本文關(guān)鍵詞：基于客戶滿意度的ZEPRO品牌管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《蘭州大學(xué)》 2009年

基于客戶滿意度的ZEPRO品牌管理研究

曾勇  

【摘要】： 我國(guó)是工程機(jī)械生產(chǎn)大國(guó),卻不是工程機(jī)械強(qiáng)國(guó)。由于種種原因,國(guó)內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)大多習(xí)慣于“跟風(fēng)”,只要是暢銷產(chǎn)品,往往會(huì)一哄而上。缺乏特色的產(chǎn)品只能落入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的圈套,最簡(jiǎn)單也是見效最快的獲利途徑就是拼殺價(jià)格。但遺憾的是,“價(jià)格戰(zhàn)”并沒有給多數(shù)企業(yè)帶來大的進(jìn)步,長(zhǎng)期的價(jià)格戰(zhàn),雖然給用戶帶來了眼前的實(shí)惠,但也培養(yǎng)了用戶的“非忠誠度”,很少用戶會(huì)在使用中選擇同一品牌的產(chǎn)品。在用戶頭腦中,汽車裝卸機(jī)械企業(yè)不存在明顯的品牌差異。他們對(duì)制造商的印象,對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知非常模糊。除了少數(shù)幾個(gè)公司品牌能給用戶留下一點(diǎn)印象外,大多數(shù)品牌還無法在用戶的心中扎根。不少中小型制造商仍苦苦掙扎在市場(chǎng)底層,依靠單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段而生存。 本質(zhì)上講,顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài),它來源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品/服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。顧客滿意是將“顧客至上”思想具體化的管理方法。 論文重點(diǎn)研究汽車尾板產(chǎn)品的ZEPRO品牌滿意度提升的相關(guān)策略。為此,論文的研究分為5個(gè)部分。第一部分重點(diǎn)闡述論文主題的提出和其研究背景。第二部分則為論文研究主題的相關(guān)理論綜述,包括品牌及品牌管理的相關(guān)概念和客戶滿意度理論及其國(guó)內(nèi)外測(cè)評(píng)模型。第三部分,重點(diǎn)談?wù)摿薢EPRO品牌的競(jìng)爭(zhēng)狀況。第四部分則通過相關(guān)方法設(shè)計(jì)了ZEPRO品牌的客戶滿意度測(cè)評(píng)方案。第五部分從各個(gè)角度提出了提升ZEPRO品牌滿意度的品牌管理策略。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F273.2;F426.4
【目錄】：

中文摘要3-4

ABSTRACT4-6

一、引言6-8

(一) 論文的研究背景6-7

(二) 論文的研究?jī)?nèi)容與研究意義7-8

二、品牌管理與客戶滿意的相關(guān)理論基礎(chǔ)8-15

(一) 品牌及品牌資產(chǎn)8-9

(二) 品牌管理的基礎(chǔ)理論9-12

(三) 客戶滿意的理論綜述12-15

三、ZEPRO品牌汽車尾板在中國(guó)市場(chǎng)品牌現(xiàn)狀分析15-18

(一) ZEPRO品牌背景15

(二) ZEPRO品牌產(chǎn)品介紹及品牌競(jìng)爭(zhēng)狀況現(xiàn)狀15-18

四、ZEPRO汽車尾板基于客戶滿意度的評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)18-28

(一) 客戶滿意測(cè)評(píng)體系的維度設(shè)計(jì)18-20

(二) ZEPRO汽車尾板客戶滿意度的評(píng)價(jià)體系20-28

五、ZEPRO汽車尾板基于滿意度的品牌管理策略28-47

(一) 基于員工滿意度的品牌管理28-31

(二) 基于過程控制的品牌管理31-37

(三) 基于質(zhì)量對(duì)比度的品牌管理37-38

(四) 基于體驗(yàn)營(yíng)銷的品牌管理38-44

(五) 基于制度規(guī)范的品牌管理44-47

參考文獻(xiàn)47-49

致謝49

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