在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中,一線服務(wù)人員作為企業(yè)與顧客的關(guān)鍵接觸點(diǎn),一直以來被企業(yè)視為在競爭中取得優(yōu)勢的重要資源。對服務(wù)企業(yè)來說,企業(yè)的品牌形象大多通過一線服務(wù)人員傳遞。然而,服務(wù)行業(yè)難于標(biāo)準(zhǔn)化的特性以及員工過度的自主裁量權(quán)使得服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)各類偏差行為,企業(yè)叫苦不迭。但這其中就有一種偏差行為讓企業(yè)陷入迷茫,即“顧客導(dǎo)向偏差行為”。一方面,該行為和其他偏差行為無異,過度消耗企業(yè)資源,短期來看,對企業(yè)的影響十分不利;但另一方面,該行為又遵從學(xué)界一直以來的金科玉律-“顧客導(dǎo)向”,幫助企業(yè)留住顧客,甚至傳播積極的品牌形象。本文結(jié)合積極偏差理論、親社會行為理論、行動者-觀察者偏差理論、可提取性-可診斷性模型等相關(guān)理論全面的解釋了顧客導(dǎo)向偏差行為對企業(yè)的品牌形象的雙刃劍作用,以補(bǔ)充學(xué)界目前的研究。本文研究分為兩個部分,即質(zhì)性研究（深度訪談）和實證研究（實驗法）。質(zhì)性研究應(yīng)用深度訪談法探索了顧客導(dǎo)向偏差行為可能出現(xiàn)的行業(yè)、顧客視角下的顧客導(dǎo)向偏差行為具有哪些特點(diǎn)以及事件發(fā)生時顧客的心理狀態(tài)等等。而實證研究中設(shè)計三個實驗對研究問題進(jìn)行全面探討:（1）實驗一探討了不同顧客角色下顧客導(dǎo)向偏差行為對其品牌態(tài)度的不同影響;... 

【文章來源】：暨南大學(xué)廣東省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

本文研究框架

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號：3457336