本文關(guān)鍵詞：A銀行對(duì)私理財(cái)產(chǎn)品的客戶關(guān)系管理研究

  更多相關(guān)文章： A銀行 對(duì)私理財(cái)產(chǎn)品 客戶關(guān)系管理

【摘要】：隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越來(lái)越成熟,個(gè)人理財(cái)越來(lái)越受到人們的重視,也越來(lái)越有利于商業(yè)銀行對(duì)私理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展。從2010年至今,理財(cái)產(chǎn)品又迎來(lái)了新一輪的繁榮。同時(shí),理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展快速且穩(wěn)健。隨著個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,客戶關(guān)系管理越發(fā)重要。顧客與銀行之間的信任越來(lái)越成為決定投資的關(guān)鍵因素。顧客通過(guò)自身所享受到的理財(cái)服務(wù)給銀行綜合評(píng)價(jià),并決定是否進(jìn)一步與銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)往來(lái)。而銀行也正在集中優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)行客戶管理維護(hù),積極利用自身優(yōu)勢(shì)包括服務(wù)優(yōu)勢(shì)、業(yè)務(wù)能力等為客戶提供專業(yè)化的金融服務(wù)。然而,當(dāng)前商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理和客戶細(xì)分上還有存在一些不完善的地方,需要進(jìn)一步調(diào)整和改進(jìn)。表現(xiàn)在產(chǎn)品短期化趨勢(shì)明顯、預(yù)期收益率飆升、針對(duì)客戶管理的業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)不完善、缺乏嚴(yán)格的客戶細(xì)分以及清晰的市場(chǎng)定位等。因此,如何完善商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理,針對(duì)不同的人群提出有效的管理策略與理財(cái)產(chǎn)品,對(duì)于商業(yè)銀行的發(fā)展來(lái)說(shuō)勢(shì)在必行。本文主要通過(guò)對(duì)A銀行對(duì)私理財(cái)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的研究,在分析問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出了改善客戶關(guān)系管理的應(yīng)對(duì)策略。在第一、二章,本文闡述了研究背景和研究意義,接著對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進(jìn)行了分析。在第三章,本文重點(diǎn)分析了A銀行對(duì)私理財(cái)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題。這些問(wèn)題主要有：缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理理念的認(rèn)知、對(duì)市場(chǎng)和客戶需求的調(diào)研和分析不足、客戶服務(wù)的針對(duì)性不強(qiáng)、客戶分類管理不科學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)管理制度不完善、考核體系不健全等。在第四章,本文構(gòu)建了基于客戶價(jià)值的對(duì)私理財(cái)產(chǎn)品客戶滿意度體系,建立了層次判斷矩陣群,認(rèn)真計(jì)算了客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重。在第五章,本文提出了A銀行對(duì)私理財(cái)客戶關(guān)系管理的對(duì)策。這些對(duì)策主要包括：從營(yíng)業(yè)環(huán)境和空間布置出發(fā)提升客戶滿意度、推行首問(wèn)問(wèn)責(zé)制、開(kāi)展高利率理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)能力方面的建設(shè)、延展服務(wù)內(nèi)容、推行新型便民服務(wù)等優(yōu)惠措施、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、加強(qiáng)監(jiān)管和效保機(jī)制等提升客戶服務(wù)質(zhì)量方面的措施。本文通過(guò)分析,提出了對(duì)A銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶細(xì)分的建議,希望能夠?qū)ξ覈?guó)銀行業(yè)在財(cái)富管理快速化進(jìn)程的道路上更合理地選擇和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略、進(jìn)行客戶市場(chǎng)細(xì)分提供積極的幫助。
【關(guān)鍵詞】：A銀行 對(duì)私理財(cái)產(chǎn)品 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F832.33
【目錄】：

• 中文摘要5-6
• abstract6-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究目的及意義10-11
• 1.2.1 研究目的10-11
• 1.2.2 研究意義11
• 1.3 選題在國(guó)內(nèi)外研究的現(xiàn)狀及個(gè)人的新見(jiàn)解11-14
• 1.3.1 客戶關(guān)系管理方面11-12
• 1.3.2 客戶價(jià)值方面12-13
• 1.3.3 文獻(xiàn)述評(píng)13-14
• 第2章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論分析14-21
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論14-16
• 2.2 客戶滿意度的相關(guān)理論16-17
• 2.2.1 客戶滿意的概念16
• 2.2.2 客戶滿意度的概念16-17
• 2.3 客戶價(jià)值管理理論概述17-21
• 2.3.1 客戶價(jià)值管理的概念17
• 2.3.2 客戶價(jià)值管理的作用17
• 2.3.3 客戶價(jià)值管理的基本方法17-18
• 2.3.4 客戶價(jià)值管理在客戶關(guān)系管理中的地位18-21
• 第3章 A銀行對(duì)私理財(cái)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題21-28
• 3.1 A銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展現(xiàn)狀21-22
• 3.2 A銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀22-23
• 3.3 A銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題23-28
• 3.3.1 缺乏對(duì)客戶關(guān)系管理理念的認(rèn)知23-24
• 3.3.2 缺乏對(duì)客戶的調(diào)研和分析24
• 3.3.3 客戶服務(wù)的針對(duì)性不強(qiáng),分類管理不科學(xué)24-25
• 3.3.4 營(yíng)銷(xiāo)管理制度不完善考核體系不健全25-27
• 3.3.5 線上線下服務(wù)業(yè)務(wù)效果不明顯27
• 3.3.6 面臨國(guó)外同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)27-28
• 第4章 基于客戶價(jià)值的A銀行對(duì)私理財(cái)產(chǎn)品客戶滿意度體系的構(gòu)建28-36
• 4.1 客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建的原則28-29
• 4.2 A銀行對(duì)私理財(cái)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)29-31
• 4.3 基于層次分析法的客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算31-35
• 4.3.1 專家的選擇31
• 4.3.2 建立層次判斷矩陣群31-32
• 4.3.3 權(quán)重計(jì)算32-35
• 4.4 商業(yè)銀行對(duì)私理財(cái)客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)論35-36
• 第5章 A銀行對(duì)私理財(cái)產(chǎn)品客戶關(guān)系管理的對(duì)策36-48
• 5.1 從物理環(huán)境出發(fā)提升客戶滿意度36-39
• 5.1.1 營(yíng)業(yè)環(huán)境——按網(wǎng)點(diǎn)性質(zhì),量力而為36-37
• 5.1.2 交通便利——決定網(wǎng)點(diǎn)選址、劃分網(wǎng)點(diǎn)性質(zhì)與結(jié)構(gòu)37-38
• 5.1.3 私密空間——適度私密,避免矯枉過(guò)正38-39
• 5.2 從業(yè)務(wù)能力出發(fā)提升客戶滿意度39-42
• 5.2.1 首問(wèn)責(zé)任—提高信息準(zhǔn)確度,推行首問(wèn)問(wèn)責(zé)制39-40
• 5.2.2 業(yè)務(wù)齊全——網(wǎng)點(diǎn)肩負(fù),選擇“必要”齊全40
• 5.2.3 等待時(shí)間——提高電子渠道覆蓋率,減少柜面業(yè)務(wù)操作40-41
• 5.2.4 高利率理財(cái)產(chǎn)品——突破固有格局,合力聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)41-42
• 5.3 從其他服務(wù)出發(fā)提升客戶滿意度42-45
• 5.3.1 增值服務(wù)——延展服務(wù)內(nèi)容,開(kāi)拓非金融服務(wù)活動(dòng)42-43
• 5.3.2 便民措施——從業(yè)務(wù)出發(fā),推行新型便民措施43-44
• 5.3.3 優(yōu)惠促銷(xiāo)——資源整合、“多”管齊下44-45
• 5.4 從服務(wù)質(zhì)量出發(fā)提升客戶滿意度45-48
• 5.4.1 服務(wù)溫和——?jiǎng)?chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程45
• 5.4.2 值得信賴——加強(qiáng)監(jiān)管及效保機(jī)制,保護(hù)客戶權(quán)益45-46
• 5.4.3 貴賓禮遇——“低費(fèi)率快辦理”向“服務(wù)高收費(fèi)”的轉(zhuǎn)變46-48
• 第6章 總結(jié)與展望48-50
• 6.1 論文總結(jié)48
• 6.2 論文展望48-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 致謝52

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 嚴(yán)明燕;張同建;;我國(guó)商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略體系研究[J];財(cái)會(huì)月刊;2010年21期

2 李程;;淺析客戶關(guān)系管理[J];對(duì)外經(jīng)貿(mào);2012年03期

3 黃曼慧;;CRM提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)制分析[J];生產(chǎn)力研究;2006年07期

4 劉博研;韓立巖;;商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶精細(xì)化管理——基于知識(shí)管理的探討[J];武漢金融;2011年08期

，

本文編號(hào)：838008