本文關鍵詞：客戶關系與企業(yè)價值關系研究

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【摘要】：客戶關系資源一直被認為是企業(yè)價值提升的核心因素，相應地客戶關系管理對企業(yè)長期發(fā)展目標的影響重大。如何增強客戶關系、及時滿足當前不同級別客戶的需求，提升企業(yè)價值，已經(jīng)成為每個企業(yè)所面臨的重要問題。從宏觀角度來看，對大多數(shù)行業(yè)，我國對客戶關系和企業(yè)價值之間仍然不能有清晰的認識，或沒有系統(tǒng)性的實施機制，不能全面認識到客戶在市場中的重要地位和潛在價值。客戶關系的提出，為企業(yè)獲得收益，，重新定位和有效利用客戶資源提供一個全新視角，最終成為企業(yè)價值有效提升的一個新領域。鑒此，本文擬探索客戶關系與企業(yè)價值之間的相互影響。 本文主要從客戶關系管理的相關理論及研究成果出發(fā)，首先提出了論文的研究背景及意義，在對客戶關系文獻梳理的基礎上，提出客戶關系的各個維度與企業(yè)價值之間的關系，并對其進行了理論分析，明確了客戶關系與企業(yè)價值之間的內在聯(lián)系，進而通過構建模型對其進行實證研究與論證。在實證分析的過程中，本文通過問卷調查的方式獲取了研究所需數(shù)據(jù)，測試過程中，發(fā)放100份電子問卷，50份紙質問卷，回收電子問卷84份，紙質問卷26份，共收集到110份有效問卷，運用SPSS20.0軟件對模型的信度和效度中的探索性因子進行了檢驗，然后又運用LISREL8.7軟件對驗證性因子結構方程模型結果進行了論證。實證結果表明，客戶關系廣度和客戶關系長度如客戶滿意度、客戶維持成本與企業(yè)價值之間成正相關性，這與本文假設相一致，而客戶關系深度與企業(yè)價值呈負相關性，與假設相矛盾。其中，客戶關系廣度對企業(yè)價值提升作用力最強，尤其對企業(yè)價值創(chuàng)造產(chǎn)生的影響最顯著，客戶關系深度和客戶關系長度對企業(yè)價值的影響也均達到了顯著性水平�？傊�，客戶關系各個維度與企業(yè)價值的關系具有一定的差異性，它們分別反映了各自對企業(yè)價值的影響程度。最后，根據(jù)實證研究結論，本文首先對未預期到的結論做了詳細的解釋，然后從客戶關系與企業(yè)價值研究成果出發(fā)，提出了具有針對性的建議和未來展望。
【關鍵詞】：客戶關系 企業(yè)價值 環(huán)境動態(tài)性
【學位授予單位】：山西財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 目錄9-12
• 第1章 引言12-17
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究目的及意義13-14
• 1.2.1 研究目的13
• 1.2.2 研究意義13-14
• 1.3 研究方法及思路14-15
• 1.3.1 研究思路14-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.4 研究的創(chuàng)新與不足15-17
• 第2章 相關理論基礎17-24
• 2.1 客戶關系理論17-20
• 2.1.1 客戶關系內涵17-18
• 2.1.2 客戶關系管理理論18-20
• 2.2 企業(yè)價值理論20-21
• 2.3 客戶關系與企業(yè)價值關系理論21-22
• 2.4 理論評述22-23
• 2.5 本章小結23-24
• 第3章 研究方案設計24-34
• 3.1 模型構建24-26
• 3.1.1 客戶關系的基本結構24-25
• 3.1.2 客戶關系對企業(yè)價值的影響25-26
• 3.1.3 模型構建26
• 3.2 研究假設的提出26-29
• 3.2.1 客戶關系廣度與企業(yè)價值的關系及假設27-28
• 3.2.2 客戶關系深度與企業(yè)價值的關系及假設28
• 3.2.3 客戶關系長度與企業(yè)價值的關系及假設28-29
• 3.3 量表設計29-33
• 3.3.1 客戶關系量表設計29-31
• 3.3.2 環(huán)境動態(tài)性量表設計31-32
• 3.3.3 企業(yè)價值量表設計32-33
• 3.4 本章小結33-34
• 第4章 實證研究及結果分析34-52
• 4.1 問卷的設計過程34-35
• 4.2 問卷的收集與分析35-39
• 4.2.1 數(shù)據(jù)的收集35
• 4.2.2 問卷描述35-38
• 4.2.3 數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計分析38-39
• 4.3 數(shù)據(jù)信度和效度評估39-47
• 4.3.1 客戶關系維度信度和效度檢驗40-43
• 4.3.2 環(huán)境動態(tài)性信度和效度檢驗43-44
• 4.3.3 企業(yè)價值信度和效度檢驗44-47
• 4.4 結構模型分析47-50
• 4.4.1 模型總體擬合度分析48
• 4.4.2 實證分析結果48-50
• 4.5 對未支持假設結論的解釋50-51
• 4.5.1 問卷設計的主觀性50
• 4.5.2 問卷發(fā)放的不可預見性50-51
• 4.6 本章小結51-52
• 第5章 基于客戶關系視角的企業(yè)價值提升對策建議52-55
• 5.1 完善客戶關系管理體系，提升企業(yè)價值52-53
• 5.2 準確把握客戶關系各維度與企業(yè)價值相互作用的差異性53
• 5.3 樹立客戶管理理念，兼顧企業(yè)價值的實現(xiàn)53-55
• 結論與展望55-57
• 1、結論55-56
• 2、展望56-57
• 附錄57-64
• 附錄 1 問卷調查表57-61
• 附錄 2 企業(yè)明細情況表61-64
• 參考文獻64-69
• 致謝69-70
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表的論文和其它科研情況70-71

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本文編號：892667