本文關鍵詞：創(chuàng)新煙草行業(yè)客戶投訴服務模式之研究

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【摘要】：客戶滿意度是衡量煙草行業(yè)服務水平的重要標尺。以客戶為關注焦點,創(chuàng)新客戶投訴受理模式,加強客戶關系管理,打造優(yōu)質(zhì)服務品牌,樹立良好社會形象,是煙草行業(yè)落實"國家利益至上,消費者利益至上"行業(yè)共同價值觀的重要舉措,是實現(xiàn)"行政壟斷"向"服務壟斷"轉型升級的重要體現(xiàn)。試采用客戶服務理論、服務營銷理論、客戶關系管理理論、服務品牌理論,采取市場調(diào)查、文獻檢索、座談討論、實地取經(jīng)等方法,客觀分析巴中煙草客戶投訴受理現(xiàn)狀,分析影響客戶滿意和服務質(zhì)量因素,查找客戶投訴受理中存在的問題和不足,分析煙草行業(yè)面臨的形勢和任務,闡述客戶服務在打造現(xiàn)代煙草服務品牌、應對未來競爭中的重要理論意義和實踐意義,提出了優(yōu)化客戶服務、提升客戶對投訴受理滿意度的"七化"對策:即組織機構扁平化、服務內(nèi)容標準化、服務流程規(guī)范化、服務工作制度化、服務行為規(guī)范化、服務隊伍專業(yè)化、輔助維權常態(tài)化,從而奠定巴中煙草在全省乃至全國煙草企業(yè)創(chuàng)新客戶服務管理的領先地位,鞏固和完善煙草專賣體制。
【作者單位】： 四川省巴中市煙草專賣局(公司);
【關鍵詞】： 煙草 客戶 投訴 模式 研究
【分類號】：F426.8
【正文快照】： 0引言隨著煙草行業(yè)改革發(fā)展的不斷深入,社會各界對煙草行業(yè)愈加關注,廣大零售客戶和消費者對煙草服務工作提出了新的更高的要求。如何贏得客戶,如何應對挑戰(zhàn),如何順應時代潮流,滿足客戶的多樣化需求,從理念、管理、服務上獨占鰲頭,主要體現(xiàn)在對客戶投訴服務處置模式和反應速率

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本文編號：852166