本文關(guān)鍵詞：生命人壽保險(xiǎn)株洲支公司顧客滿意度研究

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【摘要】：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和居民生活中的作用日益提高,對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的實(shí)證研究和理論研究也愈顯重要。雖然我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅猛,但是服務(wù)一直跟不上,特別是售后服務(wù),受制于人員素質(zhì)的原因,一直是保險(xiǎn)業(yè)的弱項(xiàng),顧客對(duì)保險(xiǎn)公司的滿意度一直不是很高,這嚴(yán)重制約了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。在這種背景下,本文以生命人壽保險(xiǎn)公司株洲支公司為對(duì)象,對(duì)影響保險(xiǎn)業(yè)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的因素進(jìn)行研究,以便找出原因,制定具體的措施,完善公司的服務(wù),提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。 本文首先對(duì)顧客滿意度的相關(guān)理論和文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述；然后對(duì)生命人壽株洲支公司顧客滿意度測(cè)評(píng)體系進(jìn)行研究,從續(xù)保理賠、日常服務(wù)、企業(yè)形象、顧客期望以及產(chǎn)品品種等方面設(shè)計(jì)了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,并對(duì)滿意度指標(biāo)的計(jì)算方法進(jìn)行了設(shè)計(jì)；其后對(duì)生命人壽株洲支公司的顧客滿意度進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)滿意度總體偏低,這主要是受人壽保險(xiǎn)品種不能滿足社會(huì)需求、內(nèi)部不規(guī)范導(dǎo)致服務(wù)水平較低、營(yíng)銷人員素質(zhì)與服務(wù)要求不匹配、保險(xiǎn)代理人與客戶信息不對(duì)稱、消費(fèi)者對(duì)于人壽保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)與理解不足等因素的影響：最后從產(chǎn)品、服務(wù)、客戶關(guān)系、以及員工隊(duì)伍管理等方面提出了生命人壽株洲支公司顧客滿意度提升的對(duì)策。 通過對(duì)生命人壽株洲支公司顧客滿意度較為系統(tǒng)的研究,為其進(jìn)一步發(fā)展提供有意義的思路和方法,并期望能夠?qū)ζ渌麎垭U(xiǎn)公司在提升顧客滿意度、以及提高公司競(jìng)爭(zhēng)力方面起一定的參考作用。
【關(guān)鍵詞】：壽險(xiǎn)公司 顧客滿意度 壽險(xiǎn)產(chǎn)品 客戶關(guān)系管理 測(cè)評(píng)體系
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F842.3
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-24
• 1.1 研究背景與意義12-13
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意義13
• 1.2 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述13-21
• 1.2.1 相關(guān)理論基礎(chǔ)13-18
• 1.2.2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述18-21
• 1.2.3 理論與文獻(xiàn)的述評(píng)21
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與方法21-24
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容21-22
• 1.3.2 研究方法22-24
• 第2章 生命人壽株洲支公司顧客滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建24-30
• 2.1 生命人壽株洲支公司現(xiàn)狀24-25
• 2.2 生命人壽株洲支公司顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建25-27
• 2.2.1 建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則25
• 2.2.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建依據(jù)25
• 2.2.3 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成25-27
• 2.3 生命人壽株洲支公司顧客滿意度計(jì)算方法27-30
• 2.3.1 顧客滿意度權(quán)重的計(jì)算方法設(shè)計(jì)27-29
• 2.3.2 顧客滿意度的總體計(jì)算29-30
• 第3章 生命人壽株洲支公司顧客滿意度測(cè)評(píng)與分析30-43
• 3.1 統(tǒng)計(jì)抽樣設(shè)計(jì)與調(diào)查實(shí)施30-31
• 3.1.1 抽樣設(shè)計(jì)30
• 3.1.2 調(diào)查方法30-31
• 3.1.3 人口特征變量的描述性統(tǒng)計(jì)31
• 3.2 生命人壽株洲支公司顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定31-34
• 3.2.1 三級(jí)滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定31-33
• 3.2.2 二級(jí)滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定33-34
• 3.3 生命人壽株洲支公司顧客滿意度計(jì)算及狀況分析34-39
• 3.3.1 三級(jí)滿意度指標(biāo)計(jì)算及滿意度狀況34-35
• 3.3.2 二級(jí)滿意度指標(biāo)計(jì)算及滿意度狀況35-38
• 3.3.3 一級(jí)滿意度指標(biāo)計(jì)算及滿意度狀況38-39
• 3.4 生命人壽株洲支公司顧客滿意度較低的原因分析39-43
• 3.4.1 保險(xiǎn)產(chǎn)品品種設(shè)計(jì)落后39-40
• 3.4.2 保險(xiǎn)服務(wù)管理不規(guī)范40-41
• 3.4.3 員工隊(duì)伍建設(shè)缺乏科學(xué)理念指導(dǎo)41-42
• 3.4.4 客戶關(guān)系管理執(zhí)行不到位42-43
• 第4章 生命人壽株洲支公司顧客滿意度提升策略43-54
• 4.1 生命人壽株洲支公司的產(chǎn)品創(chuàng)新策略43-45
• 4.1.1 提升壽險(xiǎn)產(chǎn)品核心價(jià)值43-44
• 4.1.2 提升壽險(xiǎn)產(chǎn)品附加價(jià)值44-45
• 4.2 生命人壽株洲支公司的服務(wù)創(chuàng)新策略45-48
• 4.2.1 樹立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)理念45
• 4.2.2 加強(qiáng)內(nèi)部管理提升服務(wù)水平45-46
• 4.2.3 重視流程培訓(xùn)做好服務(wù)補(bǔ)救46-48
• 4.3 生命人壽株洲支公司的員工隊(duì)伍管理策略48-50
• 4.3.1 建立高素質(zhì)員工隊(duì)伍48
• 4.3.2 建立公司與員工個(gè)人發(fā)展相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制48-49
• 4.3.3 加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍的規(guī)范管理49-50
• 4.4 生命人壽株洲支公司的客戶關(guān)系管理策略50-54
• 4.4.1 客戶關(guān)系管理的理論原則50
• 4.4.2 建立客戶投訴管理系統(tǒng)50-51
• 4.4.3 從組織框架上完善客戶溝通機(jī)制51-52
• 4.4.4 整合公司現(xiàn)有數(shù)據(jù)平臺(tái)優(yōu)化客戶關(guān)系52
• 4.4.5 加強(qiáng)對(duì)公司客戶群體的培育52-54
• 結(jié)論54-56
• 參考文獻(xiàn)56-59
• 致謝59-60
• 附錄A 生命人壽株洲支公司顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)重要程度調(diào)查問卷60-63
• 附錄B 生命人壽株洲支公司顧客滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查問卷63

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：981601