本文關鍵詞：A銀行對私理財產品的客戶關系管理研究

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【摘要】：隨著中國市場經濟越來越成熟,個人理財越來越受到人們的重視,也越來越有利于商業(yè)銀行對私理財業(yè)務的發(fā)展。從2010年至今,理財產品又迎來了新一輪的繁榮。同時,理財產品發(fā)展快速且穩(wěn)健。隨著個人理財市場競爭日益激烈,客戶關系管理越發(fā)重要。顧客與銀行之間的信任越來越成為決定投資的關鍵因素。顧客通過自身所享受到的理財服務給銀行綜合評價,并決定是否進一步與銀行開展業(yè)務往來。而銀行也正在集中優(yōu)勢資源進行客戶管理維護,積極利用自身優(yōu)勢包括服務優(yōu)勢、業(yè)務能力等為客戶提供專業(yè)化的金融服務。然而,當前商業(yè)銀行在客戶關系管理和客戶細分上還有存在一些不完善的地方,需要進一步調整和改進。表現在產品短期化趨勢明顯、預期收益率飆升、針對客戶管理的業(yè)務運作系統(tǒng)不完善、缺乏嚴格的客戶細分以及清晰的市場定位等。因此,如何完善商業(yè)銀行的客戶關系管理,針對不同的人群提出有效的管理策略與理財產品,對于商業(yè)銀行的發(fā)展來說勢在必行。本文主要通過對A銀行對私理財業(yè)務客戶關系管理的研究,在分析問題的基礎上提出了改善客戶關系管理的應對策略。在第一、二章,本文闡述了研究背景和研究意義,接著對客戶關系管理的相關理論進行了分析。在第三章,本文重點分析了A銀行對私理財客戶關系管理的現狀和問題。這些問題主要有：缺乏對客戶關系管理理念的認知、對市場和客戶需求的調研和分析不足、客戶服務的針對性不強、客戶分類管理不科學、營銷管理制度不完善、考核體系不健全等。在第四章,本文構建了基于客戶價值的對私理財產品客戶滿意度體系,建立了層次判斷矩陣群,認真計算了客戶滿意度指標權重。在第五章,本文提出了A銀行對私理財客戶關系管理的對策。這些對策主要包括：從營業(yè)環(huán)境和空間布置出發(fā)提升客戶滿意度、推行首問問責制、開展高利率理財等業(yè)務能力方面的建設、延展服務內容、推行新型便民服務等優(yōu)惠措施、創(chuàng)建標準化服務流程、加強監(jiān)管和效保機制等提升客戶服務質量方面的措施。本文通過分析,提出了對A銀行理財產品營銷策略和客戶細分的建議,希望能夠對我國銀行業(yè)在財富管理快速化進程的道路上更合理地選擇和調整營銷策略、進行客戶市場細分提供積極的幫助。
【關鍵詞】：A銀行 對私理財產品 客戶關系管理
【學位授予單位】：大連海事大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 中文摘要5-6
• abstract6-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 研究背景10
• 1.2 研究目的及意義10-11
• 1.2.1 研究目的10-11
• 1.2.2 研究意義11
• 1.3 選題在國內外研究的現狀及個人的新見解11-14
• 1.3.1 客戶關系管理方面11-12
• 1.3.2 客戶價值方面12-13
• 1.3.3 文獻述評13-14
• 第2章 客戶關系管理相關理論分析14-21
• 2.1 客戶關系管理理論14-16
• 2.2 客戶滿意度的相關理論16-17
• 2.2.1 客戶滿意的概念16
• 2.2.2 客戶滿意度的概念16-17
• 2.3 客戶價值管理理論概述17-21
• 2.3.1 客戶價值管理的概念17
• 2.3.2 客戶價值管理的作用17
• 2.3.3 客戶價值管理的基本方法17-18
• 2.3.4 客戶價值管理在客戶關系管理中的地位18-21
• 第3章 A銀行對私理財客戶關系管理的現狀及存在的問題21-28
• 3.1 A銀行個人理財產品的發(fā)展現狀21-22
• 3.2 A銀行個人理財產品客戶關系管理現狀22-23
• 3.3 A銀行個人理財產品客戶關系管理存在的問題23-28
• 3.3.1 缺乏對客戶關系管理理念的認知23-24
• 3.3.2 缺乏對客戶的調研和分析24
• 3.3.3 客戶服務的針對性不強,分類管理不科學24-25
• 3.3.4 營銷管理制度不完善考核體系不健全25-27
• 3.3.5 線上線下服務業(yè)務效果不明顯27
• 3.3.6 面臨國外同行業(yè)的激烈競爭27-28
• 第4章 基于客戶價值的A銀行對私理財產品客戶滿意度體系的構建28-36
• 4.1 客戶滿意度指標體系構建的原則28-29
• 4.2 A銀行對私理財客戶滿意度測評指標29-31
• 4.3 基于層次分析法的客戶滿意度指標權重的計算31-35
• 4.3.1 專家的選擇31
• 4.3.2 建立層次判斷矩陣群31-32
• 4.3.3 權重計算32-35
• 4.4 商業(yè)銀行對私理財客戶滿意度評價結論35-36
• 第5章 A銀行對私理財產品客戶關系管理的對策36-48
• 5.1 從物理環(huán)境出發(fā)提升客戶滿意度36-39
• 5.1.1 營業(yè)環(huán)境——按網點性質,量力而為36-37
• 5.1.2 交通便利——決定網點選址、劃分網點性質與結構37-38
• 5.1.3 私密空間——適度私密,避免矯枉過正38-39
• 5.2 從業(yè)務能力出發(fā)提升客戶滿意度39-42
• 5.2.1 首問責任—提高信息準確度,推行首問問責制39-40
• 5.2.2 業(yè)務齊全——網點肩負,選擇“必要”齊全40
• 5.2.3 等待時間——提高電子渠道覆蓋率,減少柜面業(yè)務操作40-41
• 5.2.4 高利率理財產品——突破固有格局,合力聯(lián)動營銷41-42
• 5.3 從其他服務出發(fā)提升客戶滿意度42-45
• 5.3.1 增值服務——延展服務內容,開拓非金融服務活動42-43
• 5.3.2 便民措施——從業(yè)務出發(fā),推行新型便民措施43-44
• 5.3.3 優(yōu)惠促銷——資源整合、“多”管齊下44-45
• 5.4 從服務質量出發(fā)提升客戶滿意度45-48
• 5.4.1 服務溫和——創(chuàng)建標準化服務流程45
• 5.4.2 值得信賴——加強監(jiān)管及效保機制,保護客戶權益45-46
• 5.4.3 貴賓禮遇——“低費率快辦理”向“服務高收費”的轉變46-48
• 第6章 總結與展望48-50
• 6.1 論文總結48
• 6.2 論文展望48-50
• 參考文獻50-52
• 致謝52

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前4條

1 嚴明燕;張同建;;我國商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略體系研究[J];財會月刊;2010年21期

2 李程;;淺析客戶關系管理[J];對外經貿;2012年03期

3 黃曼慧;;CRM提高企業(yè)競爭力的機制分析[J];生產力研究;2006年07期

4 劉博研;韓立巖;;商業(yè)銀行中小企業(yè)客戶精細化管理——基于知識管理的探討[J];武漢金融;2011年08期

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本文編號：838008