本文關(guān)鍵詞：技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系質(zhì)量影響因素研究——探索性多案例的實(shí)證研究

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【摘要】：技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系質(zhì)量問題是科技服務(wù)業(yè)發(fā)展中的新問題�；仡櫫岁P(guān)系質(zhì)量及B2B市場(chǎng)關(guān)系質(zhì)量的界定、維度和模型等研究,結(jié)合技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)選取合作性、適應(yīng)性和關(guān)系氛圍作為度量其客戶關(guān)系質(zhì)量的維度。通過探索性多案例的扎根理論分析識(shí)別出影響技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系質(zhì)量的三個(gè)主要因素,即交互質(zhì)量、技術(shù)能力和履約水平,并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系質(zhì)量的影響因素模型,開發(fā)相應(yīng)的測(cè)量量表,最后使用結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證理論假設(shè),修正研究模型。
【作者單位】： 南開大學(xué)商學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè) 客戶關(guān)系質(zhì)量 影響因素 扎根理論 結(jié)構(gòu)方程模型
【基金】：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目“我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究”(08AJY009)
【分類號(hào)】：F719;F274;F224
【正文快照】： 0引言商業(yè)的目的是創(chuàng)造和留住顧客,良好的關(guān)系質(zhì)量則是防止顧客流向其他競(jìng)爭(zhēng)者的重要工具,這一點(diǎn)在B2B市場(chǎng)中尤為顯著[1-3]。1990年,Crosby等人通過對(duì)人壽保險(xiǎn)行業(yè)的研究首次提出了關(guān)系質(zhì)量的概念,將關(guān)系質(zhì)量界定為顧客在滿意基礎(chǔ)上形成的對(duì)銷售人員未來行為的信任和依賴程度

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 徐翼;蘇秦;李釗;;B2B下的客戶服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量實(shí)證研究[J];管理科學(xué);2007年02期

【共引文獻(xiàn)】

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 王立生;社會(huì)資本、吸收能力對(duì)知識(shí)獲取和創(chuàng)新績(jī)效的影響研究[D];浙江大學(xué);2007年

2 鄭兵;B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量及其與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究[D];大連理工大學(xué);2008年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 張粵;國(guó)際采購(gòu)環(huán)境下的供應(yīng)商關(guān)系質(zhì)量研究[D];同濟(jì)大學(xué);2008年

【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

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1 徐翼;蘇秦;李釗;;B2B下的客戶服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量實(shí)證研究[J];管理科學(xué);2007年02期

2 蘇秦;李釗;徐翼;;基于交互模型的客戶服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量的實(shí)證研究[J];南開管理評(píng)論;2007年01期

3 王永貴;服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客價(jià)值的關(guān)系剖析——基于電信產(chǎn)業(yè)的整合框架[J];武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2002年06期

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1 鄧文君;基于扎根理論的中國(guó)旅游業(yè)人員跨文化敏感性研究[D];浙江大學(xué);2006年

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本文編號(hào)：896478