本文關(guān)鍵詞：奧迪品牌售后服務(wù)管理體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《吉林大學(xué)》 2014年

奧迪品牌售后服務(wù)管理體系研究

劉瑤  

【摘要】：近年來，中國汽車產(chǎn)業(yè)和汽車市場蓬勃發(fā)展，尤其是高檔豪華車市場，連續(xù)多年實現(xiàn)了突破式的銷量增長。各大品牌競爭日趨白熱化，其市場競爭的形式也在不斷發(fā)生演化，由最初的產(chǎn)品競爭，到價格戰(zhàn)，再到市場營銷的競爭。時值當(dāng)下，售后服務(wù)已逐步發(fā)展成為汽車品牌競爭中的重要一環(huán)。目前，各大汽車生產(chǎn)廠家紛紛加大對售后服務(wù)的投入力度，嘗試打造并完善自身的售后體系，力圖以最佳的服務(wù)吸引用戶，提升銷量，從而確保自身能夠在快速發(fā)展的汽車市場中立于不敗之地。 奧迪品牌是中國豪華轎車品牌中的領(lǐng)先者，用戶滿意度多年來始終位居中國豪華車細(xì)分市場榜首，其完備的售后服務(wù)體系對中國市場具有指導(dǎo)意義。 自2006年奧迪銷售事業(yè)部成立起，作者即就職于奧迪品牌用戶服務(wù)部，親身經(jīng)歷了奧迪品牌售后服務(wù)體系從無到有的整個過程。盡管奧迪品牌已經(jīng)建立了非常成熟的全球標(biāo)準(zhǔn)、流程、規(guī)范，但中國奧迪并沒有簡單地將這些標(biāo)準(zhǔn)、流程、規(guī)范直接照搬到中國市場。奧迪售后服務(wù)體系中的每一個模塊，都經(jīng)歷了國產(chǎn)化的過程。一方面，中國始終在大方向上與奧迪全球體系保持一致，并充分借鑒其他國家在標(biāo)準(zhǔn)具體實施時的經(jīng)驗和教訓(xùn)；另一方面，對中國的具體國情和市場特點進行詳細(xì)分析和深入調(diào)研，并以此為基礎(chǔ)，對服務(wù)體系實施國產(chǎn)化，使其能夠真正適應(yīng)中國市場的需要。這種借鑒但不照搬，以中國國情、中國用戶需求為導(dǎo)向的做法，是奧迪品牌始終遙遙領(lǐng)先于競爭對手，成功建立售后服務(wù)管理體系，并始終保持高用戶滿意度的主要原因。 本文將以中國的具體國情及市場特點為大背景，針對奧迪品牌的售后服務(wù)體系所面臨的各種挑戰(zhàn)，具體從提升服務(wù)運營管理水平，提升奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)人員素質(zhì)，以及優(yōu)化原裝備件業(yè)務(wù)，，三方面對奧迪品牌的售后服務(wù)體系的進行全方位的深入研究和分析，并嘗試以此為藍本，歸納并總結(jié)出適合中國市場的汽車售后服務(wù)管理體系，探索一條適應(yīng)中國國情的，滿足中國用戶需求的，高盈利能力的售后服務(wù)之路。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F416.471;F274
【目錄】：

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本文編號：87240