本文關(guān)鍵詞：生命人壽保險株洲支公司顧客滿意度研究

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【摘要】：隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展,保險業(yè)在國民經(jīng)濟和居民生活中的作用日益提高,對保險業(yè)的實證研究和理論研究也愈顯重要。雖然我國的保險業(yè)發(fā)展迅猛,但是服務(wù)一直跟不上,特別是售后服務(wù),受制于人員素質(zhì)的原因,一直是保險業(yè)的弱項,顧客對保險公司的滿意度一直不是很高,這嚴(yán)重制約了保險業(yè)的健康發(fā)展。在這種背景下,本文以生命人壽保險公司株洲支公司為對象,對影響保險業(yè)顧客滿意度和忠誠度的因素進行研究,以便找出原因,制定具體的措施,完善公司的服務(wù),提高顧客的滿意度和忠誠度。 本文首先對顧客滿意度的相關(guān)理論和文獻進行了綜述；然后對生命人壽株洲支公司顧客滿意度測評體系進行研究,從續(xù)保理賠、日常服務(wù)、企業(yè)形象、顧客期望以及產(chǎn)品品種等方面設(shè)計了測評指標(biāo)體系,并對滿意度指標(biāo)的計算方法進行了設(shè)計；其后對生命人壽株洲支公司的顧客滿意度進行市場調(diào)查,發(fā)現(xiàn)滿意度總體偏低,這主要是受人壽保險品種不能滿足社會需求、內(nèi)部不規(guī)范導(dǎo)致服務(wù)水平較低、營銷人員素質(zhì)與服務(wù)要求不匹配、保險代理人與客戶信息不對稱、消費者對于人壽保險的認(rèn)識與理解不足等因素的影響：最后從產(chǎn)品、服務(wù)、客戶關(guān)系、以及員工隊伍管理等方面提出了生命人壽株洲支公司顧客滿意度提升的對策。 通過對生命人壽株洲支公司顧客滿意度較為系統(tǒng)的研究,為其進一步發(fā)展提供有意義的思路和方法,并期望能夠?qū)ζ渌麎垭U公司在提升顧客滿意度、以及提高公司競爭力方面起一定的參考作用。
【關(guān)鍵詞】：壽險公司 顧客滿意度 壽險產(chǎn)品 客戶關(guān)系管理 測評體系
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F842.3
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-24
• 1.1 研究背景與意義12-13
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意義13
• 1.2 理論基礎(chǔ)與文獻綜述13-21
• 1.2.1 相關(guān)理論基礎(chǔ)13-18
• 1.2.2 相關(guān)文獻綜述18-21
• 1.2.3 理論與文獻的述評21
• 1.3 研究內(nèi)容與方法21-24
• 1.3.1 研究內(nèi)容21-22
• 1.3.2 研究方法22-24
• 第2章 生命人壽株洲支公司顧客滿意度測評體系構(gòu)建24-30
• 2.1 生命人壽株洲支公司現(xiàn)狀24-25
• 2.2 生命人壽株洲支公司顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建25-27
• 2.2.1 建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系的原則25
• 2.2.2 顧客滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建依據(jù)25
• 2.2.3 顧客滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)成25-27
• 2.3 生命人壽株洲支公司顧客滿意度計算方法27-30
• 2.3.1 顧客滿意度權(quán)重的計算方法設(shè)計27-29
• 2.3.2 顧客滿意度的總體計算29-30
• 第3章 生命人壽株洲支公司顧客滿意度測評與分析30-43
• 3.1 統(tǒng)計抽樣設(shè)計與調(diào)查實施30-31
• 3.1.1 抽樣設(shè)計30
• 3.1.2 調(diào)查方法30-31
• 3.1.3 人口特征變量的描述性統(tǒng)計31
• 3.2 生命人壽株洲支公司顧客滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定31-34
• 3.2.1 三級滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定31-33
• 3.2.2 二級滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定33-34
• 3.3 生命人壽株洲支公司顧客滿意度計算及狀況分析34-39
• 3.3.1 三級滿意度指標(biāo)計算及滿意度狀況34-35
• 3.3.2 二級滿意度指標(biāo)計算及滿意度狀況35-38
• 3.3.3 一級滿意度指標(biāo)計算及滿意度狀況38-39
• 3.4 生命人壽株洲支公司顧客滿意度較低的原因分析39-43
• 3.4.1 保險產(chǎn)品品種設(shè)計落后39-40
• 3.4.2 保險服務(wù)管理不規(guī)范40-41
• 3.4.3 員工隊伍建設(shè)缺乏科學(xué)理念指導(dǎo)41-42
• 3.4.4 客戶關(guān)系管理執(zhí)行不到位42-43
• 第4章 生命人壽株洲支公司顧客滿意度提升策略43-54
• 4.1 生命人壽株洲支公司的產(chǎn)品創(chuàng)新策略43-45
• 4.1.1 提升壽險產(chǎn)品核心價值43-44
• 4.1.2 提升壽險產(chǎn)品附加價值44-45
• 4.2 生命人壽株洲支公司的服務(wù)創(chuàng)新策略45-48
• 4.2.1 樹立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)理念45
• 4.2.2 加強內(nèi)部管理提升服務(wù)水平45-46
• 4.2.3 重視流程培訓(xùn)做好服務(wù)補救46-48
• 4.3 生命人壽株洲支公司的員工隊伍管理策略48-50
• 4.3.1 建立高素質(zhì)員工隊伍48
• 4.3.2 建立公司與員工個人發(fā)展相結(jié)合的激勵機制48-49
• 4.3.3 加強營銷隊伍的規(guī)范管理49-50
• 4.4 生命人壽株洲支公司的客戶關(guān)系管理策略50-54
• 4.4.1 客戶關(guān)系管理的理論原則50
• 4.4.2 建立客戶投訴管理系統(tǒng)50-51
• 4.4.3 從組織框架上完善客戶溝通機制51-52
• 4.4.4 整合公司現(xiàn)有數(shù)據(jù)平臺優(yōu)化客戶關(guān)系52
• 4.4.5 加強對公司客戶群體的培育52-54
• 結(jié)論54-56
• 參考文獻56-59
• 致謝59-60
• 附錄A 生命人壽株洲支公司顧客滿意度評價指標(biāo)重要程度調(diào)查問卷60-63
• 附錄B 生命人壽株洲支公司顧客滿意度評價調(diào)查問卷63

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