一天內(nèi)不同時間區(qū)段的來電量,其中上層模型是診斷模型,根據(jù)最近與歷史區(qū)段數(shù)據(jù)識別來電量可能的突發(fā)變化特性,底層是預(yù)測模型,由若干適應(yīng)不同趨勢特性的數(shù)學(xué)預(yù)測模型組成。最后,我們使用實際企業(yè)華碩公司的客戶服務(wù)中心來電量樣本數(shù)據(jù)對所提出的模型進(jìn)行了驗證。實驗結(jié)果表明本文所提出的模型具有良好的預(yù)測性能。為中小型客戶服務(wù)中心對電話來電量預(yù)測工作提供實踐指導(dǎo)與參考。
【關(guān)鍵詞】：電話客戶服務(wù)中心 區(qū)段來電量 雙層預(yù)測模型 診斷 奇異值分解 突發(fā)事件
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.63
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 1 緒論9-23
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.2 電子產(chǎn)品行業(yè)中小型電話客戶服務(wù)中心來電量預(yù)測研究現(xiàn)狀10-19
• 1.2.1 電子產(chǎn)品行業(yè)10-12
• 1.2.2 客戶服務(wù)中心來電量預(yù)測問題相關(guān)概念12-13
• 1.2.3 客戶服務(wù)中心來電量預(yù)測問題的研究現(xiàn)狀13-19
• 1.3 研究內(nèi)容與論文框架19-23
• 1.3.1 研究內(nèi)容與研究目標(biāo)19-21
• 1.3.2 論文框架21-23
• 2 有關(guān)基礎(chǔ)知識23-29
• 2.1 方差分析23-24
• 2.2 自相關(guān)24-25
• 2.3 自回歸模型25-26
• 2.4 矩陣奇異值分解26-29
• 3 電子行業(yè)中小型電話客戶服務(wù)中心來電量歷史數(shù)據(jù)分析29-43
• 3.1 電話來電量預(yù)測特性30-31
• 3.1.1 不確定性30
• 3.1.2 產(chǎn)品性30-31
• 3.1.3 多策略性31
• 3.2 電話來電量數(shù)據(jù)特征31-43
• 3.2.1 來電量描述性分析31-35
• 3.2.2 區(qū)段來電量方差分析35-37
• 3.2.3 區(qū)段來電量相關(guān)性分析37-40
• 3.2.4 區(qū)段來電量分解40-43
• 4 電話客服中心區(qū)段來電量預(yù)測模型43-56
• 4.1 電話客服中心區(qū)段來電量預(yù)測模型43-45
• 4.2 正常日區(qū)段來電量預(yù)測模型45-52
• 4.2.1 區(qū)段診斷模型47-49
• 4.2.2 區(qū)段奇異值預(yù)測模型49-51
• 4.2.3 區(qū)段脈沖預(yù)測模型Ⅰ51-52
• 4.3 非正常日區(qū)段來電量預(yù)測模型52-56
• 4.3.1 事件(日期)數(shù)據(jù)庫53-55
• 4.3.2 區(qū)段脈沖預(yù)測模型Ⅱ55
• 4.3.3 區(qū)段小樣本預(yù)測模型55-56
• 5 模型實現(xiàn)及性能分析56-64
• 5.1 平穩(wěn)區(qū)段來電量預(yù)測實驗56-60
• 5.1.1 模型實現(xiàn)56-57
• 5.1.2 性能分析57-60
• 5.2 突發(fā)事件區(qū)段來電量預(yù)測實驗60-64
• 5.2.1 模型實現(xiàn)60
• 5.2.2 性能分析60-64
• 6 結(jié)論與展望64-65
• 致謝65-66
• 參考文獻(xiàn)66-71
• 附錄71

  本文關(guān)鍵詞：電子產(chǎn)品行業(yè)中小型電話客戶服務(wù)中心來電量預(yù)測研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：251765