本文選題：網(wǎng)購情境 + 心理契約違背�。� 參考：《商業(yè)研究》2016年04期

【摘要】："互聯(lián)網(wǎng)+"時代的到來意味著我國網(wǎng)購市場的競爭更加激烈,網(wǎng)購自身的特點(diǎn)使心理契約違背成為影響顧客品牌態(tài)度的重要因素之一。本文采用問卷調(diào)查方法分析心理契約違背對顧客品牌態(tài)度的影響,以及服務(wù)補(bǔ)救的調(diào)節(jié)作用和效果。研究表明:網(wǎng)購情境下顧客心理契約的違背會對顧客品牌態(tài)度產(chǎn)生負(fù)面影響,且"關(guān)系"心理契約對"交易"心理契約違背影響顧客品牌態(tài)度起部分中介作用;有形補(bǔ)償對于"交易"心理契約違背對顧客品牌態(tài)度的影響有正向調(diào)節(jié)作用,并且存在"服務(wù)補(bǔ)救悖論"現(xiàn)象;情感補(bǔ)償對于"關(guān)系"心理契約違背對顧客品牌態(tài)度的影響也存在著一定的調(diào)節(jié)作用;服務(wù)補(bǔ)救的效果與顧客品牌態(tài)度的改變存在著"倒U"型曲線關(guān)系。
[Abstract]:The advent of the "Internet" era means that the competition in China's online shopping market is more intense. The psychological contract violation has become one of the important factors influencing the brand attitude of customers. This paper analyzes the influence of psychological contract violation on customer brand attitude, and the adjustment and effect of service remedy. The research shows that the breach of customer's psychological contract will have a negative impact on the customer's brand attitude under the circumstance of online purchase, and the "relationship" psychological contract may play a part of intermediary role in influencing the customer's brand attitude by the "transaction" psychological contract violation; Tangible compensation has a positive effect on the influence of "transaction" psychological contract violation on customer brand attitude, and the phenomenon of "service remedy paradox" exists. Emotional compensation has a certain regulating effect on the relationship psychological contract violation on the customer brand attitude, and the effect of service remedy has a "inverted U" curve relationship with the change of customer brand attitude.
【作者單位】： 蘭州財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院;
【基金】：國家社會科學(xué)基金項目,項目編號:14XJY027 蘭州財經(jīng)大學(xué)重點(diǎn)項目,項目編號:LZ201101
【分類號】：F713.55;F724.6

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本文編號：1915771