本文關鍵詞：GD銀行南寧分行服務質量評價及提升策略研究

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【摘要】：近些年來,我國銀行業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展,在社會主義市場經(jīng)濟中發(fā)揮的作用日益增強,并逐步成為社會主義市場經(jīng)濟的支柱行業(yè)之一。但其在發(fā)展過程中同樣也面臨著諸多的問題,尤其自2006年我國銀行業(yè)對外開放之后,其面臨的競爭壓力陡然增大。雖然我國的銀行服務業(yè)較之以往有了很大的提高,但是依然無法滿足人民日益增長的金融服務需求,銀行服務水平滯后,亟待提高。在中國經(jīng)濟社會轉型之際,銀行業(yè)的門檻仍然比較高,特別是國有銀行處于市場壟斷的環(huán)境下,客戶的轉移成本比較大,因此客戶往往表現(xiàn)出比較強的忠誠度。由于客戶是迫于轉移成本較高表現(xiàn)出來的忠誠,因此這種忠誠并不能表示客戶對銀行的服務比較滿意,是虛假的忠誠。隨著中國銀行業(yè)改革的推進、電子銀行的發(fā)展,以及新型科技企業(yè)涉足銀行業(yè),中國銀行的競爭將加劇,低客戶滿意度將很難維護客戶忠誠,必將發(fā)生客戶流失的現(xiàn)象,使銀行利潤下降。因此,銀行必須重視客戶滿意度,并將客戶滿意度作為銀行業(yè)務開展的前提條件,如此方能在競爭中勝出。在激烈市場競爭中,GD銀行要想有所作為,一方面要積極推進金融產(chǎn)品創(chuàng)新,另一方面,要加強對客戶滿意度的重視,重視客戶關系管理,將客戶的滿意度與銀行的利益捆綁,使顧客獲得好的服務,銀行獲得好的得益,如此方能雙贏。因此,GD銀行在全行推行“陽光服務”,樹立顧客滿意至上的銀行服務價值新觀念,旨在通過提高服務質量,提升顧客滿意度水平,從而提升銀行的競爭力,實現(xiàn)GD銀行的健康成長。
【關鍵詞】：服務質量 客戶體驗 客戶滿意度
【學位授予單位】：廣西大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F832.3
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第1章 緒論8-12
• 1.1 研究背景和意義8-9
• 1.2 研究內容9
• 1.3 研究方法9-10
• 1.4 研究技術路線和主要創(chuàng)新之處10-12
• 第2章 理論基礎12-19
• 2.1 服務管理相關理論12-14
• 2.1.1 服務的含義和主要特性12-13
• 2.1.2 服務質量的理論13-14
• 2.2 客戶滿意度相關理論14-17
• 2.3 相關理論對本文研究的啟示17-19
• 第3章 GD銀行南寧分行服務管理現(xiàn)狀及存在問題分析19-22
• 3.1 GD銀行南寧分行服務的現(xiàn)行措施成效19-20
• 3.2 GD銀行南寧分行與省內同業(yè)銀行服務對比20-21
• 3.3 GD銀行南寧分行服務存在問題和執(zhí)行難點21-22
• 第4章 GD銀行南寧分行服務質量評價22-47
• 4.1 GD銀行南寧分行服務管理體系和質量標準22-25
• 4.1.1 服務管理組織結構22-23
• 4.1.2 服務管理的質量控制標準23-25
• 4.2 GD銀行南寧分行客戶體驗評價25-27
• 4.2.1 客戶體驗評價體系指標建立25
• 4.2.2 客戶體驗評價結果分析25-27
• 4.3 GD銀行南寧分行客戶滿意度評價27-43
• 4.3.1 客戶滿意度評價體系指標建立27-29
• 4.3.2 客戶滿意評價結果分析29-43
• 4.4 GD銀行南寧分行服務質量的總體評價43-47
• 第5章 GD銀行南寧分行服務質量提升策略47-50
• 5.1 打造企業(yè)文化,倡導服務理念47
• 5.2 完善組織結構,搭建溝通平臺47-48
• 5.3 細分客戶市場,提供差異化服務48
• 5.4 創(chuàng)新服務流程,提升服務質量48
• 5.5 著力員工培訓,提升軟件服務48-49
• 5.6 建立績效考評,完善管理制度49-50
• 結束語50-51
• 參考文獻51-54
• 附錄54-57
• 致謝57

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8 本報記者 ，

本文編號：982165