本文關(guān)鍵詞：GD銀行南寧分行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及提升策略研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)質(zhì)量 客戶體驗(yàn) 客戶滿意度

【摘要】：近些年來(lái),我國(guó)銀行業(yè)穩(wěn)步快速發(fā)展,在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮的作用日益增強(qiáng),并逐步成為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的支柱行業(yè)之一。但其在發(fā)展過(guò)程中同樣也面臨著諸多的問(wèn)題,尤其自2006年我國(guó)銀行業(yè)對(duì)外開放之后,其面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力陡然增大。雖然我國(guó)的銀行服務(wù)業(yè)較之以往有了很大的提高,但是依然無(wú)法滿足人民日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求,銀行服務(wù)水平滯后,亟待提高。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型之際,銀行業(yè)的門檻仍然比較高,特別是國(guó)有銀行處于市場(chǎng)壟斷的環(huán)境下,客戶的轉(zhuǎn)移成本比較大,因此客戶往往表現(xiàn)出比較強(qiáng)的忠誠(chéng)度。由于客戶是迫于轉(zhuǎn)移成本較高表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng),因此這種忠誠(chéng)并不能表示客戶對(duì)銀行的服務(wù)比較滿意,是虛假的忠誠(chéng)。隨著中國(guó)銀行業(yè)改革的推進(jìn)、電子銀行的發(fā)展,以及新型科技企業(yè)涉足銀行業(yè),中國(guó)銀行的競(jìng)爭(zhēng)將加劇,低客戶滿意度將很難維護(hù)客戶忠誠(chéng),必將發(fā)生客戶流失的現(xiàn)象,使銀行利潤(rùn)下降。因此,銀行必須重視客戶滿意度,并將客戶滿意度作為銀行業(yè)務(wù)開展的前提條件,如此方能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,GD銀行要想有所作為,一方面要積極推進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新,另一方面,要加強(qiáng)對(duì)客戶滿意度的重視,重視客戶關(guān)系管理,將客戶的滿意度與銀行的利益捆綁,使顧客獲得好的服務(wù),銀行獲得好的得益,如此方能雙贏。因此,GD銀行在全行推行“陽(yáng)光服務(wù)”,樹立顧客滿意至上的銀行服務(wù)價(jià)值新觀念,旨在通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量,提升顧客滿意度水平,從而提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)GD銀行的健康成長(zhǎng)。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 客戶體驗(yàn) 客戶滿意度
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F832.3
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第1章 緒論8-12
• 1.1 研究背景和意義8-9
• 1.2 研究?jī)?nèi)容9
• 1.3 研究方法9-10
• 1.4 研究技術(shù)路線和主要?jiǎng)?chuàng)新之處10-12
• 第2章 理論基礎(chǔ)12-19
• 2.1 服務(wù)管理相關(guān)理論12-14
• 2.1.1 服務(wù)的含義和主要特性12-13
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的理論13-14
• 2.2 客戶滿意度相關(guān)理論14-17
• 2.3 相關(guān)理論對(duì)本文研究的啟示17-19
• 第3章 GD銀行南寧分行服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析19-22
• 3.1 GD銀行南寧分行服務(wù)的現(xiàn)行措施成效19-20
• 3.2 GD銀行南寧分行與省內(nèi)同業(yè)銀行服務(wù)對(duì)比20-21
• 3.3 GD銀行南寧分行服務(wù)存在問(wèn)題和執(zhí)行難點(diǎn)21-22
• 第4章 GD銀行南寧分行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)22-47
• 4.1 GD銀行南寧分行服務(wù)管理體系和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)22-25
• 4.1.1 服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)22-23
• 4.1.2 服務(wù)管理的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)23-25
• 4.2 GD銀行南寧分行客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)25-27
• 4.2.1 客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系指標(biāo)建立25
• 4.2.2 客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果分析25-27
• 4.3 GD銀行南寧分行客戶滿意度評(píng)價(jià)27-43
• 4.3.1 客戶滿意度評(píng)價(jià)體系指標(biāo)建立27-29
• 4.3.2 客戶滿意評(píng)價(jià)結(jié)果分析29-43
• 4.4 GD銀行南寧分行服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)43-47
• 第5章 GD銀行南寧分行服務(wù)質(zhì)量提升策略47-50
• 5.1 打造企業(yè)文化,倡導(dǎo)服務(wù)理念47
• 5.2 完善組織結(jié)構(gòu),搭建溝通平臺(tái)47-48
• 5.3 細(xì)分客戶市場(chǎng),提供差異化服務(wù)48
• 5.4 創(chuàng)新服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量48
• 5.5 著力員工培訓(xùn),提升軟件服務(wù)48-49
• 5.6 建立績(jī)效考評(píng),完善管理制度49-50
• 結(jié)束語(yǔ)50-51
• 參考文獻(xiàn)51-54
• 附錄54-57
• 致謝57

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：982165