發(fā)布時(shí)間：2017-09-17 05:14

  本文關(guān)鍵詞：CF公司售后服務(wù)管理優(yōu)化策略研究

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【摘要】：汽車裝備業(yè)是中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要的支柱行業(yè),同汽車產(chǎn)業(yè)一樣都是展示中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志性產(chǎn)業(yè)。伴隨中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展壯大,與之關(guān)聯(lián)的汽車裝備制造業(yè)也隨之迅速發(fā)展,并在中國(guó)工業(yè)產(chǎn)值中占據(jù)著越來(lái)越大的比重。密切關(guān)注汽車工業(yè)以及裝備行業(yè)發(fā)展的我國(guó)政府,在“第十二個(gè)五年計(jì)劃”,提出發(fā)展汽車及其裝備類制造業(yè),整合實(shí)現(xiàn)汽車工業(yè)的跨越式發(fā)展。大力發(fā)展汽車裝備行業(yè)的意義非常重大,汽車的性能和質(zhì)量取決于汽車裝備的水準(zhǔn)；同時(shí),汽車工業(yè)或者汽車制造企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力都取決于設(shè)備與配置的先進(jìn)性與制造成本。 21世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)是銷售“服務(wù)”的經(jīng)濟(jì),從“重制造”到“重服務(wù)”,亦是我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的升級(jí)。售后服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)今乃至將來(lái)企業(yè)擴(kuò)張市場(chǎng)、占領(lǐng)份額和提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新閃光點(diǎn)。同時(shí),消費(fèi)者將售后服務(wù)的質(zhì)量作為判斷其是否可信的首要條件。這種市場(chǎng)環(huán)境會(huì)刺激企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù),它是當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)歷初級(jí)發(fā)展階段后的產(chǎn)物。 課題以專注于汽車加注和涂膠設(shè)備的汽車裝備制造商CF公司為背景,對(duì)汽車裝備行業(yè)的售后服務(wù)問(wèn)題做了細(xì)致的研究。課題作者在查閱了大量國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)相關(guān)的理論研究及應(yīng)用的資料后,結(jié)合CF公司售后服務(wù)的現(xiàn)狀,分別從采購(gòu)、物流、庫(kù)存、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及員工關(guān)系這幾個(gè)方面對(duì)CF公司的售后服務(wù)所存在的問(wèn)題、問(wèn)題形成的原因進(jìn)行了分析,并根據(jù)CF公司當(dāng)前的實(shí)際情況提出作者自己的可行性解決方案與實(shí)施計(jì)劃。同時(shí),將售后服務(wù)的三個(gè)核心要素：客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度以及客戶關(guān)系管理單獨(dú)列出作為一個(gè)章節(jié)來(lái)闡述,強(qiáng)調(diào)這三個(gè)核心要素對(duì)售后服務(wù)的重要性。課題取材于真實(shí)數(shù)據(jù)及案例,將服務(wù)學(xué)理論靈活運(yùn)用到售后服務(wù)的營(yíng)銷中,對(duì)國(guó)內(nèi)汽車裝備行業(yè)售后服務(wù)保持良性、健康的發(fā)展有一定的參考作用。
【關(guān)鍵詞】：汽車裝備行業(yè) 售后服務(wù) 客戶關(guān)系管理 庫(kù)存及備件管理 服務(wù)品牌化
【學(xué)位授予單位】：廣東工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F426.471;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-13
• 第一章 緒論13-19
• 1.1 研究背景和意義13-14
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-16
• 1.3 研究方法和內(nèi)容16-19
• 第二章 文獻(xiàn)綜述19-31
• 2.1 售后服務(wù)19-24
• 2.1.1 售后服務(wù)的內(nèi)涵19-21
• 2.1.2 售后服務(wù)的特點(diǎn)21-22
• 2.1.3 售后服務(wù)的內(nèi)容22-24
• 2.1.4 售后服務(wù)的現(xiàn)狀24
• 2.2 裝備行業(yè)售后服務(wù)24-27
• 2.2.1 裝備行業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)涵24-25
• 2.2.2 裝備行業(yè)售后服務(wù)的特點(diǎn)及問(wèn)題25-26
• 2.2.3 裝備行業(yè)售后服務(wù)與售后服務(wù)的區(qū)別26-27
• 2.3 裝備行業(yè)售后服務(wù)的核心要素27-31
• 2.3.1 客戶滿意度27-29
• 2.3.2 客戶忠誠(chéng)度29
• 2.3.3 客戶關(guān)系管理29-31
• 第三章 CF司的售后服務(wù)管理31-43
• 3.1 CF公司概況31-36
• 3.1.1 CF公司介紹31-35
• 3.1.2 CF中國(guó)公司介紹35-36
• 3.2 CF公司售后服務(wù)管理的現(xiàn)狀36-38
• 3.2.1 CF中國(guó)公司架構(gòu)及職能36-37
• 3.2.2 CF公司售后管理概況37-38
• 3.3 CF公司售后服務(wù)存在的問(wèn)題38-43
• 3.3.1 采購(gòu)貨期長(zhǎng)質(zhì)量不穩(wěn)定38-39
• 3.3.2 庫(kù)存不合理占資金量大39-40
• 3.3.3 配送不及時(shí)物流成本高40-41
• 3.3.4 服務(wù)調(diào)配亂無(wú)統(tǒng)一形象41-42
• 3.3.5 員工管理亂無(wú)企業(yè)文化42-43
• 第四章 CF公司售后服務(wù)管理的優(yōu)化策略43-65
• 4.1 采購(gòu)管理的優(yōu)化43-46
• 4.1.1 改進(jìn)采購(gòu)策略提高國(guó)產(chǎn)化率43-44
• 4.1.2 優(yōu)化供應(yīng)商實(shí)行集權(quán)制采購(gòu)44-45
• 4.1.3 實(shí)現(xiàn)資源共享做到及時(shí)跟蹤45-46
• 4.2 庫(kù)存管理的優(yōu)化46-52
• 4.2.1 采用三維ABC分類法47-49
• 4.2.2 設(shè)置合理安全庫(kù)存49-50
• 4.2.3 選用供應(yīng)商庫(kù)存管理模式50-52
• 4.3 物流配送的優(yōu)化52-55
• 4.3.1 使用第三方物流52-53
• 4.3.2 選用代理配送模式53-55
• 4.3.3 采取分批交貨模式55
• 4.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)化55-59
• 4.4.1 實(shí)行服務(wù)統(tǒng)一調(diào)配55-56
• 4.4.2 塑造服務(wù)形象品牌56-58
• 4.4.3 推薦定期維護(hù)培訓(xùn)58-59
• 4.5 員工管理的優(yōu)化59-65
• 4.5.1 改進(jìn)出差報(bào)銷制度60-61
• 4.5.2 完善激勵(lì)約束機(jī)制61-63
• 4.5.3 塑造良好企業(yè)文化63-65
• 第五章 基于核心要素的CF公司客戶關(guān)系優(yōu)化策略65-77
• 5.1 客戶滿意度的優(yōu)化65-69
• 5.1.1 提升滿意度的效應(yīng)65-66
• 5.1.2 影響滿意度的因素66-67
• 5.1.3 滿意度的優(yōu)化策略67-69
• 5.2 客戶忠誠(chéng)度的優(yōu)化69-70
• 5.2.1 提升忠誠(chéng)度的關(guān)鍵效能69
• 5.2.2 影響忠誠(chéng)度的要素69-70
• 5.2.3 忠誠(chéng)度的優(yōu)化策略70
• 5.3 CF公司的CRM優(yōu)化策略70-77
• 5.3.1 實(shí)施CRM帶來(lái)價(jià)值提升71-73
• 5.3.2 CF公司CRM的實(shí)施73-74
• 5.3.3 CF公司CRM的優(yōu)化措施74-77
• 結(jié)論77-79
• 參考文獻(xiàn)79-84
• 致謝84

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：867456