本文關(guān)鍵詞：奧迪品牌售后服務(wù)管理體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《吉林大學(xué)》 2014年

奧迪品牌售后服務(wù)管理體系研究

劉瑤  

【摘要】：近年來(lái)，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，尤其是高檔豪華車市場(chǎng)，連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)了突破式的銷量增長(zhǎng)。各大品牌競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形式也在不斷發(fā)生演化，由最初的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，到價(jià)格戰(zhàn)，再到市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)。時(shí)值當(dāng)下，售后服務(wù)已逐步發(fā)展成為汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)中的重要一環(huán)。目前，各大汽車生產(chǎn)廠家紛紛加大對(duì)售后服務(wù)的投入力度，嘗試打造并完善自身的售后體系，力圖以最佳的服務(wù)吸引用戶，提升銷量，從而確保自身能夠在快速發(fā)展的汽車市場(chǎng)中立于不敗之地。 奧迪品牌是中國(guó)豪華轎車品牌中的領(lǐng)先者，用戶滿意度多年來(lái)始終位居中國(guó)豪華車細(xì)分市場(chǎng)榜首，其完備的售后服務(wù)體系對(duì)中國(guó)市場(chǎng)具有指導(dǎo)意義。 自2006年奧迪銷售事業(yè)部成立起，作者即就職于奧迪品牌用戶服務(wù)部，親身經(jīng)歷了奧迪品牌售后服務(wù)體系從無(wú)到有的整個(gè)過(guò)程。盡管奧迪品牌已經(jīng)建立了非常成熟的全球標(biāo)準(zhǔn)、流程、規(guī)范，但中國(guó)奧迪并沒(méi)有簡(jiǎn)單地將這些標(biāo)準(zhǔn)、流程、規(guī)范直接照搬到中國(guó)市場(chǎng)。奧迪售后服務(wù)體系中的每一個(gè)模塊，都經(jīng)歷了國(guó)產(chǎn)化的過(guò)程。一方面，中國(guó)始終在大方向上與奧迪全球體系保持一致，并充分借鑒其他國(guó)家在標(biāo)準(zhǔn)具體實(shí)施時(shí)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；另一方面，對(duì)中國(guó)的具體國(guó)情和市場(chǎng)特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析和深入調(diào)研，并以此為基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)體系實(shí)施國(guó)產(chǎn)化，使其能夠真正適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的需要。這種借鑒但不照搬，以中國(guó)國(guó)情、中國(guó)用戶需求為導(dǎo)向的做法，是奧迪品牌始終遙遙領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成功建立售后服務(wù)管理體系，并始終保持高用戶滿意度的主要原因。 本文將以中國(guó)的具體國(guó)情及市場(chǎng)特點(diǎn)為大背景，針對(duì)奧迪品牌的售后服務(wù)體系所面臨的各種挑戰(zhàn)，具體從提升服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平，提升奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)人員素質(zhì)，以及優(yōu)化原裝備件業(yè)務(wù)，，三方面對(duì)奧迪品牌的售后服務(wù)體系的進(jìn)行全方位的深入研究和分析，并嘗試以此為藍(lán)本，歸納并總結(jié)出適合中國(guó)市場(chǎng)的汽車售后服務(wù)管理體系，探索一條適應(yīng)中國(guó)國(guó)情的，滿足中國(guó)用戶需求的，高盈利能力的售后服務(wù)之路。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F416.471;F274
【目錄】：

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