本文關(guān)鍵詞：RCIC設(shè)計(jì)公司客戶滿意度研究

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【摘要】：中國IC設(shè)計(jì)公司經(jīng)過近十年的發(fā)展,加上千億美元級(jí)進(jìn)口IC替代空間,以及國家大力扶持國產(chǎn)信息安全行業(yè),迎來產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重大契機(jī)。RC公司在近些年的發(fā)展過程中走到中國IC設(shè)計(jì)行業(yè)的前列,能否抓住此次重大機(jī)遇,調(diào)整提升經(jīng)營管理理念,繼續(xù)做大做強(qiáng),成為國家級(jí)標(biāo)桿IC設(shè)計(jì)企業(yè),擠身世界前20強(qiáng)跨國IC企業(yè),成為企業(yè)面臨的重大問題。但是,經(jīng)歷多年的高速增長后,去年企業(yè)業(yè)績首次出現(xiàn)小幅下滑。為了解決這一問題,RC公司可通過客戶滿意度這一衡量經(jīng)營績效的重要指標(biāo),找出客戶服務(wù)工作中的不足,并采取相應(yīng)的改善措施,繼而提升企業(yè)的綜合實(shí)力,促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。本文首先從客戶關(guān)系管理和客戶滿意度理論研究的學(xué)習(xí)開始,強(qiáng)調(diào)了提升客戶滿意度的重要性和緊迫性,通過分析RC的經(jīng)營實(shí)際狀況、行業(yè)特征和客戶滿意度當(dāng)中存在問題,構(gòu)建RC客戶滿意度指數(shù)模型和指標(biāo)體系。其次,通過與企業(yè)內(nèi)部市場、銷售、技術(shù)支持、客戶服務(wù)人員溝通交流以及對(duì)企業(yè)外部客戶的充分調(diào)研,設(shè)計(jì)出合理的調(diào)查問卷,并發(fā)放和回收。然后,針對(duì)約200份問卷做統(tǒng)計(jì)分析,掌握了RC客戶滿意度水平,挖掘出客戶關(guān)系管理中存在的問題。最后,采用因果分析法,提出可操作性強(qiáng)的RC客戶滿意度提升建議。本文將先進(jìn)的“客戶為中心的”管理思想和經(jīng)營理念運(yùn)用于企業(yè)實(shí)踐,為提高RC公司的核心競爭力做出有益的探索,同時(shí)也為其他中國IC設(shè)計(jì)公司提供一個(gè)提高客戶滿意度的參考。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 客戶關(guān)系管理 RC IC設(shè)計(jì)公司
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• abstract6-10
• 第一章 緒論10-16
• 1.1 研究的背景10-12
• 1.2 研究的意義12-13
• 1.3 研究的內(nèi)容13-14
• 1.4 研究思路和框架14-16
• 1.4.1 研究的思路與方法14
• 1.4.2 研究的框架14-16
• 第二章 客戶滿意度研究的相關(guān)理論16-23
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論16-17
• 2.2 客戶滿意度的相關(guān)理論17-20
• 2.2.1 客戶滿意的概念17-18
• 2.2.2 客戶滿意度的概念18
• 2.2.3 我國客戶滿意度研究現(xiàn)狀18-19
• 2.2.4 國外客戶滿意度研究現(xiàn)狀19-20
• 2.3 代表性的客戶滿意度指數(shù)模型20-22
• 2.3.1 瑞典客戶滿意度指數(shù)模型（SCSB）的介紹20
• 2.3.2 美國客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）的介紹20-21
• 2.3.3 歐洲客戶滿意度指數(shù)模型（ECSI）的介紹21-22
• 2.3.4 中國客戶滿意度指數(shù)模型（CCSI）的介紹22
• 2.4 本章小結(jié)22-23
• 第三章 RC公司介紹及客戶滿意度現(xiàn)狀23-30
• 3.1 RC概況23-26
• 3.1.1 RC公司簡介23-24
• 3.1.2 RC產(chǎn)品特點(diǎn)24-25
• 3.1.3 RC公司產(chǎn)業(yè)鏈介紹25-26
• 3.2 RC客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問題26-29
• 3.3 本章小結(jié)29-30
• 第四章 構(gòu)建及測評(píng)RC客戶滿意度指標(biāo)體系30-51
• 4.1 構(gòu)建RC客戶滿意度模型30-31
• 4.2 構(gòu)建RC客戶滿意度指標(biāo)體系31-39
• 4.2.1 確定客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)的原則31
• 4.2.2 選擇與確定客戶滿意度測評(píng)指標(biāo)31-37
• 4.2.3 確定客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重37-39
• 4.3 問卷設(shè)計(jì)39-42
• 4.3.1 確定本次調(diào)查問卷的調(diào)研對(duì)象39
• 4.3.2 確定調(diào)查內(nèi)容39-40
• 4.3.3 制定最終調(diào)查問卷40-42
• 4.4 問卷的發(fā)放和回收42-43
• 4.5 客戶滿意度測評(píng)數(shù)據(jù)分析43-50
• 4.5.1 客戶滿意度計(jì)算方法43
• 4.5.2 調(diào)查問卷樣本特征分析43-44
• 4.5.3 分析調(diào)查問卷44-50
• 4.6 本章小結(jié)50-51
• 第五章 RC客戶滿意度分析與改進(jìn)方案51-60
• 5.1 分析RC客戶關(guān)系管理中存在問題的外部因素51-52
• 5.2 改進(jìn)客戶滿意度的建議52-59
• 5.2.1 全面實(shí)施CRM系統(tǒng)52-55
• 5.2.2 客戶滿意度得分低的其他指標(biāo)的提升55-58
• 5.2.3 持續(xù)改進(jìn)與發(fā)揚(yáng)企業(yè)優(yōu)勢58-59
• 5.3 本章小結(jié)59-60
• 第六章 結(jié)論60-61
• 致謝61-62
• 參考文獻(xiàn)62-64

【參考文獻(xiàn)】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 趙錦暉;昆船公司煙機(jī)客戶關(guān)系管理研究[D];云南財(cái)經(jīng)大學(xué);2013年

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本文編號(hào)：961491