本文關(guān)鍵詞：車佰匯汽車美容裝飾公司客戶關(guān)系管理案例研究

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【摘要】：隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，汽車已經(jīng)從奢侈品轉(zhuǎn)身成為大眾消費(fèi)品，汽車美容裝飾行業(yè)也已經(jīng)作為一種日常消費(fèi)走入了有車家庭。汽車工業(yè)的蓬勃發(fā)展，汽車美容裝飾已被越來越多的人所接受，并成為一種時(shí)尚。汽車美容裝飾作為一種新興產(chǎn)業(yè)正在掘起，有著廣闊的發(fā)展前景。然而，汽車美容裝飾店要在白熱化的競爭中獲得競爭優(yōu)勢，除了要有好的產(chǎn)品還必須做好兩件事，一是整合內(nèi)部管理流程，使得內(nèi)部的運(yùn)作更有效率。二是建立和發(fā)展客戶關(guān)系管理，以贏得消費(fèi)者的滿意和青睞，最終使企業(yè)的價(jià)值和利潤得到最大的實(shí)現(xiàn)。 本論文選取車佰匯汽車美容裝飾公司作為案例研究對象，從其客戶結(jié)構(gòu)及客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀入手，具有針對性的研究該公司怎樣利用客戶管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)其營銷目標(biāo)，將適合的資源以適合的方式提供給適合的客戶的戰(zhàn)略思想和行動(dòng)方法。首先，案例提出客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)要素：客戶定位、客戶識(shí)別分類。接下來，通過車佰匯的實(shí)際案例分別闡述了客戶關(guān)系管理的四個(gè)核心內(nèi)容：建立客戶聯(lián)系、發(fā)展客戶關(guān)系、獲取客戶滿意和贏得客戶忠誠。最后依托客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)分析了客戶關(guān)系管理在車佰匯公司的實(shí)施效果，客戶關(guān)系管理對車佰匯企業(yè)價(jià)值的提升、客戶關(guān)系管理對車佰匯核心競爭力的增強(qiáng)、客戶關(guān)系管理對車佰匯業(yè)務(wù)流程再造的促進(jìn)以及客戶關(guān)系管理對車佰匯企業(yè)文化的優(yōu)化。 現(xiàn)在已是客戶掌控一切的時(shí)代，市場上從來不缺少客戶，真正缺少的是全面理解和掌控客戶的能力�？蛻絷P(guān)系管理不僅是一種戰(zhàn)略思想，更意味著需要不懈行動(dòng)的持續(xù)運(yùn)營。對于車佰匯，，公司理解和管理的是客戶的個(gè)性特征和價(jià)值貢獻(xiàn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求后，公司就制定相應(yīng)的目標(biāo)和對策去滿足客戶的需求，而所有的對策都是以客戶為中心。客戶關(guān)系管理是面向未來的管理，與客戶結(jié)盟是決定企業(yè)未來的起點(diǎn)。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶識(shí)別 汽車美容裝飾 核心競爭力
【學(xué)位授予單位】：遼寧科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-14
• 1.1 研究背景和研究意義10-12
• 1.2 研究思路和研究內(nèi)容12-13
• 1.3 研究方法及創(chuàng)新點(diǎn)13
• 1.4 素材收集13-14
• 2 案例正文14-33
• 2.1 車佰匯汽車美容裝飾公司的發(fā)展概況14-15
• 2.2 車佰匯汽車美容裝飾公司的客戶介紹15
• 2.3 客戶關(guān)系管理在車佰匯汽車美容裝飾公司的實(shí)施15-33
• 2.3.1 客戶分析15-19
• 2.3.2 建立客戶聯(lián)系19-22
• 2.3.3 發(fā)展客戶關(guān)系22-25
• 2.3.4 獲取客戶滿意25-29
• 2.3.5 贏得客戶忠誠29-33
• 3 案例分析33-51
• 3.1 理論依據(jù)33-37
• 3.1.1 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念33-35
• 3.1.2 客戶滿意度與客戶忠誠度35-36
• 3.1.3 企業(yè)價(jià)值與企業(yè)核心競爭力36
• 3.1.4 業(yè)務(wù)流程與企業(yè)文化36-37
• 3.2 客戶關(guān)系管理在車佰匯汽車美容裝飾公司的實(shí)施效果37-45
• 3.2.1 客戶關(guān)系管理提升車佰匯的企業(yè)價(jià)值37-39
• 3.2.2 客戶關(guān)系管理增強(qiáng)車佰匯的核心競爭力39-41
• 3.2.3 客戶關(guān)系管理促進(jìn)車佰匯的業(yè)務(wù)流程再造41-43
• 3.2.4 客戶關(guān)系管理優(yōu)化車佰匯的企業(yè)文化43-45
• 3.3 客戶關(guān)系管理在車佰匯公司的經(jīng)驗(yàn)45-47
• 3.4 客戶關(guān)系管理在車佰匯公司的不足47-49
• 3.5 客戶關(guān)系管理在車佰匯公司的優(yōu)化措施49-51
• 4 結(jié)論51-52
• 參考文獻(xiàn)52-54
• 致謝54-55
• 作者簡介55-56

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

1 瞿艷平;;國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評與展望[J];財(cái)經(jīng)論叢;2011年03期

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本文編號：896417